新快報記者　董毅

您所在公司的客服中心是否效率不高？你是否知道應(yīng)該透過客服中心提升客戶滿意度，甚至想讓傳統(tǒng)后勤客服部門轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂杏芰χ扒熬€部隊”？您想提升部門價值、為企業(yè)創(chuàng)造新的商機嗎？而這一切都依賴一個完善、高效、聰明的客戶服務(wù)架構(gòu)，在客戶服務(wù)理念已經(jīng)深入人心時，客戶關(guān)系管理日漸成為各個行業(yè)議論的熱點話題。那么怎樣建設(shè)一支“絕頂高手”的客服中心，讓我們來聽聽豐富經(jīng)驗的Avaya中國CRM總監(jiān)羅軍談?wù)勑牡谩?

記者：您認為中國的客服中心目前處于一個什么樣的發(fā)展水平？

羅軍：自20世紀(jì)90年代初期開始，客戶服務(wù)中心的建設(shè)在中國已經(jīng)有十多年的歷史了，大致可歸納為以下三個階段：第一個階段是1999年之前的電話接續(xù)中心的建設(shè)階段，在這個階段，企業(yè)的建設(shè)初衷是通過電話中心的建設(shè)分流一部分網(wǎng)點服務(wù)壓力，后來隨著對業(yè)務(wù)處理能力的要求越來越高，逐步加入了一些語音處理功能，開始使用交換機設(shè)備；第二個階段是1999年到現(xiàn)在，這個階段是客戶服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施搭建階段。在這個階段，國內(nèi)大中型企業(yè)基本上都完成了以呼叫中心為核心的客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，著重考慮應(yīng)該如何布局，如何解決跨地域的呼叫，如何安排座席，如何規(guī)范化應(yīng)答流程等問題。事實上，只有適合用戶具體情況的才是正確選擇；第三個階段就是從目前開始，這是一個向管理要效益的階段，也是客戶體驗一致性階段?？头峁┑姆?wù)，大到業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品組合，小到座席人員的語調(diào)、語速，都應(yīng)該是一樣的，這是一個沒有終點的追逐過程。

記者：據(jù)你估計中國的客服中心在未來的發(fā)展?fàn)顩r如何？Avaya會在其中扮演什么角色？

羅軍：未來一段時間，國內(nèi)呼叫中心的建設(shè)將呈現(xiàn)出以下的發(fā)展趨勢：首先，承載客戶服務(wù)的媒體會進一步擴張，服務(wù)手段的多樣化特征更加明顯。例如常常有這樣的情況：客服中心提供當(dāng)VIP客戶用自己的手機撥入中心后，無需等待IVR系統(tǒng)引導(dǎo)即可直接連接到座席人員實現(xiàn)人工處理，但現(xiàn)實中往往會出現(xiàn)這樣的情況，由于VIP客戶服務(wù)的專門座席此時正忙，而普通客戶服務(wù)的座席相對空閑，造成VIP客戶的等待時間反而比普通客戶的等待時間更長。其實只要客戶服務(wù)中心采用動態(tài)平衡的手段，在VIP專用服務(wù)座席業(yè)務(wù)量增多的情況下，自動預(yù)測并做出動態(tài)平衡，把非VIP座席組內(nèi)的具備支持VIP技能的座席人員馬上切換過來。這不僅是技術(shù)層面的問題，更是管理理念和技術(shù)手段的結(jié)合。Avaya在此方面不僅擁有無可比擬的專利技術(shù)，并且具有豐富的經(jīng)驗來幫助我們的客戶。

另外，有統(tǒng)計顯示：一般外撥業(yè)務(wù)人員要把60%～70％時間耗費在手動撥號和查找客戶名單上，如果都交給系統(tǒng)去完成，效率將大大改觀。目前，Avaya已經(jīng)為多家中國的運營商企業(yè)提供了Avaya基于國際領(lǐng)先的外撥平臺和相應(yīng)的咨詢服務(wù)，并且獲得了不凡的收益。

