前言
“四合一”客戶服務(wù)系統(tǒng)是目前國內(nèi)較先進的一套綜合企業(yè)銀行服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)產(chǎn)生于 1996 年 7 月，由中國光大電腦開發(fā)有限公司與建行北京分行聯(lián)合開發(fā)，并在建行北京分行第一家采用，經(jīng)過一年時間的試運行，該系統(tǒng)正式在銀行領(lǐng)域推廣。目前已有大連工行、陜西工行、長沙建行、吉林建行、民生總行、華夏總行、光大總行在內(nèi)的 90 余家銀行開通此客戶服務(wù)系統(tǒng)。
“四合一”客戶服務(wù)系統(tǒng)是“電話銀行”的發(fā)展和延續(xù)，它綜合了語音、傳真、圖文電話、 PC 終端等多種服務(wù)手段。它是 92 年中國從國外引進的第一批“電話銀行”的換代產(chǎn)品，是建立在對公或儲蓄聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的大型綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。
“四合一”客戶服務(wù)系統(tǒng)有兩個含義，一是指用戶無論用語音、傳真、圖文電話還是 PC 終端，均可撥入銀行指定的同一個電話號碼，由銀行的一臺前置機，自動區(qū)分語音、傳真和 MODEM 信號，將查詢結(jié)果作不同處理，以語音、傳真和顯示文件方式傳遞給用戶。二是指前置機可與各業(yè)務(wù)主機相連，同時提供對公、儲蓄、信用卡查詢。這個系統(tǒng)不僅滿足了銀行為不同層次客戶服務(wù)的需求，而且也滿足了同一客戶在不同地點、場合，使用不同設(shè)備撥入銀行服務(wù)系統(tǒng)的需求，該系統(tǒng)的開放性，易擴充性、綜合性也為今后新的電話銀行設(shè)備的引入奠定了基礎(chǔ)。
“四合一”客戶服務(wù)系統(tǒng)剛一產(chǎn)生，即被多家銀行所采用。目前，每天有上萬客戶享受這種自動、方便、及時的服務(wù) , 極大地提高了銀行的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了銀行的公眾形象。隨著全國幾十家金融機構(gòu)對此系統(tǒng)的應(yīng)用，相信該系統(tǒng)作為新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)將被越來越多銀行所青睞。
系統(tǒng)概述
工商銀行上海分行作為中國首屈一指的大行，在金融電子化方面一直走在各行的前列， 1997 年 12 月工行上海分行計算中心，選擇中國光大電腦開發(fā)有限公司為對公業(yè)務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)的合作伙伴，聯(lián)合向外推出集語音、傳真、圖文電話、 PC 終端為一體的“四合一”客戶服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅實現(xiàn)語音、傳真、圖文電話查帳功能，還實現(xiàn)了計算機轉(zhuǎn)帳功能，開創(chuàng)國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用銀行系統(tǒng)，通過遠程終端進行大規(guī)模無紙轉(zhuǎn)帳的先河。
該系統(tǒng)以 IBM 提供的 R63 和 R44 主機為中心，一臺 Unix 通信前置機通過 CGS15 通信卡與主機相連。該前置機與另一臺前置機連成局域網(wǎng)，對外提供 74 線語音、傳真和 MODEM 服務(wù)。今后隨著業(yè)務(wù)的增長，可以通過增加通信前置機方式，增加對外服務(wù)線路，從而使系統(tǒng)具有良好的開放性和擴展能力。
該系統(tǒng)具有以下幾個特點：
►是一個基于 UNIX 開放平臺的系統(tǒng)，前置機管理的每條線路對外可以以統(tǒng)一的號碼提供語音、傳真、圖文電話和 PC 終端服務(wù)。
►該系統(tǒng)可以與任何支持 SNA 和 TCP/IP 連接方式的主機相連，如 ES9000 、 AS400 、 RS6000 、 HP9000 、 UNSYS A 系列、 U6000 等。
►該系統(tǒng) 80% 以上由自動生成器完成。銀行工作人員可獨立進行系統(tǒng)二次開發(fā)，不斷完善系統(tǒng)功能。
►PC終端用戶，使用的遠程終端查詢系統(tǒng)軟件基于 Windows 平臺,采用 MDI(Multiple Document Interface) 風(fēng)格，可和其它微軟的 office 軟件， Windows 環(huán)境下的財務(wù)軟件一起使用，并可將查詢結(jié)果與企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)庫相連。
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
主機： IBM R63 、 R44
前置機 shgh0 ：內(nèi)裝 LINKON 多功能通信卡、 1 塊天剛 CGS15 通信卡
以SNA方式與主機相連，以TCP/IP方式與另一臺前置機相連
前置機 shgh2 ： 內(nèi)裝 LINKON 多功能通信卡、1塊 A960E 多用戶卡，外接MODEM PULL
以TCP/IP方式與另一臺前置機相連，并共享與主機交易接口
系統(tǒng)功能
♦查詢功能
余額查詢 發(fā)生額明細查詢
未滿頁明細查詢 滿頁明細查詢
外匯匯率查詢 客戶信息查詢
轉(zhuǎn)帳查詢 保存、顯示、打印文本
♦轉(zhuǎn)帳功能
記帳 修改
沖正記帳 復(fù)核
重發(fā) 沖正復(fù)核
打印流水
♦系統(tǒng)服務(wù)功能
系統(tǒng)設(shè)置 客戶、記帳、復(fù)核登錄
客戶密碼修改 記帳、復(fù)核密碼修改
關(guān)鍵技術(shù)
和其它“四合一”客戶服務(wù)系統(tǒng)一樣，其集成式服務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)是區(qū)分遠程客戶設(shè)備類型。針對使用語音電話和傳真的客戶，系統(tǒng)會用語音應(yīng)答，用語音提示引導(dǎo)客戶的交互操作。針對使用圖文電話和 PC 終端的較大型客戶，前置機必須用 Modem 發(fā)出應(yīng)答握手信號，與客戶的圖文電話機中或 PC 終端的 Modem 握手連接，然后按照約定的數(shù)據(jù)通信協(xié)議進行通信，客戶的操作指令一次發(fā)給前置機，而不是象語音電話那樣逐步提示逐步輸入，所以操作迅速，信息量大，可以實現(xiàn)比語音電話復(fù)雜得多的業(yè)務(wù)。
區(qū)分遠程用戶設(shè)備以提供不同的響應(yīng)的方法是選用高性能的集成語音、傳真和 Modem 通信功能的多功能多線通信卡，如美國 LINKON 公司的 FC-4000 卡。該卡集成了八條線路的語音、傳真和 Modem 三種通信功能，每路單獨用一個 CPU 管理，智能化高，性能好。該卡的三種功能之間可以互相轉(zhuǎn)換。具體通信過程是這樣的，在銀行后臺方面初始化完成后進入等待呼叫狀態(tài)，如果收到 RING 振鈴信號，則不論主叫方是語音，還是 Modem ，均進入語音應(yīng)答程序，播放迎候語。在主叫的客戶方面，如果主叫方是語音電話查詢，則按語音提示送 DTMF 信號進行交互操作；如果主叫方是用 Modem 自動撥號的圖文電話或 PC 終端，則由 Modem 在被叫方摘線后發(fā)出一個特定識別信號，后臺通信程序在播放語音迎候語的同時如果偵測到該信號，則立刻轉(zhuǎn)到 Modem 通信方式，發(fā)出 Modem 應(yīng)答握手信號，與主叫 Modem 握手，然后雙方進入約定數(shù)據(jù)通信協(xié)議，完成交互操作。
來源：客戶世界
