呼叫中心建設(shè)過程帥康集團(tuán)是中國家電行業(yè)中以生產(chǎn)家用電器、廚房設(shè)備系列產(chǎn)品為主的著名企業(yè)集團(tuán),為國內(nèi)消費者提供高檔深型吸油煙機(jī)、高檔電熱水器、豪華型燃?xì)庠?、全自動換氣扇、高效暖風(fēng)器、現(xiàn)代家具、辦公用品、中央空調(diào)及家電配套產(chǎn)品等。

家電行業(yè)的競爭這幾年來愈演愈烈，價格戰(zhàn)此起彼伏，但收效甚微，服務(wù)逐漸成為家電行業(yè)競爭的一個關(guān)鍵因素。作為家電行業(yè)領(lǐng)軍隊伍中重要一員的帥康集團(tuán)一貫重視售后服務(wù)，以"銷售最優(yōu)的產(chǎn)品，提供最佳的服務(wù)，真情無限，服務(wù)無限"作為工作的中心思想和行動綱領(lǐng)，以"新五講四美三熱愛"服務(wù)工作的原則，全面啟動"帥康跨越2000服務(wù)系統(tǒng)"，全面提升服務(wù)，為用戶奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)合格的帥康產(chǎn)品，以超值服務(wù)追求顧客的最大滿意。

帥康集團(tuán)此前擁有集團(tuán)售后服務(wù)熱線，在帥康集團(tuán)迅速發(fā)展的步伐中，原有系統(tǒng)逐漸老化，不堪重負(fù)，為適應(yīng)新的需求，帥康集團(tuán)急切需要一套能改善內(nèi)部客戶服務(wù)流程的、增強(qiáng)客戶服務(wù)處理容量的系統(tǒng)。在對成功運營的企業(yè)呼叫中心進(jìn)行考察之后，帥康集團(tuán)決定建立呼叫中心，建立全面信息化的客戶服務(wù)中心，通過此平臺打通消費者與企業(yè)之間的溝通聯(lián)系通道，打通集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)的物流、信息流、資金流通道，實時調(diào)度集團(tuán)資源配置，最終實現(xiàn)將信息源轉(zhuǎn)化成利潤源。

帥康集團(tuán)呼叫中心，立足于集團(tuán)經(jīng)營需求，秉承集團(tuán)一貫堅持的"以客戶為中心"的經(jīng)營理念，在服務(wù)方式、服務(wù)功能以及服務(wù)流程管理上與過去發(fā)生很大的變化。在服務(wù)方式上，從單純的被動服務(wù)變成主動服務(wù)，增加了主動呼叫功能，并且更多的增加了消費者自助服務(wù)功能，鼓勵消費者要求服務(wù)，獲取信息;在服務(wù)功能上，不再僅僅是服務(wù)投訴熱線，而拓展到了所有的售前售后服務(wù)，包括客戶咨詢、投訴、維修要求、客戶回訪等，而且要通過這種服務(wù)手段，獲取客戶信息，通過對客戶信息的存儲、分析、深加工，獲得最有價值的客戶信息，將信息源變成利潤源。整個系統(tǒng)主要提供三大業(yè)務(wù)功能：首先是咨詢服務(wù)處理，為消費者的售前以及售后提供有關(guān)產(chǎn)品等信息的咨詢服務(wù)，為消費者解疑，消費者可直接通過電話連接到服務(wù)代表處獲取幫助，也可通過系統(tǒng)提供的自動語音、網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)獲取信息;其次是投訴、維修處理，投訴與維修電話可直接由語音引導(dǎo)接入，生成投訴單或維修單轉(zhuǎn)發(fā)到各專業(yè)部門進(jìn)行處理，把相關(guān)部門的處理意見通過呼出、語音信箱或打印信函方式反饋給消費者，同時征求消費者對處理意見的滿意程度并作相應(yīng)的記錄;再次是回訪服務(wù)處理，通過篩選功能選擇回訪目標(biāo)消費者，然后派送給相關(guān)工作人員由其進(jìn)行回訪工作，并記錄回訪信息。

