一 電視購(gòu)物電話營(yíng)銷概述

電視購(gòu)物是指企業(yè)通過(guò)各種媒體（如：電視、報(bào)紙、短信息、DM、eMail等），將產(chǎn)品信息或促銷信息向大眾傳播，而客戶只需要撥打電話或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢、定購(gòu)產(chǎn)品，并由企業(yè)送貨上門。這種新型消費(fèi)模式的出現(xiàn)完全是市場(chǎng)及消費(fèi)者需求的必然反應(yīng)。這種購(gòu)物方式不但為消費(fèi)者創(chuàng)造和提供了方便的消費(fèi)平臺(tái)，成本低廉而且普及率很高的電話成為了設(shè)立在各家各戶的銷售網(wǎng)點(diǎn)；而且這種消費(fèi)模式對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，既節(jié)約成本，又減少銷售周期和加快資金周轉(zhuǎn)率。如果企業(yè)能夠成功的運(yùn)用這種銷售平臺(tái)，企業(yè)則無(wú)需花費(fèi)高額的銷售成本，在各地建立店鋪。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，不但免去了付款、開發(fā)票的等候，還節(jié)省了花費(fèi)在往返交通中的時(shí)間。

電視購(gòu)物行業(yè)電話營(yíng)銷中心的特點(diǎn)是，呼叫大部分是浪涌式呼叫。這是因?yàn)殡S著企業(yè)產(chǎn)品信息發(fā)布，會(huì)有大量消費(fèi)者打來(lái)電話進(jìn)行咨詢和訂購(gòu)商品。依靠傳統(tǒng)的人工接聽電話的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)大量信息來(lái)不及處理現(xiàn)象。為了與電視購(gòu)物這種新型銷售模式匹配，企業(yè)必須要通過(guò)高新技術(shù)來(lái)保證電視購(gòu)物的飛速發(fā)展、銷售效率的提高、客戶信息的完善。建立一套完整呼叫中心平臺(tái)是解決電視購(gòu)物銷售模式電話營(yíng)銷的最佳解決方案。

成功銷售系統(tǒng)（Top Sales）是一種營(yíng)銷工具和相應(yīng)的管理，以電話營(yíng)銷為主要手段，其它手段為輔助，科學(xué)的幫助企業(yè)迅速拓展市場(chǎng)和增加企業(yè)的銷售額，同時(shí)降低市場(chǎng)費(fèi)用，為銷售人員與團(tuán)隊(duì)快速提升銷售業(yè)績(jī)所構(gòu)建起來(lái)的高效實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)平臺(tái)。在使用這個(gè)方法和系統(tǒng)的公司，平均銷售額都上升了10％－50％。

電話營(yíng)銷系統(tǒng)可以為電視購(gòu)物企業(yè)帶來(lái)的好處：

1、提高消費(fèi)者對(duì)電視購(gòu)物模式的接受程度及熱情；

2、通過(guò)對(duì)每個(gè)客戶個(gè)性化的服務(wù)，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；

3、提高訂貨成功率，直接增加銷售額；

4、減少每個(gè)定單的受理時(shí)間，提高話務(wù)員的工作效率；

5、減少回呼次數(shù)，減少撥出電話費(fèi)，節(jié)省銷售成本；

6、及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶放棄的電話接入，主動(dòng)呼叫為企業(yè)挖掘出潛在的客戶；

7、自助服務(wù)與為我服務(wù)的結(jié)合，個(gè)性化與效率的完美統(tǒng)一；

8、呼入與呼出并舉，真正的電話營(yíng)銷中心；

9、閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計(jì)、帳務(wù)、市場(chǎng)的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合；

