德陽市商業(yè)銀行是經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準成立的股份制商業(yè)銀行，主要經(jīng)營范圍為：吸收公眾存款；發(fā)放短期、中期和長期貸款；辦理國內(nèi)結(jié)算；國際業(yè)務(wù)；辦理票據(jù)貼現(xiàn)；發(fā)現(xiàn)金融債券；代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券；買賣政府債券；從事同業(yè)拆借；辦理地方財政周轉(zhuǎn)使用資金的委托存貸業(yè)務(wù)，代理收付款項及代理保險業(yè)務(wù)；提供保管箱服務(wù)；外匯存款；外匯貸款；外匯匯款；國際結(jié)算；同業(yè)外匯拆借；外匯票據(jù)的承兌、貼現(xiàn)，資信調(diào)查、咨詢、見證業(yè)務(wù)；經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準的其他業(yè)務(wù)

德陽市商業(yè)銀行是德陽地區(qū)唯一一家股份制商業(yè)銀行,成立于1998年，注冊資本10028萬元，德陽市財政局占19.94％的國家股，為第一大股東。德陽市商業(yè)銀行目前下級支行11家.營業(yè)網(wǎng)點:39個.存款規(guī)模:60億

德陽商業(yè)銀行客服中心建設(shè)要求

系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模如下：

lIVR數(shù)：60路

l座席數(shù)：10路

l傳真數(shù)：4路

系統(tǒng)可支持不同品牌的交換機，支持至少6種以上國內(nèi)或國外主流交換機品牌，如Avaya、NORTEL、華為等?？赏ㄟ^技術(shù)手段，同時處理多個相同或相異品牌的交換機之間的呼叫與數(shù)據(jù)同步協(xié)調(diào)工作。支持多種操作系統(tǒng)，系統(tǒng)核心組件可安裝在主流UNIX(如HP、AIX、Solaris、Tru64 等)或Windows（NT、2000）平臺上。

系統(tǒng)具有很好的擴展性、能提供各種接口實現(xiàn)也核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)的對接；系統(tǒng)具有很好的可操作性和可維護性。

方正奧德建設(shè)方案特色

根據(jù)德陽商行的技術(shù)要求，本次項目方正奧德推薦的解決方案為，AVAYA交換機＋方正奧德FOCUS平臺，對于電話銀行方面方正奧德公司與AVAYA有良好的合作關(guān)系，擁有大量的成功案例。

u先進性

系統(tǒng)應(yīng)采用成熟、先進的開發(fā)技術(shù)，遵循通用的技術(shù)標準，廣泛吸收行業(yè)內(nèi)在技術(shù)上、業(yè)務(wù)上的成功經(jīng)驗和做法，達到國內(nèi)同類系統(tǒng)的先進水平。

u可擴展性

由于銀行業(yè)務(wù)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，系統(tǒng)設(shè)計是開放的、標準的、適應(yīng)性強的，軟件應(yīng)能支持硬件系統(tǒng)性能升級與數(shù)量擴充，并能提供豐富的C、Active X和Java的 API接口及開發(fā)工具包，可以方便地實現(xiàn)坐席桌面應(yīng)用系統(tǒng)的定制，支持C/S和B/S架構(gòu)。

u易用性

系統(tǒng)的操作界面和功能系統(tǒng)性強、簡單直觀、管理和監(jiān)控 平臺中文漢化、容易理解。支持實時和歷史報表系統(tǒng)，可圖形化顯示坐席、坐席組、分機、分機組、路由點、交換機ACD隊列等呼叫中心資源的圖形化實時和歷史狀態(tài)。

u可維護性

解決方案中選擇的各產(chǎn)品廠商具有本地化的完善的技術(shù)支持體系，提供多種現(xiàn)場和非現(xiàn)場的支持方式能夠快速反映處理。緊急事件3小時內(nèi)到達現(xiàn)場解決，非緊急事件可通過電話、郵件等方式快速解決。

德陽商行客服中心功能

u咨詢管理：客戶可通過IVR、人工、E-mail、網(wǎng)上chat、短信等進行咨詢，實現(xiàn)統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一受理

u投訴管理：系統(tǒng)提供多方位的受理途徑，客戶可以通過語音、電子郵件方式提出投訴建議，使其能充分感受到德陽市商行對客戶的關(guān)懷。語音、電子郵件均通過CTI的智能路由模塊分配到最佳處理座席。座席接聽客戶投訴建議電話或收到投訴建議電子郵件后，通過座席系統(tǒng)將投訴內(nèi)容錄入投訴建議受理表，生成投訴建議號（以后客戶可以根據(jù)該投訴建議號來查詢投訴建議狀態(tài)）并將其告知客戶（語音播報、電子郵件回復(fù)）。座席可根據(jù)事情的急緩程度決定是否立即通知相關(guān)部門負責人。系統(tǒng)提供多種通知方式：手機短信、電子郵件等

u交易類業(yè)務(wù)：包括對公、對私賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬與繳費業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)密碼修改、銀行卡掛失等

u公告管理：發(fā)布系統(tǒng)內(nèi)公告，包括一般公告和業(yè)務(wù)公告兩種類型。

u跑馬燈管理：發(fā)布跑馬燈信息，實現(xiàn)信息提醒功能。

u外撥管理：外撥服務(wù)是客服中心功能的重要組成部分，使銀行可以主動向客戶提供服務(wù)，并為銀行營銷、催收等業(yè)務(wù)提供支撐，對于提高客戶服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義，是體現(xiàn)客戶服務(wù)中心“主動”服務(wù)的重要部分。外撥服務(wù)可以定時自動啟動，可以通過語音、短消息、E-mail、FAX、人工座席等渠道給客戶提供服務(wù)。對于需要人工進行外撥的作業(yè)，由班長席根據(jù)座席的狀態(tài)進行任務(wù)安排，班長可以通過發(fā)送消息通知座席進行外撥作業(yè)。對于非人工的外撥作業(yè)，系統(tǒng)會根據(jù)系統(tǒng)資源情況和外撥作業(yè)內(nèi)容等來決定何時外撥及是否是批量外撥等

u知識庫管理：包括知識庫目錄管理、內(nèi)容管理、知識審核、個人收藏夾、知識熱點排序、全文檢索、知識檢索等功能。知識庫系統(tǒng)提供豐富的展現(xiàn)形式，包括文字、圖像、圖表、語音和視頻等形式，還有其他的OFFICE文件，PDF文件等各種常用文件形式的展現(xiàn)。知識庫系統(tǒng)提供強大的索引引擎，對知識庫的全部內(nèi)容進行全文檢索索引的建立，優(yōu)化，重建和檢索；索引引擎使全文檢索成為可能，并大大提高了檢索的效率和準確性質(zhì)。