本著成本節(jié)約、收益大的原則，在對國內(nèi)呼叫中心提供商進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研和充分考察之后，最終選擇了星際(杭州)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司。帥康集團(tuán)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)工程分為兩個階段。第一階段：完成交換機(jī)平臺、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用平臺等系統(tǒng)建設(shè)，開通一個整合了電話、計算機(jī)資源的消費者接入平臺，為消費者開通售前咨詢、售后服務(wù)投訴、維修要求等服務(wù)，開通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能，實現(xiàn)對用戶信息分類、存儲、建立客戶信息名址庫。第二階段：實現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)流程的信息化，通過備件管理、派工管理等軟件改善集團(tuán)的服務(wù)流程，讓消費者的服務(wù)請求處理更高效，讓集團(tuán)內(nèi)部的資源分配更合理。

系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)包含以下部分：(1) CTI服務(wù)器：工控機(jī)，內(nèi)含各功能板卡，運行硬件板卡的核心軟件和座席管理軟件;(2) IVR系統(tǒng)：運行IVR軟件和自動呼出軟件;(3) 錄音系統(tǒng)：運行錄音軟件;(4) 傳真系統(tǒng)：工控機(jī)(傳真卡、Modem)，運行傳真服務(wù)軟件;(5) 管理工作站：包括坐席工作站、呼叫管理工作站、錄音管理、查詢工作站、PBX計費工作站、語音信箱工作站等;(6) 座席系統(tǒng)：每個座席由PC和電話機(jī)組成。(7) 服務(wù)流程管理系統(tǒng)：實現(xiàn)服務(wù)的全面自動化呼叫中心功能簡介1. 自動呼叫分配(ACD)

1.自動呼叫分配(ACD)是呼叫中心的核心功能，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配。

(1)呼叫流程控制系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)具有循環(huán)振鈴、集體振鈴、自動排隊、業(yè)務(wù)均衡量等四種方式，根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法。一旦確定呼叫的最終目的地，呼叫即進(jìn)入等待隊列(技能組)。

帥康集團(tuán)呼叫中心同時處理客戶投訴、報修、咨詢等，系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)時間、服務(wù)要求設(shè)置了處理流程，保證每個呼叫能及時、準(zhǔn)確地到達(dá)各服務(wù)人員。

(2)技能分配按照業(yè)務(wù)種類設(shè)置不同的技能組，每個技能組分配一定的坐席人員，并依據(jù)技能設(shè)置優(yōu)先級，當(dāng)一個呼入電話被轉(zhuǎn)到一個技能組時，優(yōu)先權(quán)較高的座席代表優(yōu)先接聽該電話，而在優(yōu)先級相同的情況下，可以設(shè)置多種算法進(jìn)行分配(如平均分配、空閑分配等)。

(3)外部數(shù)據(jù)接口星際網(wǎng)絡(luò)ACD系統(tǒng)提供特殊功能，用以識別用戶身份，并可屏蔽騷擾電話。來電進(jìn)入時首先將呼叫通過CTI接口轉(zhuǎn)移到計算機(jī)中進(jìn)行預(yù)處理，再重新轉(zhuǎn)回分配到具體坐席。在預(yù)處理過程中，系統(tǒng)通過來電號識別用戶身份，調(diào)用后臺數(shù)據(jù)資料。如果坐席代表收到一些騷擾電話會在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，經(jīng)審核確認(rèn)后記錄在專門的數(shù)據(jù)庫中。這樣，這個電話下次再撥進(jìn)時，系統(tǒng)通過道計算機(jī)中的預(yù)處理進(jìn)行辨別，直接掛斷該電話。使用這種功能，能夠充分利用計算機(jī)的計算和數(shù)據(jù)處理能力，提供比交換機(jī)更強(qiáng)的路由和話務(wù)分配方法。