二 浩豐時(shí)代電視購(gòu)物電話營(yíng)銷解決方案概述

北京浩豐時(shí)代科技有限公司（簡(jiǎn)稱浩豐時(shí)代）是一家一直致力于CTI、CRM產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、軟件出口及運(yùn)營(yíng)咨詢的高新技術(shù)企業(yè)。自成立以來(lái)，浩豐時(shí)代一直堅(jiān)持自主品牌CTI產(chǎn)品的研發(fā)和銷售工作。憑借著對(duì)CTI市場(chǎng)的了解和敏銳的視角，通過(guò)數(shù)年的積累，浩豐時(shí)代逐漸形成了一條完整的呼叫中心產(chǎn)品鏈。浩豐時(shí)代以傳統(tǒng)的呼叫中心產(chǎn)品為核心，開發(fā)出了包括呼叫中心質(zhì)量管理軟件、預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)、呼叫中心IP交換機(jī)產(chǎn)品、語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)、數(shù)字錄音監(jiān)聽系統(tǒng)以及呼叫中心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等多項(xiàng)自主產(chǎn)權(quán)軟件產(chǎn)品。

在短短數(shù)年間浩豐時(shí)代迅速崛起，逐漸樹立了國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。公司嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ黠L(fēng)格以及對(duì)高新技術(shù)的不斷追求，形成了浩豐時(shí)代獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著業(yè)務(wù)的不斷增長(zhǎng)，公司也逐漸擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)。目前浩豐時(shí)代在北京、上海、天津、東京設(shè)立分支機(jī)構(gòu)和子公司，已經(jīng)向國(guó)內(nèi)外制造、電信、銀行、保險(xiǎn)、電話營(yíng)銷、外包、公共事業(yè)、郵購(gòu)等近200家企業(yè)客戶提供了最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)。

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外電話購(gòu)物銷售市場(chǎng)近4年的深入了解，浩豐時(shí)代設(shè)計(jì)并開發(fā)了一套完整的解決方案，目前國(guó)內(nèi)外擁有大量的成功案例。例如：橡果國(guó)際、安必信、貝塔斯曼書友會(huì)、上海藍(lán)頓電視購(gòu)物等等。此套解決方案涉及了企業(yè)的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)三大領(lǐng)域，并將庫(kù)存管理、物流、結(jié)算等環(huán)節(jié)成功的串聯(lián)起來(lái)，從而使得企業(yè)內(nèi)部流程能夠順暢，避免了由于內(nèi)部脫節(jié)造成的延誤交貨、重復(fù)確認(rèn)等問(wèn)題。

該系統(tǒng)主要包括以下模塊：

◆客戶管理模塊 提供客戶信息顯示、客戶信息修改更新及搜索工具；提供客戶黑名單和信用查詢工具；提供客戶貢獻(xiàn)度累計(jì)工具。

◆營(yíng)銷模塊 提供預(yù)測(cè)撥號(hào)、交叉銷售建議、市場(chǎng)調(diào)查回訪等功能。

◆銷售模塊 提供的功能包括訂單生成、call back、代辦事項(xiàng)處理及告警等功能。

◆客戶服務(wù)模塊 提供客戶關(guān)懷、知識(shí)庫(kù)及產(chǎn)品咨詢、訂單狀態(tài)查詢、產(chǎn)品更換及退貨、投訴受理等功能。

◆庫(kù)存模塊 提供出入庫(kù)數(shù)量比對(duì)報(bào)表、庫(kù)存產(chǎn)品查詢、庫(kù)存告警等功能。

◆物流模塊 提供訂單分檢、自動(dòng)打印發(fā)貨通知、物流反饋等功能。

◆結(jié)算模塊 提供企業(yè)與供貨商和送貨公司之間的結(jié)算報(bào)表。

◆管理模塊 提供功能強(qiáng)大的報(bào)表工具和實(shí)時(shí)監(jiān)控功能。

三 浩豐時(shí)代電視購(gòu)物電話營(yíng)銷解決方案功能描述

（一）客戶管理模塊

提供客戶信息顯示、客戶信息修改更新與搜索工具；提供客戶黑名單和信用查詢工具；提供客戶貢獻(xiàn)度累計(jì)工具。

建立客戶信息資料庫(kù)：

如果是老客戶，系統(tǒng)自動(dòng)彈屏帶出主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，包括區(qū)號(hào)、電話號(hào)，并檢索出客戶信息、訂購(gòu)歷史（購(gòu)買時(shí)間，所購(gòu)產(chǎn)品，數(shù)量，金額，購(gòu)買方式，支付方式，主要獲取信息渠道） 、聯(lián)系歷史、投訴/咨詢歷史（投訴產(chǎn)品，投訴內(nèi)容，解決方法等）等資料。而對(duì)于新客戶，則提供記錄客戶的基本信息和擴(kuò)展信息空間。

