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什么樣的呼叫中心才能稱為世界級的呢？

?世界級的呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)．通常利用計算機通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息?！?/span>必須在技術(shù)上占據(jù)絕對領(lǐng)先地位，給客戶更多的溝通聯(lián)絡(luò)方式選擇，運用新技術(shù)提高呼叫中心整體績效和效率。1、多種客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道——全渠道營銷客戶期望能夠選擇以什么樣的方式聯(lián)系與呼叫中心取得聯(lián)系。因此，你的服務(wù)必須滿足他們的標準、他們的渠道選擇、他們的個人偏好【偏好實際是潛藏在人們內(nèi)心的一種情感傾向，而每個人也都有自己獨特的偏好?！?/span>。盡管電話仍是現(xiàn)階段很多客戶的第一選擇，但是隨著客戶年齡結(jié)構(gòu)的變化，已經(jīng)有越來越多的年輕一代已經(jīng)習慣于基于移動互聯(lián)網(wǎng)的各種交互形式。如果想成為“世界級的呼叫中心”，你就必須為客戶提供多樣化的聯(lián)絡(luò)渠道，讓客戶能夠在任何時間、任何地點以他們想要的方式跟呼叫中心取得聯(lián)系。此外，這些聯(lián)絡(luò)渠道之間還必須是有機融合的，無縫銜接的，能夠給客戶提供完整的而不是割裂的服務(wù)體驗。正如一家參與調(diào)查的呼叫中心所說的那樣：“呼叫中心必須有能力高效地運用所有可行的技術(shù)手段接觸客戶、讓客戶接觸你，與客戶產(chǎn)生互動?！?、降低員工流失率【員工流失率就是在統(tǒng)計期內(nèi)離職員工占單位員工總數(shù)的比例。】，提高員工滿意度我們很難將高素質(zhì)員工流失所帶來的損失進行精確量化。雖然招聘與培訓(xùn)新員工的費用可以比較容易地進行量化評估，但是因優(yōu)秀員工流失所造成的整體知識與技能水平下降以及由此造成的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率的波動將很難被量化。減少員工的流失、延長他們的平均服務(wù)年限，會對客戶滿意度、業(yè)務(wù)處理時長以及其它重要的呼叫中心指標產(chǎn)生非常積極的影響。一半來講，富有經(jīng)驗的員工對企業(yè)的業(yè)務(wù)了解的更多，掌握更多的處理技巧，業(yè)務(wù)處理速度要比新上崗員工快的多。除此之外，高員工滿意度是“世界級呼叫中心”的關(guān)鍵成功因素。員工是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。當他們自己感到很高興和滿足時，他們也更愿意讓客戶感到高興和滿足。要確保能夠滿足員工的基本需求并運用有效的認可激勵手段讓員工感到滿意、興奮、熱情高漲，以使他們保持高績效的工作狀態(tài)。3、高效率、低成本中心【成本中心是責任會計中的責任中心之一?！?/span>有效降低呼叫中心的運營成本是每一家呼叫中心都關(guān)注的一個焦點。呼叫中心管理層總是面臨著用盡量少的資源做盡量多的事情這樣的壓力。一邊被要求提高服務(wù)質(zhì)量，一邊呼叫中心的預(yù)算被嚴格控制甚至被削減。除此之外，話務(wù)高低谷的波動以及季節(jié)性的變化也會要求呼叫中心管理層采取有效的措施來應(yīng)對，而不是僅以不斷地增減人員來應(yīng)對，使整個預(yù)算“失控”。有效降低呼叫中心運營成本需要系統(tǒng)的規(guī)劃和逐步的實施。先要找到能夠降低運營成本的方面，然后再根據(jù)每個方面的實際情況綜合分析確定要采取得具體措施和優(yōu)先級。有關(guān)呼叫中心運營成本控制的較為系統(tǒng)的內(nèi)容，請參見我的另外一篇文章《呼叫中心運營成本控制的基本思路》。4、高“一次解決率”“一次解決率”是指客戶的服務(wù)請求在第一次聯(lián)絡(luò)過程中就被完全解決的比率。這里的“解決”是指客戶的服務(wù)請求在第一次聯(lián)絡(luò)過程中被第一個與客戶聯(lián)絡(luò)的人完全徹底地解決?！