(4)預(yù)測等待時間星際網(wǎng)絡(luò)ACD系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，對客戶等待時間等進(jìn)行統(tǒng)計，為管理人員提供客戶等待時間的數(shù)據(jù)依據(jù)，測算某個呼叫在隊列中需要等待的時間。利用這項技術(shù)，就可以適時對系統(tǒng)運行進(jìn)行調(diào)整，找出存在的問題并進(jìn)行改進(jìn)。

2. 自動語音服務(wù)(IVR)

IVR(Interactive Voice Response：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))是呼叫中心實現(xiàn)自助服務(wù)與自動語音導(dǎo)航的重要手段。IVR提供語音工具，便于工作人員進(jìn)行語音的錄制、編輯、合成及播放，可根據(jù)業(yè)務(wù)的變化實時修改IVR流程，實現(xiàn)與軟件的無關(guān)性。

帥康集團(tuán)的客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)特點是電話主要由人工處理，自動語音服務(wù)內(nèi)容比較少，因此，IVR主要應(yīng)用于菜單提示。如客戶撥進(jìn)電話后，首先聽到問候，然后接入到具體的坐席人員。

3. 座席系統(tǒng)帥康呼叫中心的坐席代表使用一部電話和一臺電腦，可以實現(xiàn)軟電話功能，結(jié)合強(qiáng)大的呼叫中心流程管理軟件，直接進(jìn)入到業(yè)務(wù)處理，記錄顧客實時交往記錄。當(dāng)顧客電話轉(zhuǎn)到某一坐席時，電腦會彈出一個窗口，顯示當(dāng)前顧客的歷史記錄，以及數(shù)據(jù)錄入界面。當(dāng)該呼叫轉(zhuǎn)到其他坐席時，所有的歷史記錄隨同轉(zhuǎn)移。

在系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計時，為了使用方便，帥康與星際公司協(xié)同開發(fā)了一套有軟電話功能的多窗口瀏覽器，它除了一般瀏覽器所具有的全部功能外，還以按鈕的形式將軟電話的操作功能(如登錄、退出、暫停、工作、轉(zhuǎn)移電話、保持電話、撥出電話、主管監(jiān)聽等)鑲嵌在界面上，將當(dāng)前座席的工作狀態(tài)和隊列情況也顯示在界面上;同時，可以直接通過鼠標(biāo)右鍵撥出頁面所示號碼。

4. 監(jiān)控管理為了保證系統(tǒng)正常運行以及及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)，依據(jù)高峰、低峰時段合理分配話務(wù)員的工作，呼叫中心提供了實時監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、故障報警功能。該該系統(tǒng)也是保證服務(wù)質(zhì)量和節(jié)約人員開銷的重要手段。

帥康呼叫中心設(shè)立專門的班長坐席，對呼叫總數(shù)、排隊數(shù)、振鈴數(shù)、應(yīng)答數(shù)、接通率等進(jìn)行監(jiān)控進(jìn)行統(tǒng)計，對當(dāng)前坐席的工作狀態(tài)(如空閑、忙于外線或內(nèi)線、正在振鈴、免打擾、限制時間、報警、退出等)進(jìn)行監(jiān)控，對服務(wù)組的狀態(tài)(如投訴組中的等待呼叫數(shù)、放棄的呼叫數(shù)、在服務(wù)的坐席數(shù)、空閑的坐席數(shù)等)進(jìn)行監(jiān)控。

此外，還通過實時的錄音監(jiān)控監(jiān)督話務(wù)員的工作質(zhì)量。這樣，對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量評定就有了一個客觀的依據(jù)。

