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品牌忠誠話服務(wù)

兩次搬家，對服務(wù)一詞感受頗深。一次是裝網(wǎng)線。我和家人等了一天，到掌燈時分安裝工人才到。奇怪的是，他不問如何引線，卻向我們要改錐和木凳，原來是沒有攜帶這兩樣工具。只見他匆匆地在門框邊上鉆了個洞，把線往客廳一甩，接上線盒一試，說：通了。隨后拎起工具袋就走了。天哪!這哪里是裝網(wǎng)線?要走三面墻的網(wǎng)線和固定接線盒的工作竟然留給了用戶!一次是裝抽油煙機(jī)。安裝工人把機(jī)器固定好，在玻璃窗上挖了個洞，說：抽管你們自己裝吧?？蓢@我妻費(fèi)了好大勁也安不上。她打電話沒人理，當(dāng)面去催也無動于衷。后來，還是我出面講了一通為用戶著想的道理，總算來人裝好了。
兩次經(jīng)歷服務(wù)，使我感觸良多。莫非這就是我們的國情?邊是大批工人失業(yè)待崗，一邊是許多在崗的人又不珍惜現(xiàn)在的工作。抑或是我居住的是內(nèi)陸小城尚不夠開放，激烈的市場競爭之風(fēng)還吹拂不到這里?由此，我又想到，再好的產(chǎn)品如果沒有與之配套的完善的服務(wù)也是白搭。
于是，引出本文的題目：品牌忠誠話服務(wù)。這里我就以一名普通消費(fèi)者的身份，談?wù)剬Ψ?wù)的一些見解服務(wù)，就是兌現(xiàn)企業(yè)通過口頭、廣告宣傳和產(chǎn)品說明書等方式，向社會、向廣大消費(fèi)者做出的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、性能、特點(diǎn)的承諾，解除消費(fèi)者購買、使用產(chǎn)品所帶來的不便甚至煩惱，從而降低消費(fèi)成本，提供消費(fèi)安全。用一句通俗的話來說，就是讓消費(fèi)者買著放心，用著稱心。實際上服務(wù)體現(xiàn)著生產(chǎn)經(jīng)銷商對消費(fèi)者的尊重和感謝，表達(dá)著對消費(fèi)者的關(guān)懷和愛護(hù)，顯示著服務(wù)提供者的人格魅力。生產(chǎn)經(jīng)銷商通過提供服務(wù)，收回投資成本，實現(xiàn)經(jīng)營利潤.同時也為消費(fèi)者提供了物質(zhì)和精神享受。服務(wù)還是供需雙方種雙贏的選擇?？傊?，只有先把服務(wù)的觀點(diǎn)、態(tài)度、質(zhì)量問題解決好了，才談得上品牌的忠誠，才能進(jìn)入關(guān)于品牌忠誠話題的討論。

我們之所以談?wù)撈放浦艺\的話題，首先是由品牌（商標(biāo)）的極端重要性決定的。商標(biāo)是區(qū)別產(chǎn)品和服務(wù)不同來源的標(biāo)志。經(jīng)過長期使用和培育，商標(biāo)已經(jīng)外化為商品質(zhì)量、企業(yè)信譽(yù)和社會形象的代言人，成為產(chǎn)品及企業(yè)的發(fā)展載體。企業(yè)產(chǎn)品之間的競爭已經(jīng)演變?yōu)槠放疲ㄉ虡?biāo)）的競爭。商標(biāo)扮演著為消費(fèi)者導(dǎo)購的角色。消費(fèi)者對商標(biāo)的信賴，即成為對某一品牌的忠誠。
其次，是產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象出現(xiàn)的緣故。隨著市場化程度的發(fā)育和成熟，新產(chǎn)品不斷開發(fā)，商品的趨同性日益突出。要讓消費(fèi)者在琳瑯滿目的商品世界里認(rèn)識、記住并忠誠于你的品牌，不在品牌傳播、識別上下功夫，不在服務(wù)上用心力是很難奏效的。
再次，是消費(fèi)行為的不確定性。求新求異是人們的普遍心理。今天選擇你，明天就可能與你不辭而別，這種經(jīng)常處于變數(shù)的消費(fèi)心態(tài)，極容易使生產(chǎn)經(jīng)銷商失去原有的客戶，而不得不花費(fèi)巨資去開發(fā)新的市場，爭取新的客戶。
那么，怎樣才能讓客戶忠誠于你呢?目標(biāo)只有一個：千方百計爭取和培養(yǎng)回頭客。據(jù)來自西方國家的一則資料顯示，一家公司如能贏得5%的回頭客，就可使年利潤增加25%-85%。所以，爭取回頭客就成為生產(chǎn)經(jīng)營者的首選目標(biāo)。除了產(chǎn)品質(zhì)量、款式、性能、用途、價格等等能夠滿足消費(fèi)者需要之外，就是你的服務(wù)要跟上，應(yīng)通過服務(wù)把產(chǎn)品的特性變?yōu)橄M(fèi)者實實在在的利益。這種服務(wù)又不能僅僅停留在讓顧客滿意的一般性要求上，而應(yīng)深入到讓顧客忠誠的層面上。有了顧客的忠誠，才能在生產(chǎn)經(jīng)銷商和消費(fèi)者之間建立起互相信任的關(guān)系，生產(chǎn)經(jīng)銷商就能在市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

在某種意義上說，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的生存方式，換句話說企業(yè)要想獲得永恒的利益，穩(wěn)操市場競爭的勝券，就必須給顧客提供完善而無可挑剔的服務(wù)。所以，企業(yè)應(yīng)該把服務(wù)作為經(jīng)營理念融入產(chǎn)品生產(chǎn)銷售的每一個環(huán)節(jié)，融入領(lǐng)導(dǎo)決策者和每一個員工的理念之中。
服務(wù)既然成為企業(yè)的生存方式，就不再是一種可有可無、可好可壞的隨意而為之的行為，而演進(jìn)為一種工作的程序和規(guī)則，它所要達(dá)到和延及的范圍、實現(xiàn)和完成的程度，都要符合一定的作業(yè)規(guī)范，以制度的形式固定下來。
同時，這種服務(wù)還要持之以恒。服務(wù)與商品相伴相生，有商品就有服務(wù)，所以，服務(wù)不可或缺，不可停止，不可有絲毫的懈怠。企業(yè)要在經(jīng)銷中取得持久的優(yōu)勢，必須提供持之以恒的令消費(fèi)者滿意的服務(wù)。
最后，服務(wù)內(nèi)容和手段還要不斷創(chuàng)新。市場瞬息萬變，消費(fèi)者的需求不斷變化，商品功能因科技的不斷投入而日新月異。作為服務(wù)不能永遠(yuǎn)停留在一個水平上，要因時而異，與時俱進(jìn)，在服務(wù)的內(nèi)容、手段和方式上不斷有所改進(jìn)、創(chuàng)新，才能不斷滿足消費(fèi)者日益增長的物質(zhì)和文化需求。只有創(chuàng)新，才能穩(wěn)定和吸引顧客的目光，永遠(yuǎn)衷情于，忠誠于你。

標(biāo)簽：德陽林芝中衛(wèi) 阜新廈門泰安石家莊清遠(yuǎn)

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