客戶信息顯示：

了解每一個(gè)客戶的信息不但可以使得企業(yè)更加了解客戶的喜好和需求，還可以縮減單位服務(wù)成本，同時(shí)客戶還會(huì)因此感覺(jué)到企業(yè)對(duì)自己的重視。因此，系統(tǒng)提供客戶信息自動(dòng)顯示功能。當(dāng)客戶呼入時(shí)，系統(tǒng)會(huì)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)搜索客戶信息，并將客戶的信息顯示在銷售人員或客服人員的操作界面上。客戶信息包括：客戶基本信息、訂購(gòu)歷史記錄、咨詢歷史記錄、投訴歷史記錄、代辦事項(xiàng)、客戶累計(jì)貢獻(xiàn)度等。

如果是新客戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈屏帶出主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、并要求業(yè)務(wù)人員填寫詳細(xì)的客戶資料。其中聯(lián)絡(luò)方式可以為多種，同時(shí)可以指定哪個(gè)電話為主要電話，當(dāng)作OutBound時(shí)默認(rèn)撥出主要電話。

客戶信息修改更新與搜索：

客戶所有信息存儲(chǔ)在專門的數(shù)據(jù)庫(kù)中，該數(shù)據(jù)庫(kù)的字段可以由企業(yè)根據(jù)需求自動(dòng)設(shè)置。系統(tǒng)根據(jù)不同部門的職責(zé)，提供不同的客戶信息修改權(quán)限。系統(tǒng)還可以將每次的聯(lián)絡(luò)、咨詢、投訴記錄更新至數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，使得相關(guān)人員可以清楚地看到客戶的全貌。同時(shí)，系統(tǒng)還提供搜索工具，可以根據(jù)客戶屬性中的任意字段對(duì)同類客戶進(jìn)行搜索，并可以做組合搜索。

客戶黑名單和信用查詢：

惡意騷擾的電話不但會(huì)影響業(yè)務(wù)人員的工作，還占用了企業(yè)的資源（多數(shù)電視購(gòu)物提供的是免費(fèi)電話）。系統(tǒng)提供客戶黑名單列表，當(dāng)業(yè)務(wù)人員接到騷擾電話以后，可以把這個(gè)主叫號(hào)碼設(shè)置進(jìn)黑名單列表。如果此主叫號(hào)碼被3次(可以設(shè)置)設(shè)置為黑名單之后，系統(tǒng)會(huì)在再次打進(jìn)電話的時(shí)候，自動(dòng)提示此主叫在黑名單中。業(yè)務(wù)人員可以選擇是否接聽?；蛘呦到y(tǒng)直接掛掉黑名單列表中的電話。同理，對(duì)于信用度低的客戶，系統(tǒng)也會(huì)標(biāo)記在客戶信息中，作為交易時(shí)的警示。

客戶貢獻(xiàn)度累計(jì)：

高貢獻(xiàn)度的客戶是企業(yè)獲利的重要來(lái)源，因此企業(yè)提供給高貢獻(xiàn)度客戶的服務(wù)和折扣應(yīng)該不同。系統(tǒng)可以自動(dòng)累計(jì)每一位客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)金額，或某個(gè)時(shí)間段內(nèi)客戶的貢獻(xiàn)金額。企業(yè)可以根據(jù)此金額對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)分類，并制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略。

（二）營(yíng)銷模塊 提供預(yù)測(cè)撥號(hào)、交叉銷售建議、市場(chǎng)調(diào)查回訪等功能。

內(nèi)置預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)：

可以通過(guò)無(wú)障礙的識(shí)別各類呼叫結(jié)果，如：忙音、空號(hào)、Modem、Fax或無(wú)人接聽等，只將有效的通話轉(zhuǎn)接至業(yè)務(wù)人員，從而有效的提高工作效率。系統(tǒng)還可以同時(shí)管理數(shù)十個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)，根據(jù)不同營(yíng)銷活動(dòng)的不同要求，分別設(shè)定相應(yīng)的外撥規(guī)則，最大程度上滿足運(yùn)營(yíng)者在撥號(hào)效果上的要求。

