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呼叫中心系統(tǒng)的主要功能都有哪些

?呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個電話機(jī)、一個筆再加一個本子等?！?/span>的功能有很多，呼叫中心系統(tǒng)的功能是根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)部的模塊所設(shè)置的。大多數(shù)的企業(yè)只是簡單了解了呼叫中心系統(tǒng)的智能坐席應(yīng)答、錄音功能和客戶信息管理的功能。今天，我們就來全面的了解下呼叫中心的主要功能都有哪些？這些功能能給企業(yè)帶來哪些價值？人工座席應(yīng)答根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答【自動語音應(yīng)答（IVR）實(shí)際上是一個自動的業(yè)務(wù)代理?！?/span>（IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，可以根據(jù)操作提示收聽手機(jī)娛樂產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息?！?/span>）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。智能選擇座席（ACD）自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。客戶信息管理（CRM）根據(jù)來電自動屏幕彈出用戶信息，并顯示歷史電話記錄。支持多選一從多個客戶中選擇其中一個客戶。支持對客戶資料的管理，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶資料的精確查找?？梢詫﹄娫捰涗浌芾?，并對電話記錄分類（投訴、咨詢、建議）管理。還具備銷售訂單、價格管理、預(yù)約管理、維修登記、客戶回訪等功能。錄音功能(VR)呼叫中心中的錄音功能能夠同時對多條外線和坐席進(jìn)行錄音，是計(jì)算機(jī)技術(shù)和語音技術(shù)的完美結(jié)合。借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。此項(xiàng)功能可以將外線撥入或坐席撥出的電話號碼，使用的通道號，來電時間或撥出時間等信息記錄到數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，以便靈活的錄音查詢。根據(jù)選配的語音卡不同可以實(shí)現(xiàn)。自動語音應(yīng)答（IVR）自動語音應(yīng)答（IVR）實(shí)際上是一個自動的“業(yè)務(wù)代理”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息。查詢統(tǒng)計(jì)需要有效的測定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時間進(jìn)行實(shí)時的存儲、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對各時期（實(shí)時、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對各時期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時或歷史的統(tǒng)計(jì)，對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計(jì)每個業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時長，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。知識庫（AMS）知識庫是實(shí)現(xiàn)概念檢索的前提和基礎(chǔ)，知識庫管理是保證知識不斷更新、不斷完善的必要手段。如將企業(yè)的產(chǎn)品介紹或者客戶經(jīng)常咨詢的問題整理到知識庫系統(tǒng)，可以方便座席人員進(jìn)行信息檢索和查閱。使座席人員能夠迅速準(zhǔn)確的回答客戶提出的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。無地域限制傳統(tǒng)商業(yè)采用開店?duì)I業(yè)的方式，客戶必須到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意昧著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)張時的高成本，另。一方面意味著客戶購物時受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題。公司不必為到偏遠(yuǎn)地區(qū)開設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而費(fèi)心，客戶也不必出家門，一個電話就能解決問題，快速而又方便。個性化服務(wù)呼叫中心可為客戶提供更好的，而且往往是普通營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供不了的服務(wù)。例如，在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席七，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。無時間限制在自動語音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務(wù)，而且無須額外開銷。相比之下，普通的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到這一點(diǎn)就很困難，至少會大大增加營業(yè)成本。短信（SMS）支持以短信方式與客戶進(jìn)行互動。如新產(chǎn)品推介、生日祝福、會議提醒等功能。從根本上說，不論何時何地．當(dāng)客戶遇到各種問題時，客戶需要有一個暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道．再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話。而企業(yè)也面臨如何管理好這種渠道，使它發(fā)揮最大效能的問題。這個問題的解決途徑就是要建設(shè)好和管理好呼叫中心。呼叫中心系統(tǒng)的功能能給企業(yè)帶來哪些價值？提高工作效率呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。節(jié)約開支呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的長度和人工開支，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更棘手的問題，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。另外，對于業(yè)務(wù)范圍遍布全國的企業(yè)，在每個重要城市設(shè)立服務(wù)中心成本會很高。但是如果有一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，即呼叫中心，成本會低很多。使用服務(wù)的用戶并不知道呼叫中心在哪里，比如對于在北京【《北京-中關(guān)村》為王持久作詞，孫川譜曲，蔡國慶演唱的晚會歌曲，贊美了北京中關(guān)村作為電子科技產(chǎn)品的聚集地飛速發(fā)展。】的客戶，這個服務(wù)中心往北京還是上海，對他/她來說沒有區(qū)別。選擇合適的資源根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、來話者的需要、來話者的重要性、不同的工作的時間/日數(shù)來選擇最好、最合適同時也是最有可能接通的座席業(yè)務(wù)代表。提高客戶服務(wù)質(zhì)量自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，客戶也可以利用自動語音設(shè)備提取所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程度，這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時尤為明確。在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)中提取與之相關(guān)的信息(這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等)，也可以按照以往的電話記錄以及已經(jīng)解決與尚未解決的問題，使雙方很快進(jìn)入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席上，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。留住客戶一般來說，客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶。失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8～9個新客戶彌補(bǔ)，而20％的重要客戶可能為企業(yè)帶來80％的收益，所以留住客戶比增加新客戶更為經(jīng)濟(jì)有效。要學(xué)會判斷最有價值客戶，并獎勵老客戶、找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水準(zhǔn)，達(dá)到留住客戶的目的。帶來新的商業(yè)機(jī)遇理解每一個呼叫的真正價值。呼叫中心可幫助企業(yè)提高效率、收益和客戶價值，幫助企業(yè)利用技術(shù)上的投資更好地了解客戶，鼓勵企業(yè)與客戶密切聯(lián)系，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。值得注意的是，每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。以上就是今天所要了解的呼叫中心系統(tǒng)都有哪些功能，對企業(yè)的價值體現(xiàn)在哪！

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