以CTI技術(shù)為核心 Unisys呼叫中心解決方案
Unisys提供的是一個(gè)以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心解決方案。其與以PABX為中心的呼叫中心解決方案有很大的不同。比較而言，以PABX為核心的呼叫中心解決方案在以下方面具有很大的局限性:
　　PABX是實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音呼叫的分配和處理的專用系統(tǒng)，其專注的對(duì)象是一個(gè)呼叫，不是客戶與企業(yè)的一次交流。因此當(dāng)客戶的一次訪問(wèn)經(jīng)過(guò)多個(gè)呼叫轉(zhuǎn)接時(shí)不能進(jìn)行有效的全程跟蹤。

　　PABX不是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，無(wú)法與業(yè)務(wù)進(jìn)行集成，更難以適應(yīng)呼叫中心業(yè)務(wù)與功能的靈活擴(kuò)展。

　　PABX的"智能路由選擇"并不真正智能，只能依賴于其內(nèi)部的數(shù)據(jù)資源作為轉(zhuǎn)接依據(jù)，無(wú)法根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶信息進(jìn)行呼叫分配。

　　PABX提供的統(tǒng)計(jì)信息只包含電話信息，僅僅是一個(gè)"呼叫管理系統(tǒng)"，而無(wú)法將電話統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

　　由于PABX的系統(tǒng)專用性，在建設(shè)多點(diǎn)式呼叫中心的只能與同類型的PABX系統(tǒng)進(jìn)行連接，具有很大的局限性。

　　相比之下，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心才有可能打破這些局限，成為真正具有開(kāi)放性、可靠性、靈活性、統(tǒng)一性的多媒體呼叫中心。Unisys提供的以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，具有統(tǒng)一的CTI核心組件、統(tǒng)一的智能轉(zhuǎn)接策略、統(tǒng)一的呼叫統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)代表座席應(yīng)用、統(tǒng)一的管理配置環(huán)境及完善的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)接口功能模塊，是客戶選擇呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合的有效方案之一。

　　以CTI為核心的呼叫中心

　　以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，可以使不同媒體接入呼叫中心的所有呼叫都通過(guò)同一個(gè)CTI核心組件進(jìn)行統(tǒng)一處理。使呼叫中心對(duì)多媒體呼叫采用統(tǒng)一轉(zhuǎn)接邏輯、商業(yè)智能分析、歷史聯(lián)系記錄、配置管理環(huán)境成為可能。其具有以下幾個(gè)特點(diǎn):

　　在路由轉(zhuǎn)接上，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，可以向普通語(yǔ)音電話和多媒體呼叫提供統(tǒng)一的路由選擇邏輯，進(jìn)行統(tǒng)一的智能路由選擇。其智能路由選擇功能模塊能靈活地根據(jù)客戶的基本資料、歷史記錄、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行路由選擇，而不是單純的根據(jù)呼叫中心的話務(wù)情況進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

　　在呼叫統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)上，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，在實(shí)時(shí)、歷史報(bào)表中可以將話務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一個(gè)報(bào)表中，將業(yè)務(wù)管理人員從紛繁雜亂的數(shù)據(jù)中拯救出來(lái)，提高了整個(gè)客戶服務(wù)的運(yùn)作效率。

　　在座席員屏幕上，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，可以顯示客戶的基本資料、根據(jù)客戶基本資料在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢到的客戶資料、客戶的歷史訪問(wèn)記錄、本次呼叫中客戶在轉(zhuǎn)接到客服代表座席前的操作記錄(包括客戶在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)、其它客服代表處的記錄)，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)代表座席應(yīng)用。

　　在資源配置管理上，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，可以為客戶提供統(tǒng)一的配置管理環(huán)境，對(duì)呼叫中心的各種資源和多媒體應(yīng)用進(jìn)行配置管理，客戶可以利用圖形化的用戶界面對(duì)呼叫中心的資源進(jìn)行單點(diǎn)配置，大大地提高了管理工作的效率。

　　在過(guò)去兩年中，Unisys在中國(guó)已先后承接完成了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)、通用電氣(中國(guó))有限公司、泛亞電信公司、和訊電信公司、中國(guó)信托商業(yè)銀行、上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行、荷蘭銀行臺(tái)灣分行、和訊電子商務(wù)公司、和信超媒體網(wǎng)絡(luò)公司、新世紀(jì)信息技術(shù)有限公司和匯豐銀行11個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，Unisys愿意站在客戶合作伙伴的立場(chǎng)，和您一起開(kāi)創(chuàng)客戶服務(wù)的新篇章。