交叉銷售建議：

系統(tǒng)根據(jù)以往的交易紀(jì)錄，分析出客戶與產(chǎn)品、產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)性，并生成相應(yīng)的交叉銷售建議，提供在業(yè)務(wù)人員界面上，使得業(yè)務(wù)人員迅速提高建議銷售的成功率。

市場(chǎng)調(diào)查回訪：

可以制定不同的市場(chǎng)調(diào)查或回訪問(wèn)卷，根據(jù)需要進(jìn)行不同條件的組合，選擇出適合的客戶群進(jìn)行外撥調(diào)查或回訪，并生成相應(yīng)的結(jié)果統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

（三）銷售模塊提供的功能包括訂單生成、call back、代辦事項(xiàng)處理及告警等功能。

訂單生成：

在確認(rèn)了客戶的訂購(gòu)需求之后，業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)客戶的要求填寫訂購(gòu)信息。需要填寫的內(nèi)容包括購(gòu)買的商品情況、送貨方式、送貨信息、支付方式、相關(guān)媒體信息以及特殊要求（如：索取發(fā)票、加急處理等）。系統(tǒng)可以自動(dòng)生成標(biāo)準(zhǔn)訂單，具體格式和內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)需要和產(chǎn)品特性隨意調(diào)整。訂單生成之后默認(rèn)狀態(tài)為訂購(gòu)，系統(tǒng)同時(shí)自動(dòng)生成訂單編號(hào)，并將此訂單發(fā)送至物流部門。同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)按照客戶制定的方式，用短信息、郵件、傳真、自動(dòng)語(yǔ)音播放等方式將訂單信息發(fā)送給客戶。

Call Back：

當(dāng)電話呼入量進(jìn)入高峰期時(shí)，業(yè)務(wù)人員占線的現(xiàn)象會(huì)導(dǎo)致客戶放棄購(gòu)買。為避免此現(xiàn)象，系統(tǒng)提供Call Back功能，能夠自動(dòng)記錄下主叫號(hào)碼，并由業(yè)務(wù)人員記錄下客戶信息。然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候由業(yè)務(wù)人員主動(dòng)撥打客戶電話，并按照正常工作流程為客戶提供服務(wù)。由此降低了每通電話的處理時(shí)間，爭(zhēng)取了更多的機(jī)會(huì)。

代辦事項(xiàng)處理及告警：

很多時(shí)候會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員無(wú)法在第一時(shí)間內(nèi)解決客戶需求的情況，業(yè)務(wù)人員可以將這些事情記錄下來(lái)，系統(tǒng)自動(dòng)將此記錄添加在代辦事項(xiàng)欄目中，并作為客戶信息中的一項(xiàng)，在客戶資料顯示時(shí)出現(xiàn)在業(yè)務(wù)人員服務(wù)界面上。同時(shí)系統(tǒng)可以根據(jù)設(shè)定的條件，在必要時(shí)對(duì)未處理的代辦事項(xiàng)進(jìn)行告警。

（四）客戶服務(wù)模塊 提供客戶關(guān)懷、知識(shí)庫(kù)及產(chǎn)品咨詢、訂單狀態(tài)查詢、產(chǎn)品更換及退貨、投訴受理等功能。

客戶關(guān)懷：

客戶關(guān)懷是企業(yè)越來(lái)越重視的內(nèi)容之一。企業(yè)可以根據(jù)自己的需求或產(chǎn)品特點(diǎn)設(shè)定需要關(guān)懷的客戶屬性，系統(tǒng)可以自動(dòng)搜索出符合屬性的客戶名單以及相關(guān)信息。如：系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定客戶生日提醒功能，向業(yè)務(wù)代表提示本日（或本周、本月）生日的客戶名單以及相關(guān)的聯(lián)絡(luò)方式?？梢愿鶕?jù)客戶的級(jí)別或喜好選擇不同的方式給與祝賀。

