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客戶管理外呼系統(tǒng)

客戶管理外呼系統(tǒng)作為企業(yè)服務(wù)客戶的窗口，為企業(yè)提供了面向客戶的專業(yè)化咨詢渠道?？蛻艄芾硗夂粝到y(tǒng)具有快速捕捉客戶信息、準確定位客戶需求、為客戶定制個性化解決方案等特點。多年來，客戶管理外呼系統(tǒng)如火如荼發(fā)展，但隨著互聯(lián)網(wǎng)時代技術(shù)管理的發(fā)展，客戶管理外呼系統(tǒng)正面臨著外部客戶感知、行業(yè)競爭雙重壓力，以導致我們迫切的需要提升我們的服務(wù)，切實為客戶解決問題，來提升客戶滿意度。

慧營銷從事客戶管理外呼系統(tǒng)工作有五年多了，使用系統(tǒng)的用戶遍布中國各地、各個社會層次，我們不能要求每位用戶的個人素質(zhì)都特別高，我們無法避免會碰到胡攪蠻纏肆意謾罵的用戶，每到這個時候電話這邊的客服就會各種的抱怨，更甚者會直接按掉閉音鍵跟旁邊的同事討論一下我又碰到一個不講理的人如何如何，相信這種事情是每個客服經(jīng)常干的，但是在這個時候我們是不是可以理智的去換位思考一下呢？如果你是這個用戶你的心情會是怎樣的，你的根本需求是什么呢？

目前我所在客戶管理外呼系統(tǒng)的企業(yè)理念是客戶就是上帝，我們要為客戶提供361度貼心服務(wù)，可是真正的進入客服這個行業(yè)又有幾人可以做到，我們總是嘴上說客戶就是我們的上帝，要為客戶的切身利益著想，提供讓客戶滿意的服務(wù)，那么要如何為上帝著想？如何站在上帝角度看待問題解決問題呢？

1、學會傾聽客戶的聲音。我們怎么去了解客戶？那就是更多的跟客戶交流，整個交流過程不要把自己定位在我是解決問題的人，在這里我們只是一個傾聽者，我們需要了解客戶需要什么，他是為什么來咨詢我們的？為客戶解決問題的過程需要客戶很多的配合，但是要得到客戶的配合首先要得到客戶的信任，這就需要我們像朋友一樣的與客戶心與心交流，了解了客戶的真實需求的同時又能得到客戶的信任，為后期解決問題奠定基礎(chǔ)。但是這只是一個傾聽，并不代表客戶說什么就是什么，客戶的疑惑和要求只是一個基礎(chǔ)，有了這些基礎(chǔ)以后就需要我們發(fā)揮自己的專長了。

2、保持清醒，對客戶的疑惑和要求進行科學判斷?？蛻舢吘共皇菍I(yè)的研究分析人員，他們只知道我需求什么，無法自己去判斷自己的需求是不是自己真正想要的，是不是真正適合自己的，他們無法客觀正確的分析自己的疑惑和需求是不是合理正確，這個時候就需要我們結(jié)合自己專業(yè)的知識以及在對其他企業(yè)或者這個行業(yè)大量信息數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，設(shè)身處地站在客戶的角度去思考，去幫客戶理性判斷。

3、把客戶的需求作為科學研究的一個出發(fā)點，順藤摸瓜找出最終解決方案。在我們界定客戶真正的需求以后，我們就需要結(jié)合客戶現(xiàn)有的實際情況分析出問題點、提出假設(shè)、收集資料、驗證假設(shè)、總結(jié)結(jié)論、提出建議或者制定方案。這個過程復雜而且耗時長，對于我們來說整個解決問題的過程以及結(jié)果都非常重要，甚至于過程比結(jié)果更加重要，但是站在客戶的角度來說結(jié)果是最重要的，他們只看結(jié)果。

4、用通俗易懂的方式讓客戶明白問題的解決，得到客戶最終的認可。對于我們來說得出結(jié)論以后我們的工作就結(jié)束了，但是很多人都會忘記最后一步，也是最重要的一步，那就是用通俗易懂的語言將結(jié)果講給客戶，讓客戶在最短的時間內(nèi)明白，同時又為客戶解決了他們最關(guān)心的問題。如果我們只是單純的把問題解決了，告訴用戶你這個問題解決了，機器可以正常使用了，這其實并沒有真正的為客戶提供一票到底的服務(wù)，同時也代表著你前期的研究過程都是白費的，在與客戶講解的時候你不用說出自己的分析過程，只需要簡簡單單的將自己的建議或者說是方案的前因后果與用戶講明白即可。

總的來說，站在客戶角度思考問題就是把客戶的需求和疑惑作為自己研究分析的一個出發(fā)點，然后把最終的研究成果從客戶理解的角度明明白白講解出來，想客戶之所想，解客戶之所急。同時作為一位勞動資源優(yōu)化師來說，我們需要跳脫自身角色，不要局限于機械操作，以客戶為本，從客戶出發(fā)，發(fā)散思維為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
外呼系統(tǒng)

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