1.前言
隨著電信行業(yè)的不斷發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，提高更加便捷的高質(zhì)量的客戶服務(wù)，為管理層提供更全面的管理分析功能，改進(jìn)現(xiàn)有客戶服務(wù)中心問題，成為電信運(yùn)營(yíng)商需切實(shí)解決的重要問題，用勤科技全面分析電信運(yùn)營(yíng)商的需求，為其度身建設(shè)綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，目標(biāo)是建立一個(gè)開放、先進(jìn)、靈活、高效并易于擴(kuò)展的電信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，幫助電信運(yùn)營(yíng)商變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，建立企業(yè)服務(wù)品牌形象，同時(shí)不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，大力推廣新業(yè)務(wù)。
客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則主要基于以下幾點(diǎn)：
1）高可靠性及安全性
2）大話務(wù)處理能力
3）靈活的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，可支持未來的容量擴(kuò)充
4）可支持多媒體接入方式
5）全面易用的系統(tǒng)維護(hù)管理
6）開放的系統(tǒng)平臺(tái)，可支持多種應(yīng)用系統(tǒng)的集成
7）可支持VoIP的應(yīng)用
2.案例分析
用勤科技的電信級(jí)呼叫中心解決方案,采用前置交換機(jī)和網(wǎng)絡(luò)IVR實(shí)現(xiàn)客戶語(yǔ)音接入排隊(duì),由幾臺(tái)交換機(jī)組成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)ACD，呼叫中心A，呼叫中心B和網(wǎng)絡(luò)IVR實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，呼叫中心C和呼叫中心D實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)。呼叫中心C和呼叫中心D實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，互為備份，如果其中一個(gè)呼叫中心癱瘓，另外一個(gè)呼叫中心自動(dòng)接管完全的呼叫。
2.1 前置交換/排隊(duì)設(shè)備
交換機(jī)是客服中心與公眾電話網(wǎng)（PSTN）,移動(dòng)電話網(wǎng)（PLMN）的接口，提供了完備電話接入和呼叫控制功能，能夠滿足呼叫中心電話應(yīng)用的需要，實(shí)現(xiàn)呼入、呼出、內(nèi)部通話、保持、接回、咨詢、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等各種電話控制功能；同時(shí)，具有CTILink接口，可實(shí)現(xiàn)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的連接。
2.2 CTI鏈路
前置交換/排隊(duì)設(shè)備提供的一個(gè)通信接口CTI 鏈路。通過CTI 鏈路，CTI服務(wù)器可以參與前置交換/排隊(duì)設(shè)備的控制呼叫的接續(xù)過程。CTI鏈路物理上可以是RS232接口，也可以是Ethernet接口。
2.3 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)
AI-IVR是用勤科技獨(dú)立開發(fā)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答產(chǎn)品軟件，實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)功能和業(yè)務(wù)處理功能完全分離，用戶在基于IVR的開發(fā)時(shí)，不需要關(guān)心底層的實(shí)現(xiàn)，只要專注于自身的業(yè)務(wù)需求。
通?？蛻魜碓捠紫冗M(jìn)入ACD，接著被轉(zhuǎn)入IVR系統(tǒng)。IVR首先播放歡迎語(yǔ)和其他提示音,并進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給CTI服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理。
IVR主要特征如下：
- IVR提供話音菜單，用戶可以自主選擇，通過IVR連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行一定的事務(wù)處理。
- 在夜間無坐席工作、呼叫無應(yīng)答或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待的時(shí)候，IVR可以收集用戶的電話號(hào)碼，以便服務(wù)人員及時(shí)電話回復(fù).
