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智能呼叫系統(tǒng)

呼叫中心運(yùn)營優(yōu)化與提升是一個(gè)涉及范圍寬廣、動(dòng)態(tài)復(fù)雜的話題。你很難找到一個(gè)完美的稱心如意的銀子彈方案從而一勞永逸。更不要幻想通過一堂或幾堂培訓(xùn)能夠洗心革面，產(chǎn)生翻天覆地的變化。腳踏實(shí)地，保持謙卑與耐心，尊重運(yùn)營規(guī)律，不斷吸收學(xué)習(xí)，從能力范圍所及的影響圈點(diǎn)滴做起，逐漸步入正向驅(qū)動(dòng)循環(huán)，才是比較可靠的出路。下面的幾點(diǎn)分享，可能對某些人來說已經(jīng)是老生常談，沒關(guān)系，關(guān)鍵是你嘗試做了沒有。這個(gè)時(shí)代管理理念層出不窮，新技術(shù)手段日新月異，但知與行之間的距離則是屬于少數(shù)人的跨越。

1.改善坐席桌面工作環(huán)境。仔細(xì)評估一下你的坐席桌面工作環(huán)境，窗口是否唯一？界面是否足夠簡單整潔？解決客戶問題所需所有信息是否觸手可及？知識庫查詢是否智能、準(zhǔn)確、迅速？話務(wù)小結(jié)與歸類設(shè)置是否清晰合理？坐席桌面越雜亂無章，他們所需的培訓(xùn)就越多，多系統(tǒng)不斷切換穿插造成的忙碌、壓力與無奈感就越大，平均處理時(shí)長就越長，客戶持線等待頻率和時(shí)間就越多。

2.客戶分層管理。優(yōu)化與改善IVR路由選項(xiàng)與策略，目標(biāo)是把客戶與坐席進(jìn)行最佳程度的匹配。簡單層面上，通過不同的客戶分級對應(yīng)不同的技能組或坐席組，達(dá)到批量的匹配；更進(jìn)一步的話，依靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，可以做到實(shí)時(shí)個(gè)性化最佳可用坐席的一對一匹配。這將會(huì)很大程度上提升客戶的感知、問題解決的幾率和營銷成功的機(jī)會(huì)。

3.分享最佳實(shí)踐。定期抽取優(yōu)秀的通話錄音進(jìn)行集體分享。這既是一種對這些錄音坐席的激勵(lì)手段，也是一種促使大家展現(xiàn)同樣行為的暗示學(xué)習(xí)方法。你甚至可以邀請這些坐席親自分享自己的心得、感受和竅門。把這些錄音放在內(nèi)部網(wǎng)站上，做到人人可以隨時(shí)聽取。你甚至可以做成類似 Billbroad的形式，讓坐席自己推薦自己的錄音進(jìn)行打榜，并讓全員參與評分，形成動(dòng)態(tài)競爭機(jī)制。

4.與其他部門建立積極的協(xié)作關(guān)系。呼叫中心遇到的運(yùn)營和業(yè)務(wù)問題很多都不是自身可以完全解決的。很多問題的解決需要其他部門的協(xié)助或需要完全交付其他部門，而其他部門的很多活動(dòng)又同時(shí)影響著呼叫中心的運(yùn)營。與其他部門建立一種基于流程與制度的密切協(xié)作關(guān)系，與其他部門關(guān)鍵崗位的人建立一種相互認(rèn)可與配合的正式或非正式關(guān)系，都有助于降低或減少呼叫中心常常所面臨的孤立感和無助感。

5.合理的坐席授權(quán)。授權(quán)的前提是信任，信任的前提是信心，而對坐席的信心則是建立在他們的技能水平和心態(tài)上的。所以談員工授權(quán)是一個(gè)相對的話題，授權(quán)到什么程度，什么可以授權(quán)，什么不可以，都需要看實(shí)際情況。從客戶的角度看，一線坐席所擁有的權(quán)限和資源越多，他們的問題解決起來就越容易和快速，客戶體驗(yàn)與感知相應(yīng)越好。但與之相伴的則是對內(nèi)部員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升和流程、資源的支撐以及風(fēng)險(xiǎn)把控水平的要求。

