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互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心建立模式

呼叫中心市場的發(fā)展正呈現(xiàn)出一派祥和景象。據(jù)統(tǒng)計，其市場價值達到幾千億美元，而且每年以２０％的速度增長。另一方面，市場競爭異常激烈，呼叫中心的發(fā)展有待全方位開發(fā)。同時，互聯(lián)網(wǎng)正由信息媒體向注重客戶的交易媒體轉變。ＷＥＢ技術因其開放性存儲起來輕松方便，其低廉的價格更增加了它的競爭力。然而，互聯(lián)網(wǎng)商務也存在這樣一個問題：客戶在購買商品時缺少人的交流。解決這個問題的方法就是將呼叫中心中的人的接觸與ＷＥＢ方便地結合起來，創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，向客戶提供一個與產品和服務連接的基于ＷＥＢ的接口，并方便地鏈接至呼叫中心工作人員，這樣就可以提供大量新的服務形式，同時增加銷售額，降低成本并提高客戶服務水平。

建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心有多種方式，在向新技術注入大量投資之前，仔細考慮每種方式非常重要。一般來說，呼叫中心有三種選擇：可以將現(xiàn)有的呼叫中心基礎設施升級，可以從網(wǎng)絡服務供應商處租用呼叫中心服務或者建立新的呼叫中心。

----升級現(xiàn)有的呼叫中心基礎設施。目前擁有呼叫中心基礎設施（這些設施包括自動呼叫分配器ＡＣＤ、交互式語音應答系統(tǒng)或呼叫管理系統(tǒng)）的企業(yè)安裝一個互聯(lián)網(wǎng)電話網(wǎng)關作為通向ＡＣＤ或呼叫中心轉換的前端。網(wǎng)關作為公用電話交換網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)絡之間的橋梁，使呼叫中心能夠向客戶和潛在客戶傳送同步語音和數(shù)據(jù)服務，所有這一切都通過一條電話線。按數(shù)字顯示，網(wǎng)關可通過模擬線路與現(xiàn)有設備連接或通過數(shù)字線路與多媒體ＰＣ連接。這使得呼叫中心能夠利用其現(xiàn)有設備，工作人員培訓和呼叫管理活動中的原有投資。

——租用呼叫中心服務。目前沒有呼叫中心基礎設施或者擁有舊設備并計劃大量投資到技術更新項目中的企業(yè)可從其網(wǎng)絡服務供應商處租用多媒體呼叫中心的服務。有競爭性的ＩＳＰ、ＡＳＰ、ＩＤＣ、無線公司都在尋找辦法，以求充分發(fā)揮其網(wǎng)絡性能，并向呼叫中心提供更完善的服務。反過來說，為了節(jié)約設備的成本，減少技術維護的昂貴費用，較新的呼叫中心都希望從其服務供應商那里租用完善的服務，而不愿在企業(yè)內投資并維護那些設備。

——采用單個通信服務器建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。某些公司可以在ＣＴ服務器項目上投資，該服務器將互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關的處理功能與傳統(tǒng)的計算機電話集成（ＣＴＩ）功能結合在一起。ＣＴ服務器可合并不同供應商的應用程序，同時共享同一系統(tǒng)資源。ＣＴ服務器的功能很像辦公室服務器，在單個系統(tǒng)上管理ＩＶＲ、傳真、電子郵件、ＷＥＢ交易和ＩＰ電話功能。它既容易開發(fā)、升級和維護，又降低了成本，可為所有的呼叫中心和服務供應商帶來極大的競爭優(yōu)勢。

開放的、基于標準的ＣＴ服務器可完全改變開發(fā)商的狀況，他們可快速方便地將應用程序投放市場，因為不必再去用那些處理低級資源管理功能的應用程序。同時因為不同供應商的軟件可共享服務器中的資源，而且ＣＴ服務器允許交換應用程序與媒體處理服務（如統(tǒng)一消息、語音撥號、ＡＣＤ）結合，使遠端銷售組的處理能力可方便地添加進來，從而增強呼叫中心的能力，因此ＣＴ服務器可使開發(fā)商更加注重制造產品的價值。

希望保持現(xiàn)有呼叫中心基礎設施的公司可采用ＣＴ服務器而不是ＩＰ網(wǎng)關作為ＡＣＤ的前端。ＣＴ服務器可通過模擬線路與現(xiàn)有的主體電話或終端連接。另外，ＣＴ服務器還可集成不同供應商的不同供應程序，使缺少現(xiàn)有呼叫中心基礎設施或具有較舊的設備而需要大量的技術更新的公司省去對獨立部件的需要，如ＩＰ網(wǎng)關、傳真網(wǎng)關、ＰＢＸ、ＡＣＤ或ＩＶＲ。ＣＴ服務器可使各公司建立一個可升級、功能豐富、基于開放標準的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。

摘自：《人民郵電》