2目標(biāo)用戶是什么人
在2B的業(yè)務(wù)場(chǎng)景里，Customer和User往往是兩類(lèi)人。
Customer也就是客戶，是付費(fèi)方，他們最關(guān)心的是花出去的錢(qián)有沒(méi)有起到期望的作用——在智能外呼系統(tǒng)這個(gè)產(chǎn)品體系下，即降本增效。也就是上文提到的最核心的智能外呼系統(tǒng)部分，要足夠好用并且有效果，而不是一堆電話打出去了也就僅僅是打出去了而已，轉(zhuǎn)化率幾乎為0什么的是不能接受的。即使被友商忽悠得天花亂墜，實(shí)際撥打效果太差，還是會(huì)換人的，沒(méi)有客戶能夠接受自己的錢(qián)一直打水漂。他們是重結(jié)果導(dǎo)向。
User也就是用戶，是最終使用方。他們往往并沒(méi)有采購(gòu)的決策權(quán)，但是是產(chǎn)品的主要使用者。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品交互、體驗(yàn)是很重要的，人都喜歡美的、易用的物品，尤其喜歡那些給人隨機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)、同僚競(jìng)爭(zhēng)引起成癮機(jī)制的迷人的東西。至于結(jié)果啦，沒(méi)有那么重要的。他們是重過(guò)程導(dǎo)向。他們需要更頻繁地操作外呼SaaS后臺(tái)，發(fā)起外呼任務(wù)，跟進(jìn)外呼任務(wù)的結(jié)果分析，并后續(xù)跟進(jìn)（如導(dǎo)出結(jié)果列表并交付人工外呼團(tuán)隊(duì)）。
而B(niǎo)2B2C的最后一環(huán)Client，接聽(tīng)電話方的體驗(yàn)，除了是否是目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)度之外，影響體驗(yàn)的主要有：話術(shù)腳本的完備性、響應(yīng)速度、音色等細(xì)節(jié)。這一點(diǎn)會(huì)在后文詳述。
3對(duì)他們有什么用
對(duì)于呼叫中心的管理者來(lái)說(shuō)，管理那些月收入相對(duì)較低、工作穩(wěn)定性相對(duì)較低的話務(wù)員至少并不是件開(kāi)心的事。比如一個(gè)話務(wù)員，一天口干舌燥打了5小時(shí)電話，接通率只有20%，平均一個(gè)電話接通時(shí)間只有21秒，每當(dāng)ta想要照著話術(shù)接著去介紹自己想說(shuō)的話時(shí)就聽(tīng)見(jiàn)了冷漠的嘟嘟聲。一個(gè)不高興，第二天就不來(lái)了。所以對(duì)于呼叫中心的管理者來(lái)說(shuō)，他們非常歡迎外呼機(jī)器人可以替代去撥打那些低端重復(fù)枯燥惹人煩的電話。
但是他們也有結(jié)果導(dǎo)向的KPI，也需要有效果有質(zhì)量的去跟進(jìn)一些意向，而在電話機(jī)器人' target='_blank'>電話機(jī)器人的隨機(jī)應(yīng)變和話術(shù)引導(dǎo)能力離人類(lèi)還相差太遠(yuǎn)時(shí)，他們也只會(huì)讓機(jī)器人撥打那些重復(fù)、話術(shù)較短的電話，而讓真人話務(wù)員去撥打經(jīng)過(guò)機(jī)器初篩之后、有更明確意向、更精準(zhǔn)的目標(biāo)客戶。
而對(duì)于在呼叫中心工作的話務(wù)員來(lái)說(shuō)，學(xué)會(huì)操作外呼SaaS后臺(tái)，就可以讓機(jī)器人替代自己去撥打低端重復(fù)無(wú)趣的電話，自己查看外呼結(jié)果去跟進(jìn)有更明確意向的客戶獲得更高的轉(zhuǎn)化率，以及隨時(shí)接聽(tīng)需要轉(zhuǎn)人工的電話，工作難度的總體適度提升可以同時(shí)來(lái)帶職業(yè)滿足感的提升和收入的提升。
而對(duì)于接電話的人來(lái)說(shuō)，一方面永遠(yuǎn)會(huì)聽(tīng)到最標(biāo)準(zhǔn)甜美的普通話（催收可能例外），二是無(wú)論怎么樣對(duì)方都情緒穩(wěn)定侃侃而談知無(wú)不言言無(wú)不盡，直到話術(shù)流程走到了END。
四、功能梳理
1官網(wǎng)
各家都差不多，常規(guī)分為首頁(yè)、產(chǎn)品介紹、案例和方案、幫助和支持文檔、關(guān)于和聯(lián)系我們、右上角的注冊(cè)和登錄。
官網(wǎng)主要是給VIsitor看的，目的是傳遞信息，盡可能高效準(zhǔn)確的展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，以及讓Visitor迅速找到自己所需要的內(nèi)容。通常會(huì)使用Umeng、GrowingIO等去做頁(yè)面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，以優(yōu)化網(wǎng)站實(shí)際效果。
2企業(yè)管理后臺(tái)
企業(yè)管理后臺(tái)給B2B2C中第一個(gè)B去使用的，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)企業(yè)管理后臺(tái)去查看官網(wǎng)訪客、新客并跟進(jìn)，并維護(hù)后續(xù)的成單和運(yùn)營(yíng)工作。在這個(gè)層面上等效于一個(gè)成熟的CRM管理系統(tǒng)，與外呼SaaS后臺(tái)一起的總后臺(tái)是多租戶管理系統(tǒng)。
在這里多介紹幾句多租戶multi-tenancy的概念，這是所有SaaS服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)架構(gòu)基礎(chǔ)。
多租戶技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)租戶之間共享系統(tǒng)實(shí)例，同時(shí)又可以實(shí)現(xiàn)租戶的系統(tǒng)實(shí)例的個(gè)性化定制。通過(guò)使用多租戶技術(shù)可以保證系統(tǒng)共性的部分被共享，個(gè)性的部分被單獨(dú)隔離。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，我們團(tuán)隊(duì)所完成的智能外呼系統(tǒng)產(chǎn)品體系是服務(wù)提供方，是B2B2C中的第一個(gè)B。而前來(lái)注冊(cè)繳費(fèi)使用的商務(wù)，是B2B2C中的第二個(gè)B，也就是多租戶中的租戶。通過(guò)多租戶技術(shù)，我們可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)租戶共用產(chǎn)品體系的主要功能模塊，當(dāng)產(chǎn)品迭代升級(jí)時(shí)，所有租戶都會(huì)同時(shí)可以使用升級(jí)后的產(chǎn)品版本。而同時(shí)，每個(gè)租戶自己可以有子賬號(hào)，共享公共功能和租戶內(nèi)定制功能。
以釘釘為例，各個(gè)公司可以注冊(cè)公司賬號(hào)，共享釘釘?shù)拇蚩ǖ裙补δ?；同時(shí)單個(gè)公司可以設(shè)置管理員、加入員工、開(kāi)通定制化服務(wù)（如更換logo、使用發(fā)票O(jiān)CR），員工作為子賬號(hào)可以使用共享功能和公司內(nèi)定制功能。而釘釘運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)則有單獨(dú)的后臺(tái)，去管理所有在釘釘注冊(cè)的公司和相關(guān)的運(yùn)營(yíng)情況。這個(gè)單獨(dú)的后臺(tái)，就是我們這里說(shuō)的企業(yè)管理后臺(tái)。企業(yè)管理后臺(tái)和外呼SaaS后臺(tái)的關(guān)系和主要功能如下圖所示：
