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企業(yè)品牌危機(jī)的管理

(一)迅速組成危機(jī)管理的應(yīng)變總部

在危機(jī)爆發(fā)后，最重要的是不要因?yàn)轶@慌而亂了陣腳，而應(yīng)該冷靜地辯識(shí)危機(jī)的性質(zhì)，有計(jì)劃、有組織地應(yīng)對(duì)危機(jī)。因此，迅速成立危機(jī)管理的應(yīng)變總部，擔(dān)負(fù)起協(xié)調(diào)和指揮工作是十分重要的。一般來講這類機(jī)構(gòu)應(yīng)包括以下各個(gè)小組(或中心)：調(diào)查組、聯(lián)絡(luò)組、處理組、報(bào)道組等。每個(gè)小組的職責(zé)要?jiǎng)澏ㄇ宄?br />
(二)取得企業(yè)內(nèi)部公眾的理解

無論何種類型的危機(jī)，都會(huì)或多或少地沖擊企業(yè)內(nèi)部的員工、股東及員工家屬。因此，首先必須搞好內(nèi)部公關(guān)，提高自身凝聚力，使大家能夠團(tuán)結(jié)一心，同舟共濟(jì)，群策群力，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。為此，一方面公共關(guān)系人員應(yīng)保持與內(nèi)部公眾的接觸，及時(shí)將準(zhǔn)確的情況公布大家。另一方面充分利用“意見領(lǐng)袖”的正向作用，影響、帶動(dòng)員工向著有利于企業(yè)的方面發(fā)展。

(三)設(shè)立新聞發(fā)言人

這一般是由危機(jī)管理事件的最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任，其職責(zé)是全權(quán)向外界全面解釋各種真相，他代表的是決策者的意見。參與處理危機(jī)事件的各部門、組織的公關(guān)部、其他信息情報(bào)部門及所有的雇員都應(yīng)被告知，他們必須通過新聞中心向發(fā)言人提交各種有關(guān)的信息材料，新聞發(fā)言人必須全面熟悉這些資料。應(yīng)當(dāng)注意的是，對(duì)外傳播信息只由這一個(gè)人輸出，而不要多種聲音講話。否則，容易在公眾中引起理解上的混亂，不知該聽哪一個(gè)，最終導(dǎo)致公眾不再相信該企業(yè)的任何解釋，使已經(jīng)受損的企業(yè)品牌形象跌人更深的谷底。再者，發(fā)言人講話態(tài)度一定要誠懇、和氣，向公眾充分表明企業(yè)的誠意。

(四)主動(dòng)與新聞界溝通

新聞界既是公眾之一，又是聯(lián)系公眾和企業(yè)的橋梁。由于它的特殊地位，它的影響范圍廣泛，對(duì)公眾輿論導(dǎo)向作用極大。危機(jī)事件發(fā)生之后，新聞界必然來采訪，在強(qiáng)大的社會(huì)輿論和可能產(chǎn)生的輿論壓力面前，在新聞媒介高度的關(guān)注下，主動(dòng)與新聞界溝通，讓他們知道事件的真相，才是解決危機(jī)的最好政策。

(五)公布造成危機(jī)的原因

查清事實(shí)，是解決危機(jī)關(guān)鍵。危機(jī)發(fā)生后，各種傳言流語必然出現(xiàn)，會(huì)使企業(yè)陷入到一個(gè)充滿猜疑、不滿和缺乏信任的不良環(huán)境。面對(duì)這種情況，唯有以事實(shí)為依據(jù)，以查清事實(shí)為突破口，才能找到起死回生的轉(zhuǎn)機(jī)。一般來說，使企業(yè)品牌面臨危機(jī)的情況主要有三種，即自身行為不當(dāng)、突發(fā)事件和失實(shí)報(bào)道。三種不同的情況，處理的方法也就不同。只有首先通過調(diào)查研究，弄清事實(shí)的來龍去脈，才能使以后時(shí)問的處理做到有的放矢。

查清事實(shí)之后，企業(yè)應(yīng)該盡快坦誠地向公眾和新聞界公布造成危機(jī)的原因。如果是自己的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)勇于向社會(huì)承認(rèn)；如果是別人故意陷害或者是報(bào)道失實(shí)，則應(yīng)該通過各種手段使真相大白。最主要的是要隨時(shí)向新聞界等說明事態(tài)的發(fā)展并澄清無事實(shí)根據(jù)的“小道消息”及流言蜚語。

(六)危機(jī)中謠言的處理

在危機(jī)中，常常回產(chǎn)生許多謠言。謠言的出現(xiàn)或傳播更增添了組織解決危機(jī)的困難，有時(shí)甚至?xí)蔀榻鉀Q危機(jī)的最主要障礙。因此，對(duì)付謠言是處理危機(jī)中值得重點(diǎn)對(duì)待的問題。

要有效地制止或遏制謠言的產(chǎn)生和傳播，首先要了解促成謠言的各種因素。接著就應(yīng)該采取積極的行動(dòng)，分析謠言的意圖、產(chǎn)生的原因、來源、傳播的范圍、影響的程度以及發(fā)展的趨勢等。在分析是要注意客觀、慎重、盡可能減少主觀臆斷。盡可能找出謠言產(chǎn)生的特定原因，而不只是一般原因。為了消除謠言已經(jīng)在公眾中產(chǎn)生的不良影響，應(yīng)該與受謠言影響的人或受損害的人對(duì)話，向他們公布事實(shí)，表示企業(yè)對(duì)此事的關(guān)心和辟謠的決心。還可以請(qǐng)輿論領(lǐng)袖來一起討論謠言所傳播的問題，澄清事實(shí)。這就是利用社會(huì)上有地位、有身份、有影響力的人士，借助他們的權(quán)威來幫助企業(yè)對(duì)付、解決困難的局面。在發(fā)布正面真實(shí)資料時(shí)，不要提到謠言本身，提及謠言本身會(huì)使謠言得到重復(fù)傳播，有助謠言的擴(kuò)散，加深謠言內(nèi)容對(duì)人們的影響。特別是在電子傳媒方面，更不能重復(fù)提及謠言本身，不然極容易造成各種誤解。

標(biāo)簽：衡水昌都隴南安徽玉溪德宏三亞廣元

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