- IVR能夠重復(fù)執(zhí)行大量相同的操作（如：賬單查詢、電話交易等），從而減輕坐席人員的工作量。
- IVR提供的身份驗(yàn)證功能，保證了用戶信息的安全。當(dāng)用戶需要個(gè)人身份驗(yàn)證時(shí)，他可以通過電話按鍵輸入自己的個(gè)人信息（密碼等），而不需要告訴坐席臺(tái)。
- 通過DNIS、ANI或語(yǔ)音提示收集信息，進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)查詢連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個(gè)適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。
2.4 CTI服務(wù)器
CTI中間件選擇用勤科技公司的產(chǎn)品AI-CONTACT。AI-CONTACT中間件軟件是客戶服務(wù)中心的核心控制部件，它通過CTI 鏈路參與前置交換/排隊(duì)設(shè)備的呼叫接續(xù)控制過程,將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等功能, 并提供多種監(jiān)控電話客服中心活動(dòng)和報(bào)表功能。
利用CTI服務(wù)器，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)多種路由調(diào)度方式：
- 智能路由選擇
- 基于技能的路由選擇
- 話路與數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移
- 呼出功能
- 基于主叫號(hào)碼的放棄回呼
- 呼叫轉(zhuǎn)向
- 優(yōu)先路由選擇
- 個(gè)人化問候
- 選擇上一個(gè)坐席臺(tái)
2.5 實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控臺(tái)
實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控臺(tái)收集前置交換排隊(duì)設(shè)備,ACD，IVR，坐席的狀態(tài)信息報(bào)告，以圖形化界面實(shí)時(shí)提供各種報(bào)告。實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控臺(tái)提供的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)有：
2.6 座席臺(tái)
坐席臺(tái)包括一臺(tái)式PC機(jī)和一部電話。PC連接在LAN上，電話機(jī)包括一耳機(jī)，供話務(wù)員使用。話務(wù)員通過軟電話（SoftPhone），在計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn)呼叫控制功能。包括：來電應(yīng)答、呼叫掛斷、外呼、呼叫保持、呼叫接回、咨詢、轉(zhuǎn)接呼叫、會(huì)議等。
具體實(shí)現(xiàn)功能包括：
- 坐席的話路的建立、切斷和轉(zhuǎn)接
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實(shí)現(xiàn)坐席的登錄、休息、退出等功能
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實(shí)現(xiàn)坐席的三方通話等功能
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實(shí)現(xiàn)人工到自動(dòng)語(yǔ)音的轉(zhuǎn)接控制
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提供基于業(yè)務(wù)的查詢、咨詢、建議、受理、投訴等業(yè)務(wù)功能
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實(shí)現(xiàn)坐席的屏幕彈出Screen-pops功能
- 提供基于Web Browser環(huán)境的Web座席功能支持
2.7 錄音系統(tǒng)
錄音系統(tǒng)采用坐席計(jì)算機(jī)內(nèi)插語(yǔ)音板卡方式實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)坐席的全程錄音或指定錄音。通過錄音管理軟件提供的接口，系統(tǒng)支持對(duì)錄音文件進(jìn)行多條件匹配（來電號(hào)碼、座席工號(hào)、來電日期、重要標(biāo)識(shí)）的查詢工作，生成錄音統(tǒng)計(jì)信息。提供多種放音方式（標(biāo)準(zhǔn)聲卡和遠(yuǎn)程電話兩種放音方式）。
2.8 報(bào)表管理子系統(tǒng)
提供數(shù)據(jù)分析功能，從呼叫中心系統(tǒng)中收集實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，用戶可按照統(tǒng)計(jì)功能需要靈活組合統(tǒng)計(jì)要素，生成所需要的數(shù)據(jù)分析圖形和統(tǒng)計(jì)報(bào)表 。
2.9 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，負(fù)責(zé)保存用戶資料數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息、呼叫記錄數(shù)據(jù)以及收集反饋信息等等。
2.10網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
由路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。
3.呼叫中心平臺(tái)概述