6.勞動(dòng)力資源管理（WFM）：大多數(shù)人眼中的勞動(dòng)力資源管理的核心是預(yù)測與排班。那么在預(yù)測與排班方面到底是應(yīng)該更多地依靠系統(tǒng)還是人一直是一個(gè)有不同偏向的話題。其實(shí)系統(tǒng)和人各有所長，系統(tǒng)更擅長運(yùn)算效率，復(fù)雜場景的模擬匹配以及各種邊界條件下的方案權(quán)衡是它的強(qiáng)項(xiàng)。但機(jī)器畢竟是機(jī)器，它的運(yùn)行是需要一定前置參數(shù)的，而參數(shù)的合理設(shè)定與調(diào)節(jié)是需要有深厚的運(yùn)營背景與基礎(chǔ)的。這是人工的強(qiáng)項(xiàng)。所以勞動(dòng)力資源崗位人的能力與系統(tǒng)的能力的平衡匹配是關(guān)鍵，才能夠相得益彰發(fā)揮最大潛力。在抱怨的廠商的東西不好用之前，先想想自己的數(shù)據(jù)可靠嗎？自己的參數(shù)設(shè)置是否合理？如果沒有系統(tǒng)，但給你足夠的時(shí)間，你能同樣完成這份工作嗎？

7.建立外部專家機(jī)制。這里的外部既可以是企業(yè)內(nèi)的其它部門，也可以是企業(yè)的外部。首先是企業(yè)內(nèi)部的專家人才，他們最懂自己企業(yè)的產(chǎn)品特性，一方面可以讓他們定期給一線坐席分享專業(yè)知識，另一方面也可以是以虛擬專家小組的形式定期對呼叫中心遇到的疑難客戶問題進(jìn)行剖析、建議并形成解決方案。而企業(yè)外部的專家則通常是由行業(yè)專家和資深用戶組成的，在一定的激勵(lì)機(jī)制和承載渠道下，他們很愿意貢獻(xiàn)自己的聰明才智，形成P2P的用戶幫助機(jī)制，比如用戶社區(qū)、疑難問題有獎(jiǎng)懸賞等活動(dòng)，有些類似于眾包的概念，也可以在一定程度上形成服務(wù)的后援團(tuán)。

8.統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)渠道管理。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，當(dāng)前的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道不斷增加。但由于不同渠道的承載特性不同以及客戶自身的渠道偏好優(yōu)先級不同，往往很多聯(lián)絡(luò)并不是在一個(gè)渠道內(nèi)完成的，而是橫跨多個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道，形式涉及文本、語音甚至視頻等多種方式。如何讓用戶在不同渠道間感受到自然的銜接，而不必來回重復(fù)，或者得到前后不一致的信息，或者感受到冰火兩重天的服務(wù)態(tài)度和品質(zhì)，都是呼叫中心或大客服部門需要面對的現(xiàn)實(shí)。統(tǒng)一通信技術(shù)手段、統(tǒng)一的流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都是問題的關(guān)鍵。

9.大數(shù)據(jù)洞察與運(yùn)營決策。大數(shù)據(jù)，很高大上的一個(gè)詞。在呼叫中心怎么用？技術(shù)手段上，語音分析、文本分析、實(shí)時(shí)分析以及傳統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘與機(jī)器學(xué)習(xí)算法都可以為我所用；應(yīng)用范圍上，客戶細(xì)分、熱點(diǎn)追蹤、精確質(zhì)檢、來電預(yù)測、追因、分流與預(yù)防、精準(zhǔn)營銷、關(guān)聯(lián)與追加銷售、主動(dòng)服務(wù)預(yù)期、客戶流失預(yù)警與挽留、員工流失與滿意度提升等都可以施展拳腳；在挑戰(zhàn)上，數(shù)據(jù)、人才和工具三者之中技術(shù)與業(yè)務(wù)能力兼?zhèn)淙瞬诺奶魬?zhàn)最大。

10.人員管理方式的轉(zhuǎn)變。隨著90后一族成為呼叫中心的主流力量，人員管理方面就不得不依據(jù)這一代人的特點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。自我、個(gè)性、不懼權(quán)威、責(zé)任感缺乏、即時(shí)回報(bào)與享樂、新事物接受能力強(qiáng)等標(biāo)簽雖然不能描述他們的全部，但也足以體現(xiàn)這群在物質(zhì)豐富、心理嬌寵環(huán)境下成長起來的一代人的鮮明特色。把他們當(dāng)做活人給予話語權(quán)和參與權(quán)而不是冰冷的數(shù)字隨意算計(jì)，把他們當(dāng)做客戶提供服務(wù)而不是下屬要管控，擴(kuò)大他們的個(gè)人需求實(shí)現(xiàn)路徑與企業(yè)發(fā)展路徑間的交匯面積等都是可以考慮的方向。
呼叫系統(tǒng)

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