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醫(yī)藥行業(yè) crm 方案

很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)在采購(gòu)傳統(tǒng)的之后，第一件事情就是用來(lái)管理銷(xiāo)售市場(chǎng)人員，當(dāng)然在很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)，可能沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售部門(mén)，很多銷(xiāo)售工作是分布在客服部、咨詢(xún)部、醫(yī)療發(fā)展部、外聯(lián)部、會(huì)員中心等職能部門(mén)。

慧營(yíng)銷(xiāo)智能醫(yī)院CRM，不同于國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)的CRM，著眼于醫(yī)院和客戶(hù)之間的關(guān)系。在很多情況下，高質(zhì)量的客戶(hù)關(guān)系甚至是唯一重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一．院前服務(wù)

對(duì)所有患者建立對(duì)方自己的健康檔案，院方根據(jù)健康檔案庫(kù)進(jìn)行電話/網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)預(yù)約掛號(hào)，同時(shí)對(duì)未到診的患者進(jìn)行回訪，保證所有跟醫(yī)院有過(guò)接觸的患者（準(zhǔn)患者）都能在第一時(shí)間得到醫(yī)院的回應(yīng)（院前來(lái)院患者一般分為自動(dòng)來(lái)院，親人朋友介紹來(lái)院，轉(zhuǎn)診患者來(lái)院）

二．院中服務(wù)

患者通過(guò)各種途徑（平臺(tái)本身可以統(tǒng)計(jì)看到患者的來(lái)源途徑）預(yù)約到診后，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)（一站式服務(wù)中心處）會(huì)第一時(shí)間看到患者基本預(yù)約信息，然后有針對(duì)性的進(jìn)行導(dǎo)診。導(dǎo)診結(jié)束后，醫(yī)生通過(guò)平臺(tái)可以看到患者的基本信息，然后溝通完后進(jìn)行就診。就診結(jié)束后，各主治醫(yī)生在CRM平臺(tái)上會(huì)自動(dòng)安排醫(yī)生跟蹤提醒患者復(fù)診（診間預(yù)約）及治療跟蹤，及時(shí)了解患者狀況，保證了服務(wù)的同時(shí)又對(duì)患者病情起到負(fù)責(zé)任的作用。這樣對(duì)醫(yī)院口碑及患者來(lái)說(shuō)都是雙贏的。（比如：甲醫(yī)生給A病人看病，在解決了上述治療過(guò)程后，由于醫(yī)生本身工作強(qiáng)度就比較大，平時(shí)工作也比較忙，那么他/她可以利用系統(tǒng)自動(dòng)提醒，回到家后可以用手機(jī)或者平板電腦進(jìn)行查看病人回復(fù)狀態(tài)，必要的時(shí)候也可以及時(shí)與患者溝通，所做的事情都是通過(guò)系統(tǒng)來(lái)完成，既不會(huì)耽誤太久時(shí)間，又能起到更大的作用）

對(duì)應(yīng)一些慢病患者用藥完成后系統(tǒng)自動(dòng)提醒患者及時(shí)取藥，在院期間，若對(duì)門(mén)診、住院有意見(jiàn)或建議可以通過(guò)掃描墻上的二維碼進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。對(duì)即將出院的患者若需要進(jìn)行二次復(fù)查，crm進(jìn)行提醒復(fù)查時(shí)間，成為隨診的健康助手。

三．院后服務(wù)

患者就診后（包含出院患者），醫(yī)院安排相關(guān)人員通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查或者其他形式進(jìn)行三級(jí)隨訪，同時(shí)建立復(fù)查提醒（系統(tǒng)可以做到自動(dòng)和手動(dòng)兩種功能提醒）。患者在院后有對(duì)醫(yī)院提出的建議，也可以在CRM平臺(tái)匯總得出相應(yīng)報(bào)表，有相關(guān)不明白的地方也可以及時(shí)的進(jìn)行溝通處理。對(duì)于若心內(nèi)科的慢病科室，平臺(tái)可以針對(duì)這些患者進(jìn)行有針對(duì)的專(zhuān)科問(wèn)卷模板進(jìn)行提交和統(tǒng)計(jì)分析。

四．增值服務(wù)

系統(tǒng)自帶的短信平臺(tái)，對(duì)患者定期不定期發(fā)送短信關(guān)懷或者用藥提醒、生日、節(jié)日祝福（自帶幾十種短信模塊功能）。還可以對(duì)院前、院中、院后患者進(jìn)行健康宣傳教育，使老百姓自己對(duì)疾病常識(shí)有個(gè)基礎(chǔ)了解。另外針對(duì)特殊患者（如:慢性病、市委老干部、重點(diǎn)患者等）建立特殊患者管理，及時(shí)有效的診治。比如：通過(guò)移動(dòng)客戶(hù)端的形式面向居民提供就診、用藥、檢驗(yàn)檢查報(bào)告、健康檔案等信息的查詢(xún)；提供分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，簽約居民可以與全科醫(yī)生互動(dòng)溝通，并提供健康教育、調(diào)查問(wèn)卷等服務(wù)；居民可實(shí)時(shí)查閱個(gè)人首診預(yù)約和轉(zhuǎn)診預(yù)約情況，網(wǎng)上變更、電話變更、取消預(yù)約信息等。這里需要要求院方有專(zhuān)業(yè)的人員操作才能保證系統(tǒng)作用發(fā)揮最大化。對(duì)應(yīng)VIP客戶(hù)，可以根據(jù)患者權(quán)益提供對(duì)應(yīng)的特需醫(yī)療服務(wù)，如商業(yè)保險(xiǎn)、套餐服務(wù)等同時(shí)享受積分換購(gòu)、推薦獎(jiǎng)勵(lì)等多樣的個(gè)性化服務(wù)。
crm系統(tǒng)

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