呼叫中心座席代表的工作主要是通過電話和客戶進行溝通，來實現(xiàn)客戶服務的功能。由于需要長時間地使用電話，耳嘜就成了座席代表的必備工具。在一天8小時的工作中，座席代表都要佩戴耳嘜，并且通過耳嘜來和客戶溝通。

耳嘜，顧名思義，就是耳機和嘜克風兩位一體的通話工具，嘜克風用來呼出，耳機用來接聽。有些人認為耳嘜技術含量比較低，隨便選用就可以了，其實這樣做很不妥當。對于呼叫中心的座席代表這樣的耳嘜重度使用者，耳嘜的設計和質量都是十分重要的。

不恰當?shù)剡x擇和使用耳嘜，一般會造成以下不良后果：對于公司而言，質量低劣的耳嘜會影響通話質量，造成客戶不滿，不牢固的耳嘜會增加公 司運營成本，帶來不必要的浪費；對于座席代表而言，使用質量低劣的耳嘜會嚴重影響聽力和座席代表的身體健康。

一般來講，呼叫中心的座席代表對耳嘜有以下幾個比較主要的要求：
佩戴舒適。座席代表都是8小時長時間佩戴耳嘜，耳嘜的人體工學結構如果設計的不好，座席代表長期佩戴會覺得很不舒服，直接影響到他們的工作效率和心情。這一點，沒有親身做過話務工作的人是無法體會的，但是試想，如果一個辦公人員的椅子坐起來很不舒服，他怎么會有高的效率呢？
呼出效果。座席代表不生產(chǎn)直接的產(chǎn)品，他們的產(chǎn)品就是服務，也就是他們和客戶之間的對話。所以耳嘜的嘜克風部分一定要保證呼出語音的清晰，這樣才能保證高的服務水準。相當多的呼叫中心的環(huán)境是很嘈雜的，很多座席代表在一個相對狹小的空間內(nèi)進行工作，互相之間影響很大，往往一個座席代表的嘜克風內(nèi)會傳入鄰桌的聲音。這樣對客戶服務工作是很大一個干擾。即便是一個相對比較安靜的呼叫中心，座席代表也希望有一個高質量的嘜克風，這樣傳出的語音質量清晰，客戶不會誤解任何信息，也不需要座席代表反復重復。我們往往看到在一些呼叫中心里，劣質的嘜克風使座席代表不得不提高嗓音說話，在損害了座席代表健康的同時也使呼叫中心的環(huán)境變得更為惡劣，客戶的滿意度直線下降。

清晰的語音收聽。打電話到呼叫中心的客戶有可能身處各種環(huán)境當中，有的比較安靜，但是有的就有可能會比較嘈雜了，例如在馬路上或者餐廳里面，特別是很多客戶使用手機撥入電話，這就更加大了信號不穩(wěn)定而造成的噪音。我們需要有好的耳嘜系統(tǒng)來濾除背景的噪音。這樣客戶就不至于反復地重復，座席代表也就可以更清楚地了解客戶的需求，節(jié)省時間提高服務質量了。

聽力保護。聽力和視力一樣，受到了損傷是終生無法緩解的。座席代表長時間地暴露在噪音之下，如果沒有適當?shù)氖侄伪Ｗo，聽力是要受到很大傷害的。一開始有可能是耳朵痛，接下來就是聽力的衰退，當年齡逐漸變大后，聽力會比標準水平大大下降，極有可能發(fā)生“三十歲的年齡，六十歲的聽力”的現(xiàn)象。對員工的聽力保護在國外有嚴格的法律法規(guī)約束。 例如FCC標準，OSHA標準以及UL標準。 在國外所有在呼叫中心使用的耳嘜產(chǎn)品都需要嚴格遵守并通過這些標準測試，這樣才能保障員工的健康。

綜上所述，耳嘜的選擇無論是對座席代表的工作效率、服務態(tài)度以及他們的自身健康都有莫大的關系，所以選擇高質量的耳嘜對提高呼叫中心的服務水平是直接相關的。

以下是不同耳嘜對座席代表工作效率和自身健康的小結：

除了正確選擇和使用優(yōu)質的專業(yè)耳嘜外，選擇耳嘜與適配器配套使用,還可以為座席代表帶來前所未有的改變：

1、降低來電背景噪音：
濾除來電背景噪音（例如室外噪音或嘈雜的環(huán)境），使客戶與坐席代表隨時感受清晰的音質。

2、來電音量自動調節(jié)：
能夠自動將來電音量調節(jié)至設定的水平，從而確保最佳音質，避免了不斷調節(jié)音量的麻煩。

3、消除聲震雜音：
能夠快速地消除聲震雜音，提供更長時間保護。

第一代的呼叫中心耳嘜方案是耳嘜與連線直接連在話機上，實現(xiàn)基本通話功能；第二代的解決方案就是耳嘜與適配器連接，進行呼入呼出音量調節(jié)，同時全面過濾噪音。目前國外呼叫中心已基本淘汰第一種耳嘜直連的方式，改用耳嘜加適配器的方式。我國由于呼叫中心行業(yè)剛剛起步，早期由于管理者和座席代表缺乏對耳嘜應用知識的了解，簡單追求成本的控制而忽視了呼叫中心整體運營效率和座席代表的健康。

值得欣慰的是，已經(jīng)有越來越多的呼叫中心關注耳嘜的選擇，把這個問題與呼叫中心的客戶滿意度和員工滿意度直接聯(lián)系起來。我們預祝越來越多的呼叫中心會關注耳嘜，也希望小小耳嘜能為廣大座席代表帶來愉快的“耳嘜人生”。

作者為大北歐通訊設備（中國）有限公司業(yè)務發(fā)展經(jīng)理

來源：客戶世界（CCMworld.net）