AI-Contact多媒體呼叫中心產(chǎn)品是用勤科技自主開發(fā)研制的適用于各個(gè)行業(yè)的CTI中間件產(chǎn)品，該產(chǎn)品采用媒體抽象的設(shè)計(jì)思想，有機(jī)結(jié)合通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，支持語(yǔ)音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊(duì)、智能路由、負(fù)載均衡、雙機(jī)熱備的先進(jìn)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，具有強(qiáng)大的呼叫處理能力和豐富的系統(tǒng)管理控制手段。
AI-Contact平臺(tái)是一個(gè)基于CSTA標(biāo)準(zhǔn)、支持分布互連的呼叫中心平臺(tái)。呼叫中心平臺(tái)全套產(chǎn)品包括多個(gè)服務(wù)部件，客戶端的接口部件（OCX、DLL）以及功能豐富應(yīng)用工具。
AI-CONTACT技術(shù)特點(diǎn)：
- AI-Contact支持符合CSTA標(biāo)準(zhǔn)的各種交換機(jī)（如：Alcatel ,Avaya,Nortel等），屏蔽各種交換機(jī)的差異，為上層應(yīng)用提供統(tǒng)一的應(yīng)用接口，做到應(yīng)用與設(shè)備無關(guān)。
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AI-Contact采用開放式設(shè)計(jì)，支持多種國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議及軟件開發(fā)規(guī)范，適應(yīng)與各種系統(tǒng)平臺(tái)的連接，支持多種后臺(tái)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的訪問方式。同時(shí)，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)支持硬件無關(guān)性，通過加載不同的底層軟件，系統(tǒng)可以支持多種交換機(jī)、多種語(yǔ)音板卡和多種坐席卡。
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AI-Contact路由管理機(jī)制既能支持軟排隊(duì)和軟路由，又能和交換機(jī)的硬排隊(duì)和路由方式很好的結(jié)合。在座席管理上，算法靈活，分配合理，既支持靈活的業(yè)務(wù)組定義，又支持坐席技能分組；在路由方式上，支持基于客戶信息的路由，基于客戶服務(wù)請(qǐng)求的路由，支持基于坐席技能的優(yōu)先路由，支持基于主被叫號(hào)碼的初始化路由，路由策略支持客戶定制等。
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AI-Contact對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用數(shù)據(jù)接口擁有開放的、不依賴于交換機(jī)的隨路數(shù)據(jù)（Associate Data）功能，支持客戶呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。
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AI-Contact可以實(shí)現(xiàn)對(duì)分布式系統(tǒng)的集中管理。通過同步各分中心系統(tǒng)的配置，各個(gè)不同分支的系統(tǒng)工作起來就象是一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)于客戶來說完全透明，無論在任何節(jié)點(diǎn)，不管是本地還是遠(yuǎn)程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控。
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AI-Contact提供完整的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提供定時(shí)統(tǒng)計(jì)工具和報(bào)表生成工具，支持對(duì)于報(bào)表模板和數(shù)據(jù)的定制。
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AI-Contact提供實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，全面監(jiān)控系統(tǒng)的資源，可使系統(tǒng)維護(hù)人員對(duì)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況了如指掌，業(yè)務(wù)管理人員可實(shí)時(shí)看到每個(gè)話務(wù)員的工作情況,并且可以提供應(yīng)用接口，將監(jiān)控功能集成到其它應(yīng)用程序中。
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AI-Contact完全把業(yè)務(wù)和平臺(tái)分離，便于平臺(tái)和業(yè)務(wù)模塊的維護(hù)，升級(jí)平臺(tái)層或業(yè)務(wù)層互不干擾。
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AI-Contact工作穩(wěn)定可靠，硬件平臺(tái)配置合理，系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容方便,系統(tǒng)具有良好的故障自恢復(fù)和雙機(jī)熱備機(jī)制。
- AI-Contact具有高度的業(yè)務(wù)靈活性，對(duì)于自動(dòng)語(yǔ)音流程，系統(tǒng)提供自定義流程生成工具，該工具易于使用，新業(yè)務(wù)流程的加載在幾小時(shí)內(nèi)即可編輯運(yùn)行。
用勤科技公司
