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客服熱線系統(tǒng)

客服熱線系統(tǒng)也常被大家稱為呼叫中心，起源于西方，大概可以追溯到幾十年以前，一開始客服熱線系統(tǒng)并沒有一個確切的名稱，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也并不成熟，許多企業(yè)就提供了簡單的電話聯(lián)系方式。比如：飯店酒店的房間餐位預(yù)定，航空公司機票預(yù)定等等。后來人們發(fā)現(xiàn)客服電話帶來的高效性和便利性，客服量逐漸增大，對電話客服的統(tǒng)一管理需求升級，才逐步推動了初具規(guī)模的客服熱線系統(tǒng)的出現(xiàn)。比如：航空公司7×24小時的客服熱線，跨國公司的全球客服熱線，供貨商的經(jīng)銷商電話客服等等。

隨著企業(yè)服務(wù)意識的加強和企業(yè)自身形象的建立，客服熱線系統(tǒng)作為客戶服務(wù)的啟蒙工具，重要性不言而喻，被廣泛應(yīng)用于企業(yè)與客戶之間，那客服熱線系統(tǒng)在實際應(yīng)用中可以實現(xiàn)哪些功能呢？

1、語音導(dǎo)航功能
很多人在撥打某公司的服務(wù)電話之后，會聽到這樣一段語音：歡迎致電**公司，產(chǎn)品咨詢請按1，維修服務(wù)請按2，……，人工服務(wù)請按0。這段語音就是通過客服熱線系統(tǒng)的語音導(dǎo)航功能實現(xiàn)的，能夠在客服電話撥通之后自動播放，讓用戶根據(jù)語音提示進行選擇和操作。

2、智能分配坐席
客服熱線系統(tǒng)可以有效的識別來電號碼并且根據(jù)系統(tǒng)中所有坐席的忙閑狀態(tài)來進行自動分配。此外，在分配坐席的時候，電話客服系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的分配規(guī)則，將來電進行區(qū)分并分配到相應(yīng)的客服坐席，或者隊列之中。

3、客戶來電彈屏
來電彈屏這一功能可以有效提升企業(yè)的客服流程，當(dāng)之前服務(wù)過的老客戶來電時，企業(yè)客服的坐席電腦上會自動彈出對應(yīng)的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟?，這些彈屏資料能夠幫助客服人員立即掌握來電客戶相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率。

4、通話錄音功能
企業(yè)客服和管理者在通話結(jié)束之后企業(yè)可以在呼叫中心管理后臺中下載和收聽錄音。除了幫助企業(yè)留存重要的語音資料和證據(jù)外，此業(yè)務(wù)還可以用來考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)開展呼叫中心業(yè)務(wù)自查。

5、客戶數(shù)據(jù)管理
在通話過程中，客服人員可以隨時錄入或者是查詢客戶的信息數(shù)據(jù)，比如客戶的身份信息、歷史服務(wù)信息等，還可以查看和錄入自定義的附注文字。上面提到的來電彈屏功能也是使用了來自這里的數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶來電時也會自動對之前已錄入的客戶信息進行彈屏展示。

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外呼系統(tǒng)

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