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當(dāng)今，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、客戶(hù)體驗(yàn)革命、大數(shù)據(jù)、認(rèn)知計(jì)算、人工智能等新觀念、新技術(shù)正在深刻改變著客戶(hù)交互與服務(wù)領(lǐng)域的形態(tài)與內(nèi)涵。新渠道、輕渠道、微渠道層出不窮。全渠道的互動(dòng)形式迅速崛起，在線(xiàn)、社交化媒體等新興互動(dòng)渠道迅速提升并逐步超越語(yǔ)音互動(dòng)渠道，伴隨著客戶(hù)互動(dòng)的革命，傳統(tǒng)的呼叫中心正逐步演變?yōu)橹悄芸蛻?hù)中心，并不斷擴(kuò)展至全媒體時(shí)代下的客戶(hù)交互中心。

一、抓住每個(gè)潛在客戶(hù)
首先是全渠道接入，客戶(hù)不管來(lái)自傳統(tǒng)的電話(huà)郵件、網(wǎng)站、呼叫中心，還是新興的微博、微信等APP，都可以全渠道接入一個(gè)統(tǒng)一的工作平臺(tái)。中間是工單流轉(zhuǎn)，全渠道接入客戶(hù)需求可以形成一個(gè)個(gè)工單，流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)，可以實(shí)現(xiàn)全程跟蹤和匯總。再就是一體化客服工作平臺(tái)，企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)模式都可以統(tǒng)一接入平臺(tái)，提高效率。

二、讓機(jī)器人代替人
由于80%以上的客服問(wèn)題都是相對(duì)簡(jiǎn)單而且重復(fù)率極高的，這些問(wèn)題可以有標(biāo)準(zhǔn)化答案，所以非常占用人力時(shí)間。智能機(jī)器人提前導(dǎo)入這些企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，或者自定義創(chuàng)建了問(wèn)題及答案，可以解決60%以上的客服問(wèn)題，而且第一時(shí)間解決，還可以做到7X24小時(shí)全天候服務(wù)，極大的降低人工客服工作量。

三、工單流轉(zhuǎn)，高效協(xié)同
在客戶(hù)從電話(huà)、微信、郵件等渠道聯(lián)系到客服人員后，客服人員可以新建工單、填寫(xiě)并保存工單信息。發(fā)起給對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人，另一人可以根據(jù)分配給自己的工單，進(jìn)行服務(wù)，更新工單進(jìn)展直至結(jié)束。整合銷(xiāo)售、客服和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等工作環(huán)節(jié)，通過(guò)工單的標(biāo)準(zhǔn)化流程，真正實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)資源調(diào)配和管理，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

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