耙淮谓鉀Q率”被所調(diào)查的呼叫中心一致認為是“世界級呼叫中心”的一項重要衡量指標，因為它是客戶衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的主要因素之一。另外，高“一次解決率”可以有效減少電話的轉(zhuǎn)接、回呼以及重復(fù)來電，從而也有效降低運營成本。對“一次解決率”的衡量還可以帶來員工責任感及生產(chǎn)效率的改善與提升。當呼叫中心為了提高一次解決率而給予一線員工足夠的專業(yè)知識與技能的培訓(xùn)并賦予充分授權(quán)的時候，員工的工作滿意度【一般意義上的工作滿意度，通常是指某個人在組織內(nèi)進行工作的過程中，對工作本身及其有關(guān)方面（包括工作環(huán)境、工作狀態(tài)、工作方式、工作壓力、挑戰(zhàn)性、工作中的人際關(guān)系等等）有良性感受的心理狀態(tài)?！?/span>也會相應(yīng)得到提高。5、對客戶服務(wù)請求的快速反應(yīng)與處理如果客戶的服務(wù)請求遇到需要進入隊列排隊等候，而且要等很長時間的話，客戶就會變得很不滿意，而且隨著時間的不斷延續(xù)，還會導(dǎo)致某些客戶的更激烈的反應(yīng)。在我們現(xiàn)在這個快節(jié)奏的社會中，客戶很自然地期望得到一個快速的響應(yīng)、回復(fù)或解決方案。有多項指標可以衡量呼叫中心在反應(yīng)和處理速度方面的績效，其中包括：服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度、處理時長、員工利用率、一次解決率等。平均應(yīng)答速度（ASA【ASA(英文名稱：Acrylonitrile Styrene acrylate copolymer) ，工程塑料，是丙烯酸酯類橡膠體與丙烯腈、苯乙烯的接枝共聚物?！?/span>）衡量一個客戶的聯(lián)絡(luò)請求在被服務(wù)人員接通之前在隊列中的平均等待時間【平均等待時間是指MO磁光盤機的磁頭已處于要訪問的磁道，等待所要訪問的扇區(qū)旋轉(zhuǎn)至磁頭下方的時間?！?/span>。這項指標可以用來衡量電話、電子郵件、傳真以及其它各種形式的客戶聯(lián)絡(luò)。要改善平均應(yīng)答速度，呼叫中心應(yīng)該注重提高排班準確率、減少處理時長和轉(zhuǎn)移或減少話務(wù)量。6、技術(shù)驅(qū)動與創(chuàng)新根據(jù)該項針對240家呼叫中心的調(diào)查，在過去的幾年中，呼叫中心最大的變化就是對應(yīng)用技術(shù)和自動化系統(tǒng)的充分利用。除了購買新的技術(shù)以外，對現(xiàn)有系統(tǒng)的升級挖潛改造也占了很大一部分。被調(diào)查者還指出，對應(yīng)用技術(shù)系統(tǒng)硬件和軟件的同時升級會對服務(wù)質(zhì)量和運營效率產(chǎn)生最大積極影響。7、以“客戶為中心”“以客戶為中心”是指呼叫中心做為一個整體的“思維方式”?！耙钥蛻魹橹行摹钡暮艚兄行牡年P(guān)注焦點就是客戶，客戶的需求是不是被滿足了，客戶對服務(wù)質(zhì)量和效率是不是滿意，而不再是只盯著是否達成了既定銷售目標或者是否可以降低某些績效指標要求等等。隨著客戶與企業(yè)間的互動越來越多，呼叫中心或者客戶聯(lián)絡(luò)中心【客戶聯(lián)絡(luò)中心在現(xiàn)代是構(gòu)成一個完整企業(yè)的重要組成部分，在部門劃分上同級別于企業(yè)其他各職能部門，負責收集整理和分析客戶反饋的意見和建議，向其他與客戶反饋信息對應(yīng)職能部門提供這些信息，并對其他部門的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，同時，將部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)信息及時向客戶解答，促成客戶的理解?！?/span>越來越成為企業(yè)面向客戶的一個窗口或門面，甚至成為客戶與企業(yè)直接的溝通聯(lián)系樞紐。這個窗口或樞紐給客戶的印象和體驗將會對呼叫中心及企業(yè)的成功產(chǎn)生決定性的作用。

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什么樣的呼叫中心才能稱為世界級的呢？

什么樣的呼叫中心才能稱為世界級的呢？