如今，在互聯(lián)網(wǎng)洶涌發(fā)展的背景下，爭奪市場的重心已經(jīng)從產(chǎn)品本身、產(chǎn)品價(jià)格轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)的競爭。這種市場營銷的轉(zhuǎn)變就決定了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量將成為企業(yè)競爭的重要的因素之一，只有從客戶本身出發(fā)，了解客戶真正的需求，通過了解客戶需求，呼叫中心系統(tǒng)才可以促使服務(wù)質(zhì)量有極大的提高，提升客戶對于產(chǎn)品滿意度和對企業(yè)的認(rèn)可度。自動(dòng)傳真功能(IFR)自動(dòng)傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)。

傳真服務(wù)器會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶的輸入動(dòng)態(tài)生成傳真文件(包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動(dòng)態(tài)生成的報(bào)表)，并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶，外呼系統(tǒng)而不需要人工的干預(yù)。客戶的資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，電銷系統(tǒng)同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。

此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。人工座席應(yīng)答：根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和客服進(jìn)行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。另外，輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動(dòng)語音播報(bào)給客戶。