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智能語音客服機(jī)器人工作原理

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您好，歡迎致電中國移動，我是語音助手××……
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撥打部分銀行客服電話、運(yùn)營商客服電話時，我們經(jīng)常會聽到這樣的提示。
當(dāng)前智能客服機(jī)器人已成為不少客服中心的“標(biāo)配”

近年來，受互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊、凈利潤增速趨緩等因素的影響，很多企業(yè)都面臨著服務(wù)質(zhì)量及用工成本的雙重挑戰(zhàn)。為改善服務(wù)質(zhì)量，降低營業(yè)成本，各企業(yè)紛紛布局人工智能應(yīng)用領(lǐng)域，一方面贏取消費(fèi)者的青睞，一方面降低用工成本。
智能語音客服機(jī)器人具備可視化多輪對話管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主學(xué)習(xí)模式、情感分析等核心功能。在增強(qiáng)智能客服語音能力的同時，機(jī)器人具備更好的感知能力、認(rèn)知能力、表達(dá)能力，從而實(shí)現(xiàn)多輪對話、精準(zhǔn)回答等更多功能，完善的智能語音客服系統(tǒng)能讓企業(yè)客戶服務(wù)能力更從容、更高效，更有溫度。
智能客服語音機(jī)器人的工作原理分解一下，大概是個什么樣子呢?
語音機(jī)器人的工作原理主要是在人機(jī)的對話過程中，模擬客服的聽、說、理解、決策這四項(xiàng)能力。
首先，用戶在電話一端說了一句話，機(jī)器人它會先聽，聽是什么，就是把用戶的這段話通過語音識別轉(zhuǎn)化成文本。
第二個環(huán)節(jié)是拿到文本之后，要理解他背后的意圖。實(shí)際上，這一段文本轉(zhuǎn)化成意圖之后，計(jì)算機(jī)才能去處理這個意圖節(jié)點(diǎn)相關(guān)的數(shù)據(jù)標(biāo)簽。
最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)叫做決策，怎么去響應(yīng)用戶，是用問句還是用回答，或是用其他內(nèi)容，這是一個決策的過程。決策完之后就會用到自然語言生成，生成一段對應(yīng)的相關(guān)的話術(shù)，這段話述可以是由業(yè)務(wù)事先配置好的，也可以基于過去人工對話的海量樣本，從中挑選優(yōu)秀的話術(shù)。
最后一個環(huán)節(jié)，把這段文本通過語音合成技術(shù)形成一個聲音信號，然后通過電話放給用戶聽。
整個聽、說、理解、決策這四項(xiàng)需要在幾百毫秒以內(nèi)完成，這樣用戶才有及時對話的響應(yīng)，才沒有卡頓的現(xiàn)象。
那么語音機(jī)器人終究是個系統(tǒng)呀，不是真的人，那么必然會出現(xiàn)犯錯的時候，出現(xiàn)錯誤時怎么處理呢?
實(shí)際上，在人機(jī)對話過程中，機(jī)器人一定會犯錯誤，這是避免不了的。尤其是當(dāng)有些話，機(jī)器人它沒有聽懂，比如它識別錯了；另外，就是這句話它沒有猜出背后意圖的時候，就會在和用戶對話中產(chǎn)生一些不順暢的地方。那這種錯誤我們是怎么發(fā)現(xiàn)呢？主要從兩個方面：
1.從機(jī)器人的角度，機(jī)器人聽到一句話的時候，如果它理解不了背后的意圖，這時候我們的程序就能自動識別出來。
2.從用戶的角度，我們會實(shí)時監(jiān)測用戶和機(jī)器人對話過程中，不管是用戶有重復(fù)的話語，重復(fù)的意圖，甚至比如說問一些“你為什么聽不懂我說話”這種類似的句子。
這些錯誤都被實(shí)時的抓取出來，我們會對接到后臺的標(biāo)注系統(tǒng)，標(biāo)注系統(tǒng)就是由機(jī)器人訓(xùn)練師在上面去看，哪些問題，哪些用戶表達(dá)的內(nèi)容機(jī)器人識別錯了，不管是文字也好、意圖也好。
這時候訓(xùn)練師會站在客服的角度，去糾正它的文字，還有意圖。這些被糾正的文字和意圖，會自動的進(jìn)入到語音的深度訓(xùn)練模型里面，然后每天會去自動訓(xùn)練、迭代。這樣的話，機(jī)器人有了這些問題的樣本，經(jīng)過訓(xùn)練、優(yōu)化之后，當(dāng)它再次遇到這些問題的時候就能夠聽懂。
SO，天天訊通提醒，想要智能客服智能，效果好。需要配備人工客服進(jìn)行配合，還需要對機(jī)器人進(jìn)行定期的問題整理更新。

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