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企業(yè)品牌危機(jī)的防范

任何企業(yè)品牌，總有許多人覬覦，只有稍有不慎，危機(jī)一旦發(fā)生，其巨大危害性將會(huì)給一個(gè)企業(yè)品牌造成無(wú)法彌補(bǔ)的傷害。所以防范是第一要?jiǎng)?wù)。

根據(jù)企業(yè)品牌危機(jī)產(chǎn)生的原因可知，企業(yè)品牌危機(jī)可分為易于防范的和不易防范的兩種。不可抗拒的災(zāi)害因其非人為性和不可控性屬于不易防范的企業(yè)品牌危機(jī)，組織外部傷害造成的危機(jī)大部分不易防范，但有些可通過(guò)良好的公關(guān)活動(dòng)來(lái)預(yù)防。而組織內(nèi)部的錯(cuò)誤是內(nèi)部的成員造成的，可控制性和可管理性較強(qiáng)，所以一般來(lái)說(shuō)都是可以避免的，只要防范措施得力，基本上屬于易于預(yù)防的。

(一)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

組織高層領(lǐng)導(dǎo)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)是前提，因?yàn)樗麄兪墙M織的領(lǐng)頭羊，只有他們做到了，才有可能要求其下屬也做到。同時(shí)組織全體成員都要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，因?yàn)椋菏紫?，員工本身是企業(yè)品牌形象的組成部分，他們的個(gè)人形象、文化修養(yǎng)、精神風(fēng)度、工作作風(fēng)等都代表著自己的企業(yè)品牌，影響著自己的企業(yè)品牌；其次，員工處于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)前線，對(duì)組織的真實(shí)情況、危機(jī)的潛在情況有最直接的感受；再次，員工在自己的生活圈子中是自己組織的發(fā)言人，他們的說(shuō)法、做法會(huì)被他的小圈子的群眾看作組織的說(shuō)法、做法，并向更廣的范圍傳播。

要喚起全員的危機(jī)意識(shí)，要注意兩點(diǎn)：一是定期教育，不能搞一陣風(fēng)，自己或別的著名企業(yè)品牌發(fā)生危機(jī)了就突擊教育，過(guò)后就放松警惕。二是用事實(shí)說(shuō)話，用歷史上的危機(jī)事件和其他企業(yè)品牌危機(jī)的案例進(jìn)行教育。

(二)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

為防范企業(yè)品牌危機(jī)，要設(shè)立應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，這個(gè)機(jī)構(gòu)可以由下列人員組成：決策者負(fù)責(zé)人之一、公關(guān)部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理和一些專(zhuān)職于危機(jī)防范的員工。被挑選的人員應(yīng)具有如下素質(zhì)中的幾種：視野寬闊、經(jīng)驗(yàn)豐富、處事冷靜、決策果斷、隨機(jī)應(yīng)變、思維細(xì)密、見(jiàn)解獨(dú)特、能言善辯、善于溝通、忠誠(chéng)敬業(yè)。這個(gè)機(jī)構(gòu)要做的工作有：

1．調(diào)查研究危機(jī)的歷史

調(diào)查研究危機(jī)的歷史的目的有兩個(gè)：一是以自己或他人的歷史為前車(chē)之鑒，避免再范類(lèi)似的錯(cuò)誤；二是從以往的危機(jī)管理中吸取經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，找出有效的解決危機(jī)的方法。

2．檢測(cè)組織內(nèi)外部環(huán)境

許多危機(jī)爆發(fā)前都或多或少有一些征兆，特別是組織內(nèi)部的錯(cuò)誤造成不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，管理機(jī)構(gòu)的臃腫可能導(dǎo)致管理的無(wú)效，組織內(nèi)員工犯一些對(duì)組織有損的事，組織機(jī)密控制不嚴(yán)可能導(dǎo)致技術(shù)泄密、配方泄密等。外部環(huán)境包括競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系者都有哪些，他們的經(jīng)營(yíng)狀況、聲譽(yù)、個(gè)性怎樣。外部環(huán)境還包括與組織有關(guān)的組織和職能部門(mén)，如工商、稅務(wù)、財(cái)政等，還有與組織專(zhuān)業(yè)有關(guān)的部門(mén)。除了直接與組織有關(guān)的部門(mén)外，還有間接有關(guān)的如法院、媒體、醫(yī)院等。

