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顧客是企業(yè)的“上帝”，更是品牌的“上帝”。這說明顧客在品牌運營中無可替代的作用。顧客需求即是品牌運營的向?qū)В放浦挥谐浞譂M足顧客需求，才能贏得顧客忠誠，進入顧客生活過程。在過去的經(jīng)濟中，我們并未意識到這一點。那時，我們關(guān)注的焦點是市場份額或市場占有率，而對于“顧客需求”、“顧客導(dǎo)向”、“顧客滿意”、“顧客忠誠”等，則放在次要的位置上，顧客僅僅被視作是品牌的消費對象。我們所做的是如何通過大量營銷的實踐，通過廣告、促銷和營業(yè)推廣等手段和方法，將品牌推銷給顧客。這樣做，我們獲得了短期的滿意市場和利潤。然而，現(xiàn)在的情形不同了。由于經(jīng)濟的發(fā)展和技術(shù)的不斷創(chuàng)新，造成了競爭環(huán)境的迅速變化，不斷的行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)品生命周期的縮短、競爭者和替代品的不斷涌人，使得市場空間持續(xù)縮小，大量營銷的成本在急劇增加，而其效率卻急劇減低。我們面臨著越來越大的顧客流失或背離的壓力，不僅總的顧客數(shù)量在減少，更重要的是那些對保證品牌運營具有至關(guān)重要影響的忠誠顧客的數(shù)量也在減少，結(jié)果品牌在市場占有率和利潤率兩方面同時降低。

顧客關(guān)系是企業(yè)在品牌運營實踐中，建立和培育起來的品牌與顧客之間的一種互動聯(lián)系。顧客關(guān)系的本質(zhì)在于通過這種互動聯(lián)系，品牌獲得顧客滿意和顧客忠誠。任何顧客關(guān)系都應(yīng)是一種長期的關(guān)系，因為只有在長期內(nèi)顧客忠誠才能轉(zhuǎn)換成為企業(yè)的資源基礎(chǔ)。尤其是，當經(jīng)濟發(fā)展進入到“服務(wù)經(jīng)濟”和“消費者主權(quán)”時代時，持續(xù)穩(wěn)定的顧客關(guān)系是形成企業(yè)和顧客“雙贏”的基本條件。實際上，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的實踐已經(jīng)證明，顧客是一個重要的企業(yè)創(chuàng)新源泉，既是價值的獲得者，也是價值的共同創(chuàng)造者；持久而穩(wěn)定的顧客關(guān)系可以為企業(yè)經(jīng)營提供和創(chuàng)造更多的吸收利用顧客知識的機會；企業(yè)運用這些來自于顧客的知識，去分析和預(yù)測顧客需求、識別市場機會、改進產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)能夠在更高基礎(chǔ)上滿足顧客需求。成功的企業(yè)經(jīng)營不僅要爭取顧客滿意，而且要不斷為顧客創(chuàng)造超越期望的價值。當“顧客關(guān)系資源”成為現(xiàn)代經(jīng)濟中的關(guān)鍵競爭資源時，企業(yè)必須能夠獲取這種資源，并把它轉(zhuǎn)化為促進企業(yè)持續(xù)增強競爭力的源泉。

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