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人工智能機器人真的能代替呼叫中心坐席嗎？

?呼叫中心是座席通過座席軟件或硬件設(shè)備與客戶或潛客取的聯(lián)系，以達到客戶服務(wù)或客戶營銷的目的。在人工智能【人工智能（Artificial Intelligence），英文縮寫為AI?！?/span>時代，客服和電銷人員非?？只?，害怕未來自己的工作被人工智能替代，當創(chuàng)新工場【創(chuàng)新工場（Sinovation Ventures）由李開復博士創(chuàng)辦于2009年9月，是一家致力于早期階段投資，并提供全方位創(chuàng)業(yè)培育的投資機構(gòu)與創(chuàng)業(yè)平臺，旨在培育創(chuàng)新人才和新一代高科技企業(yè)?！?/span>董事長李開復【李開復，1961年12月3日出生于臺灣省新北市中和區(qū)，祖籍四川成都，現(xiàn)已移居北京市?！?/span>在中泰證券資本市場年會上公開演講中說，“未來五秒以下的工作將全面被人工智能替代，同時，未來十年翻譯、簡單的新聞報道、保安、銷售、客服等領(lǐng)域的人，將約有90%會被人工智能全部或部分取代。”此預(yù)言更是坐席人員心理恐慌程度的“加速器”。那么，我們先來了解下呼叫中心的應(yīng)用場景都有哪些！呼叫中心的應(yīng)用場景非常豐富，幾乎是各行各業(yè)的剛需。114，中國移動，中國聯(lián)通【中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司（China Unicom，簡稱中國聯(lián)通）是中國唯一一家在紐約、香港、上海三地同時上市的電信運營企業(yè)，于2009年1月6日在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并組建而成。】，各銀行信用卡等大型服務(wù)性企業(yè)集團幾乎都開通了呼叫中心坐席【呼叫中心座席也稱坐席、臺席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務(wù)人員等組成?！?/span>服務(wù)；應(yīng)用呼叫中心的主要垂直行業(yè)包括：電信、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務(wù)、城建、勞動保障、政府熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來水和及燃氣等）、制造業(yè)（包括汽車、家電、鋼鐵、紡織等）、零售和物流（包括郵政）、IT 及電子商務(wù)（包括電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅等）、外包以及其它（包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計等）等。高端客戶對呼叫中心的部署需求對中小企業(yè)有指導方向的作用，中小企業(yè)對呼叫中心的應(yīng)用場景因為沒有繁雜的IT系統(tǒng)會更加靈活。關(guān)于呼叫中心坐席，我們可以從兩方面來看：呼叫中心的工作也是有技術(shù)含量的。呼叫中心的工作是勞動密集型，同時也是難以替代的技術(shù)密集型。作為一名合格的呼叫中心坐席人員，客戶的需求各不相同、千奇百怪，能夠在較短的時間內(nèi)解答客戶的問題、辦理客戶需要的業(yè)務(wù)，坐席人員需要對企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)非常熟悉；其次，每天面對形形色色的客戶，因為是遠程交流，沒有面對面交流方便，面對面交流可以通過觀察微表情和肢體語言等來輔助我們判斷話題的走向，對于電話或其它社交軟件來講，沒有豐富的溝通技巧和得體的禮數(shù)，是做不到僅憑聲音就能和客戶建立信任度，并取得客戶信任，對于客服人員來講，可以很好解答客戶的疑問或者滿足客戶的需求，提升客戶對企業(yè)的忠誠度；對于電銷人員來說，則是轉(zhuǎn)化一個潛客獲得一個有可能口碑拉新的忠誠客戶。一通高質(zhì)量的電話，是坐席人員情商和智商的雙重展現(xiàn)，對于只有智商不懂感情的人工智能來講，是無法替代這樣具有核心競爭力【核心競爭力是指能夠為企業(yè)帶來比較競爭優(yōu)勢的資源，以及資源的配置與整合方式?！?/span>的坐席人員。呼叫中心坐席人員的KPI中更需關(guān)注“質(zhì)”。正如上文所言，電話溝通的關(guān)鍵性不言而喻，呼叫中心系統(tǒng)的功能設(shè)置中，需要滿足客服部或電銷部的管理者對于“聽錄音”的需求，這就涉及到呼叫中心系統(tǒng)需具備電話錄音歷史回訪、下載或在線播放等功能。除此以外，個人的業(yè)績是不足以帶動團隊的增長，呼叫中心團隊管理者可以通過每日分享高成【我很喜歡的赤峰本土一名廣播主持人，現(xiàn)在正在做的節(jié)目是一當晚間談心類的節(jié)目《今夜你和我》，是以夜談的形式與聽眾溝通，為人和藹可親，但有時也會顯露個性?！?/span>單、高滿意度的錄音來輔助坐席團隊成員話術(shù)和溝通技巧，從而提升團隊整體業(yè)績。相信每一個團隊，都會有相應(yīng)的標準話術(shù)和FAQ，對于呼叫中心座席人員而言，標準話術(shù)需要消化成自己的語言，F(xiàn)AQ需要具備快捷的關(guān)鍵詞搜索功能，一張EXCEL表可以滿足，但還會有更好的工具，管理者需要以提升呼叫中心座席人員工作效率為準則，就像馬云曾經(jīng)說過，“能干掉淘寶的只有大數(shù)據(jù)！”管理者要學會擁抱大數(shù)據(jù)，學會篩選敏捷化辦公工具。

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