訂單狀態(tài)查詢：

訂單共分為訂購(gòu)、發(fā)貨、退貨、更換、已交付、已結(jié)算等狀態(tài)。如果客戶需要了解訂單目前狀況時(shí)，客服人員可以根據(jù)訂單號(hào)碼進(jìn)行查詢。查詢結(jié)果可以根據(jù)客戶要求通過(guò)電話、短信息、郵件、傳真、自動(dòng)語(yǔ)音播放等方式發(fā)送至客戶。

知識(shí)庫(kù)及產(chǎn)品咨詢：

系統(tǒng)提供了一個(gè)知識(shí)庫(kù)，可以由企業(yè)相關(guān)人員自行設(shè)定、更新最新的產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較等信息。強(qiáng)大的搜索功能也使得查詢更加便利。如當(dāng)客戶提出某問(wèn)題使得服務(wù)人員無(wú)法立即回答時(shí)，系統(tǒng)還提供相應(yīng)的填寫欄目以便及時(shí)發(fā)送至主管，請(qǐng)求幫助。而當(dāng)主管對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)后，可以選擇將此問(wèn)題自動(dòng)放入知識(shí)庫(kù)，以便同其他人員分享。系統(tǒng)可以根據(jù)問(wèn)題的點(diǎn)擊率將最感興趣的問(wèn)題排列在最前，并可以匯總出一定時(shí)間內(nèi)最感興趣的問(wèn)題及產(chǎn)品，作為企業(yè)對(duì)服務(wù)人員今后培訓(xùn)的重點(diǎn)。同時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄每一位客戶的咨詢記錄，及時(shí)更新并在客戶再次致電時(shí)，顯示在客戶資料當(dāng)中。

產(chǎn)品更換或退貨：

如發(fā)生產(chǎn)品退貨或更換的情況，客戶可以將商品郵寄回來(lái)，或在交貨時(shí)拒收?？头块T對(duì)于退回的商品或由物流部門提供的拒收信息進(jìn)行妥善處理后，記錄并更新客戶的產(chǎn)品退換記錄。同時(shí)，客服部門對(duì)此筆交易的訂單狀態(tài)修改為“退貨”或“更換-訂購(gòu)”。標(biāo)明“退貨”或“更換-訂購(gòu)”標(biāo)記的訂單產(chǎn)品金額則根據(jù)企業(yè)宇縣設(shè)定的方法結(jié)算。

投訴處理：

客服部門可以記錄客戶的投訴內(nèi)容以及處理方法，并生成新的投訴記錄，并在客戶再次致電時(shí)，顯示在客戶資料當(dāng)中。企業(yè)可以設(shè)定投訴的類別，如：產(chǎn)品質(zhì)量類別、服務(wù)類別、物流類別等。系統(tǒng)可以自動(dòng)將投訴進(jìn)行劃分，以便企業(yè)管理者清楚的了解投訴的焦點(diǎn)，并及時(shí)進(jìn)行必要調(diào)整。

（五）庫(kù)存模塊 提供出入庫(kù)數(shù)量比對(duì)報(bào)表、庫(kù)存產(chǎn)品查詢、庫(kù)存告警等功能。

出入庫(kù)數(shù)量比對(duì)報(bào)表：

系統(tǒng)可以分別提供出庫(kù)、入庫(kù)產(chǎn)品的報(bào)表，也可以進(jìn)行比對(duì)，由此可以看出產(chǎn)品銷售狀況。

庫(kù)存產(chǎn)品查詢：使得業(yè)務(wù)人員可以隨時(shí)查詢庫(kù)存狀況，避免由于庫(kù)存不足給客戶造成的困擾。

庫(kù)存告警：當(dāng)庫(kù)存中某樣商品的數(shù)量降低至企業(yè)預(yù)先設(shè)定的最低數(shù)量時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)告警通知庫(kù)管人員，以便及時(shí)調(diào)整。庫(kù)管人員在對(duì)庫(kù)存產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整時(shí)，可以將調(diào)整結(jié)果進(jìn)行登記。此外，企業(yè)還可以根據(jù)銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)分別設(shè)定不同產(chǎn)品的庫(kù)存告警屬性。如，企業(yè)可以針對(duì)有保質(zhì)期限或季節(jié)性很強(qiáng)的產(chǎn)品設(shè)定專門的告警日期。