5. 呼叫記錄、報表統(tǒng)計分析呼叫中心是企業(yè)與客戶交往的一個重要窗口，每天都可以從這些電話中獲取大量重要的信息，因此，對呼叫中心的統(tǒng)計分析是發(fā)揮呼叫中心功效的重要手段。帥康呼叫中心具備強(qiáng)大的統(tǒng)計分析功能，主要包含系統(tǒng)內(nèi)部提供的數(shù)據(jù)的分析，如每天話務(wù)量的情況、每個電話平均接聽時間等，以及對來自外部的數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶滿意分析。這些對呼叫中心的管理、監(jiān)測和運營維護(hù)都非常有價值。

6. 呼出系統(tǒng)(回訪系統(tǒng))

帥康呼叫中心的呼出系統(tǒng)主要為回訪工作服務(wù)。呼出系統(tǒng)包含呼出預(yù)覽與呼出預(yù)約，即坐席可以在電話呼出之前先了解顧客的情況，坐席也可以預(yù)先設(shè)置搜索條件并依此生成呼出電話隊列，由系統(tǒng)自動撥號呼出，然后將該電話以及相應(yīng)的顧客信息轉(zhuǎn)移到空閑的坐席代表進(jìn)行回訪處理。這樣可最大限度地節(jié)約業(yè)務(wù)代表的時間，提高工作效率。同時為了節(jié)約成本，系統(tǒng)限制直接撥打長途電話，而通過IP電話撥打，IP電話的卡號和密碼無需坐席人工輸入。

7. 傳真收發(fā)和管理帥康呼叫中心的傳真系統(tǒng)包括傳真發(fā)送和傳真接收，無需再打印傳真文件，可直接通過電腦進(jìn)行發(fā)送，而接收的傳真文件也以傳真文件格式保存的電腦中。傳真發(fā)送還包含自動發(fā)送功能，用戶撥入后，直接輸入傳真文件編號即可索取相應(yīng)的資料。

帥康呼叫中心的自動傳真系統(tǒng)主要服務(wù)于內(nèi)部分支機(jī)構(gòu)之間的溝通，各地分支機(jī)構(gòu)只要通過自動傳真系統(tǒng)傳送總結(jié)等，提取最新通知等。

8. 呼叫中心后臺服務(wù)流程管理系統(tǒng)在帥康呼叫中心中，包含了強(qiáng)大的服務(wù)流程管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實現(xiàn)了服務(wù)部門的工作流程自動化，結(jié)束了幾部電話、幾個柜子、幾堆表格客戶服務(wù)時代，讓服務(wù)部門的信息流更為流暢，讓客戶服務(wù)部門成為企業(yè)的利潤中心。該系統(tǒng)涉及到整個公司的銷售部門、維修服務(wù)部門及其他職能部門，如辦公室、分管副總等。系統(tǒng)主要包括：工作流程管理系統(tǒng)、客戶資料管理子系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)管子系統(tǒng)、投訴管理子系統(tǒng)、派單監(jiān)管子系統(tǒng)、備件管理子系統(tǒng)、客服報告子系統(tǒng)、智能知識庫等等。

呼叫中心在帥康集團(tuán)的應(yīng)用帥康集團(tuán)客戶服務(wù)中心前臺已投入運行，目前系統(tǒng)運行平穩(wěn)、可靠，已經(jīng)在許多方面顯示了明顯的優(yōu)越性。首先，帥康客戶服務(wù)部門將電話、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)接入方式，在服務(wù)方式上打破時間、地域的概念，為用戶提供24小時全天候不間斷的服務(wù)。其次，集團(tuán)對顧客的響應(yīng)速度也得到提高，一般電話保證在5秒之內(nèi)得到應(yīng)答。再次，整個部門的工作效率明顯提高，實現(xiàn)部門工作的量化管理，對各分支的機(jī)構(gòu)的管理也大大加強(qiáng)，原本分散的客戶數(shù)據(jù)成為集團(tuán)寶貴的資源。此外，售后服務(wù)的成本也得到有效控制。