記者：最近“融合通信”理念在客服領(lǐng)域比較受追捧，而Avaya公司一直是倡導(dǎo)該理念的先行者，請問“融合通信”理念如何有利于推動中國呼叫中心事業(yè)的變革？

羅軍：“融合通信”指的是：企業(yè)通過一個領(lǐng)先的平臺技術(shù)構(gòu)建，可以承載客戶更多變、復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，在語音和多種媒體的鏈接方面避免信息孤島現(xiàn)象。具體來說，通過IP語音通信技術(shù)，將語音作為數(shù)據(jù)包在互聯(lián)網(wǎng)上傳送，從而帶來數(shù)據(jù)網(wǎng)和語音網(wǎng)的融合，也就是融合通信。這種技術(shù)為企業(yè)通信帶來了極大的變革，推動企業(yè)通信（包括呼叫中心）的智能化，帶來更高的生產(chǎn)率，更低的更本和更低的風(fēng)險。

對于企業(yè)來講，“融合通信”可以使客戶獲得一致性體驗。無論客戶在什么地點，什么時候，或通過什么方式與企業(yè)聯(lián)絡(luò)，均可以得到標(biāo)準(zhǔn)的、一致的服務(wù)；還能整合多種渠道，包括電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)、移動終端等等，這樣可以方便銀行提供24×7全天候的服務(wù)。用戶可以隨時通過最方便的渠道與銀行的呼叫中心聯(lián)絡(luò)并獲得服務(wù)。同時整合呼叫中心的呼入和呼出功能，提高呼叫中心的運營效率。最重要的是，通過與后臺數(shù)據(jù)的整合和數(shù)據(jù)挖掘，幫助企業(yè)建立主動的客戶關(guān)系戰(zhàn)略。呼叫中心不再是被動地接受用戶的電話，或者接受業(yè)務(wù)部門的指令。它可以參與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定和實施。Avaya在這方面，使用智能外撥系統(tǒng)（PDS），可以幫助銀行從被動等待應(yīng)答轉(zhuǎn)向主動式服務(wù)，更加積極高效地開拓市場，通過工作效率成倍的增長而提高競爭力。例如，總部位于匹茲堡的Mellon金融公司便使用了智能外撥系統(tǒng)進行費用收繳和銀行業(yè)務(wù)拓展，獲得了巨大的受益。

記者：目前準(zhǔn)移動辦公越來越成為市場關(guān)注的熱點，請問您對此持何觀點？Avaya公司是否擁有相應(yīng)的解決方案？

羅軍：首先，客戶期望他們需要聯(lián)絡(luò)的員工離開辦公室時能及時聯(lián)絡(luò)到他們，甚至是希望有實時監(jiān)控，所以簡單地撥打或轉(zhuǎn)接這些員工的移動電話并不能全面滿足實時業(yè)務(wù)的需要。同時，企業(yè)也希望為員工提供工作與生活的更佳平衡，在家辦公、移動辦公將會成為企業(yè)人才競爭的一個不可或缺的因素。因此，遠程工作、在企業(yè)園區(qū)漫游、或出差在外的人員期望更優(yōu)質(zhì)的工作和通訊手段，并期望確保在任何接入模式下都能提供一致的通訊功能和服務(wù)。對于這樣的要求，Avaya擁有業(yè)內(nèi)最為完整和領(lǐng)先的整合TDM和IPT技術(shù)的針對性解決方案。例如：IPSoftPhone軟通訊終端解決方案、EC500分機/手機捆綁聯(lián)動應(yīng)用、Wi-FiIP無繩電話、SCCAN雙模手機。Avaya的目標(biāo)是提供給我們的企業(yè)用戶一個更靈活的語音通信手段、提供給我們的企業(yè)用戶一個結(jié)合傳統(tǒng)語音和IP語音的完整方案、提供給企業(yè)用戶一個更易于管理的通信方式，以更低的成本在最大限度上消除通信孤島、提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

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