（六）物流模塊 提供訂單分檢、自動(dòng)打印發(fā)貨通知、物流反饋等功能。

訂單分檢：

對(duì)于已經(jīng)生成的訂單需要經(jīng)過(guò)物流部門的確認(rèn)，并且按照訂單的送貨方式系統(tǒng)自動(dòng)選擇相應(yīng)的送貨公司，以求達(dá)到最好的效率、最高的成功率。經(jīng)過(guò)物流部門的發(fā)貨確認(rèn)以后，訂單的狀態(tài)將轉(zhuǎn)為發(fā)貨狀態(tài)，此時(shí)銷售人員不能再修改訂單的內(nèi)容。

自動(dòng)打印發(fā)貨通知：

不同的送貨公司，使用不同的送貨憑證。EMS使用統(tǒng)一的EMS單、郵局則使用郵購(gòu)單、送貨公司使用統(tǒng)一的送貨單。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)訂單的送貨方式自動(dòng)整理需要打印的信息，然后按照送貨公司的要求將相應(yīng)信息打印在單據(jù)的相應(yīng)位置。

物流反饋（送貨公司給回的反饋信息）：

當(dāng)送貨公司將商品送到客戶手中之后會(huì)得到相應(yīng)的反饋信息：如正常結(jié)束、比如拒收等。送貨公司將此反饋信息通知物流部門，并由物流部門把相應(yīng)信息整理后轉(zhuǎn)達(dá)至客服部門。由客服部門進(jìn)行妥善處理并對(duì)訂單狀態(tài)進(jìn)行修改。而對(duì)于正常交付的商品，由物流公司將其訂單狀態(tài)轉(zhuǎn)為“已交付”。

（七）結(jié)算模塊--提供企業(yè)與供貨商和送貨公司之間的結(jié)算報(bào)表。

結(jié)算報(bào)表：

系統(tǒng)按照設(shè)定的時(shí)間，將所有“已交付”的訂單涉及的金額進(jìn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)。并分別列出企業(yè)與供貨商，或企業(yè)與送貨公司之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系和金額，以此進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算后，訂單狀態(tài)改為“已結(jié)算”。

（八）管理模塊提供功能強(qiáng)大的報(bào)表工具和實(shí)時(shí)監(jiān)控功能。

實(shí)時(shí)監(jiān)控：系統(tǒng)提供監(jiān)控功能，使得管理者可以隨時(shí)通過(guò)屏幕監(jiān)控功能監(jiān)控工作人員的當(dāng)前屏幕顯示以及操作軌跡。還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信使，實(shí)時(shí)指導(dǎo)接話技巧等。這對(duì)加強(qiáng)日常工作管理起到了良好的幫助。同時(shí)系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)、ACD排隊(duì)數(shù)、座席登錄數(shù)、座席空閑數(shù)、座席占用率等，通過(guò)數(shù)據(jù)、狀態(tài)的顯示對(duì)座席進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，合理安排資源，以達(dá)到更好的效果。

功能強(qiáng)大的報(bào)表工具：系統(tǒng)可以提供全方位、多種類的統(tǒng)計(jì)報(bào)表（如：統(tǒng)計(jì)分類，業(yè)績(jī)考核類，業(yè)務(wù)查詢類，財(cái)務(wù)結(jié)算類，信用卡業(yè)務(wù)表，售后服務(wù)類，物流配送類，銷售管理類）。企業(yè)可以根據(jù)自身的特點(diǎn)，自定義報(bào)表，以便能夠更加清楚的了解業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略和媒體方案。同時(shí)，管理者還可以查看前段呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行狀況（如：進(jìn)線情況統(tǒng)計(jì)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)、平均放棄時(shí)間、小時(shí)呼次數(shù)、呼叫率、放棄率等），并以此作為作息時(shí)間調(diào)整、人員安排計(jì)劃的參考依據(jù)。此外，系統(tǒng)還提供全面的座席評(píng)估功能，使得管理者可以提取反映員工表現(xiàn)的多項(xiàng)最有效因素給出合理的評(píng)價(jià)。制定合理的員工業(yè)績(jī)考察和激勵(lì)制度。

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