3．做好與外部的溝通工作

在對(duì)外部環(huán)境檢測(cè)的基礎(chǔ)上還要做好溝通工作，溝通也就是公關(guān)。公關(guān)決不是組織可有可無(wú)的東西，而是關(guān)系組織命脈的內(nèi)在需要。溝通不應(yīng)是危機(jī)發(fā)生后才做的事，出色的公關(guān)應(yīng)是平時(shí)一點(diǎn)一滴的積累。

4．制定危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃

就是在危機(jī)沒(méi)有到來(lái)之前根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律，經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，假定危機(jī)即將爆發(fā)，從而制定出一系列措施來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)。把握企業(yè)品牌危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃的基本原則與制定切合實(shí)際的企業(yè)品牌危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃的內(nèi)容非常關(guān)鍵。

(1)企業(yè)品牌危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃的基本原則是：立即做出反應(yīng)；積極主動(dòng)；與外界保持溝通；對(duì)受害者同情并給予幫助；以維護(hù)企業(yè)品牌為第一要?jiǎng)?wù)等等。

(2)企業(yè)品牌危機(jī)反映計(jì)劃的內(nèi)容有：對(duì)潛在的危機(jī)分類(lèi)；盡可能全面地設(shè)計(jì)出可能出現(xiàn)的情況；設(shè)定危機(jī)爆發(fā)后需接觸的組織和個(gè)人；任命處理中心，安排危機(jī)管理人員，明確職能和權(quán)限；任命對(duì)外發(fā)言人，應(yīng)付傳媒的介入等等。

5．密切注意危機(jī)的征兆

有些危機(jī)的爆發(fā)是防不勝防的，企業(yè)品牌危機(jī)防范的基本原則是盡量預(yù)防，不能避免的要設(shè)置便于第一時(shí)間解決的預(yù)警系統(tǒng)。企業(yè)雖不可預(yù)測(cè)危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、形式、強(qiáng)度和規(guī)模，但并不是說(shuō)企業(yè)對(duì)其是無(wú)能為力的，事實(shí)上，許多危機(jī)發(fā)生之前往往會(huì)有一些先兆，是有一些規(guī)律的。這些先兆有：傷害組織或組織決策人形象的輿論越來(lái)越多；特別受到政府、新聞界或特定人士的“關(guān)注”；組織的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降；組織遇到的麻煩越來(lái)越多；組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低等等。

6．破壞危機(jī)成長(zhǎng)的因子

發(fā)現(xiàn)危機(jī)產(chǎn)生的征兆后，就應(yīng)立即按輕重緩急進(jìn)行分類(lèi)，然后有最緊迫的問(wèn)題人手，按照前面危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃中的分類(lèi)和分析，將可能導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生的因子的一個(gè)個(gè)破壞掉，將危機(jī)扼殺在搖籃里。

7．指導(dǎo)和咨詢(xún)危機(jī)工作

危機(jī)爆發(fā)時(shí)會(huì)出現(xiàn)各種始料不及的意外情況，這個(gè)常設(shè)機(jī)構(gòu)就成了問(wèn)題的咨詢(xún)中心，負(fù)責(zé)全面穩(wěn)定、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。如果組織不足以應(yīng)付危機(jī)，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的任務(wù)還有聯(lián)絡(luò)專(zhuān)家，共同擔(dān)當(dāng)咨詢(xún)工作。

危機(jī)的預(yù)防還要與外部建立良好的關(guān)系，包括與同行，與媒體單位，以及與主管單位部門(mén)，甚至還包括與消費(fèi)者。人們都有先人為主的成見(jiàn)，各方面對(duì)企業(yè)品牌的印象好了，在該企業(yè)品牌出問(wèn)題時(shí)就會(huì)自覺(jué)地產(chǎn)生心理偏向，從各個(gè)角度為其辯解，從而減輕危機(jī)產(chǎn)生的損害；反之，則會(huì)增加危害。

標(biāo)簽：玉溪廣元三亞昌都衡水隴南安徽德宏

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