全球最大的統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Aspect軟件公司與微軟旗下子公司Tellme日前宣布達成合作協(xié)議，將Aspect領(lǐng)先的統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心解決方案與微軟子公司Tellme頗具口碑的語音業(yè)務(wù)平臺整合起來，為客戶提供更加靈活、經(jīng)濟、高效的聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)合解決方案。Aspect與微軟在今年年初建立了全球長期戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，共同確立了統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心解決方案的目標(biāo)。Aspect與Tellme之間的此項合作協(xié)議正是這一合作聯(lián)盟計劃的具體進展。
根據(jù)與Tellme的協(xié)議，Aspect將會加速推出一種混合型聯(lián)絡(luò)中心解決方案，其中既包括內(nèi)建式(Premise-Based)模式，也包括網(wǎng)絡(luò)型(Network-Based)模式，從而幫助客戶節(jié)省業(yè)務(wù)運營成本。合作協(xié)議還包括了將Tellme具備世界級水平的on-demand語音業(yè)務(wù)平臺與Aspect Unified IP緊密整合的合作產(chǎn)品路線圖。
此外，Aspect Professional Services(Aspect專業(yè)服務(wù))也納入Tellme語音應(yīng)用構(gòu)建的自動呼叫分配器(ACD)、預(yù)測撥號器和互動式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)等方面的技術(shù)咨詢服務(wù)。這些全新的功將幫助企業(yè)更好地應(yīng)付呼叫系統(tǒng)容量峰值，確保業(yè)務(wù)的延續(xù)性，從而改善企業(yè)的客戶服務(wù)、催收催繳和電話銷售業(yè)務(wù)。
根據(jù)Opus Research公司高級分析師Dan Miller觀察研究，2007年企業(yè)共花費了8.75億美元用于“虛擬呼叫中心(CCOD)”，今后這一費用將以2位數(shù)的速度增長。隨著像Aspect與Tellme公司合作的深入，將通過豐富多樣的功能來進一步簡化內(nèi)建資源的使用，為企業(yè)提供更佳的途徑，在實現(xiàn) “虛擬呼叫中心(CCOD)”的同時降低運營支出。
通過此項合作，Tellme的呼叫客戶感受監(jiān)控和報告功能將被集成到Aspect Unified IP產(chǎn)品中，從而成為同類市場中最為可靠和無縫集成的解決方案。Aspect Unified IP與Tellme平臺將實現(xiàn)常規(guī)報告、路由和管理等功能的緊密整合，為用戶提供對呼叫中心運營狀況的統(tǒng)一直觀界面。
Aspect軟件公司高級戰(zhàn)略副總裁Mike Sheridan指出：“通過與Tellme的合作，企業(yè)用戶可將內(nèi)部自建資源和外部on-demond 功能的有效結(jié)合，獲得兩方面的最佳效果，在滿足客戶需求的同時更好地管理運營成本。這將為面臨客戶呼叫量劇增、缺乏一致性管理、要求更大的系統(tǒng)靈活性的企業(yè)帶來更好的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，幫助他們獲得更為出色的客戶體驗?！?/P>
Tellme合作伙伴管理總經(jīng)理Bob Crissman表示：“當(dāng)前，市場要求一種全新的解決方案，使供應(yīng)商能夠?qū)崿F(xiàn)獨立構(gòu)建、部署、管理和監(jiān)控客戶體驗。通過與Aspect的合作，我們將為企業(yè)提供針對傳統(tǒng)呼叫中心的一站式服務(wù)(one-stop-shop)解決方案，同時滿足更多基于語音驅(qū)動的客戶業(yè)務(wù)需求，例如HR和CRM等。”
Tellme語音平臺是目前全球最大的自助電話服務(wù)應(yīng)用VoiceXML網(wǎng)絡(luò)。該平臺每年處理數(shù)十億個電話呼叫，具有運營級的可靠性、最佳的語音技術(shù)和靈活的功能，能夠有效地應(yīng)付呼叫高峰，使客戶能夠更好地管理互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的運營成本。
Aspect Unified IP是一個基于SIP(會話初始協(xié)議)的VoIP統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心解決方案，具有自動呼叫分配(ACD)、預(yù)測外撥、語音網(wǎng)關(guān)、Internet呼叫、工作流管理、多信道錄音和質(zhì)量管理應(yīng)用等多重功能，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)各類客戶服務(wù)、客戶信息收集、以及電話營銷等商務(wù)流程。
