作為電話銷售，首先要有一種意識，就是在見不到對方，卻每天遭受無數(shù)電話推銷、騷擾的狀況下，客戶還能接起你的電話，已經(jīng)是給了莫大的面子了，不要指望更多。我們需要做的就是，在客戶還能忍受的前20-30秒，把提煉的核心內(nèi)容開場，以最恰當(dāng)?shù)姆绞?，傳遞給他。然后，再巧妙運用一些技巧，讓對方愿意聊下去，從而深入挖掘出對方需求點，促成成交。

一、如何自我介紹，才不被掛電話？

1、如何面對恐懼心理？

銷售恐懼，是絕大多數(shù)電話銷售人員都存在的問題，沒有必要因為這個自責(zé)。但這個問題，確實實打?qū)嵉臅绊懳覀兊匿N售結(jié)果，所以還是要想辦法解決。提醒自己不要恐懼，不要害怕，基本上是沒用的，因為越提醒越緊張。推薦3個簡單小方法。

1）借助清單和白紙。我們恐懼很多時候都是因為擔(dān)心被客戶拒絕，或者被客戶提問，不知道怎么回應(yīng)。那干脆做張問題清單，把客戶可能會問的專業(yè)問題或者可能的拒絕的對白，都簡單寫到上邊。如果遇到客戶提的問題，當(dāng)時確實答不上來，那就坦然承認(rèn)不知道，同時記到紙上，告訴客戶確認(rèn)之后，再給對方回電?；旧峡蛻舳伎梢越邮苓@種結(jié)果。關(guān)于問題清單，后文有更詳細(xì)的介紹。

2）拿熟悉卻不太重要的客戶練練手。還有一種情況，是擔(dān)心把重要客戶的單子搞砸了，那就可以先找自己相對熟悉，但是卻不是特別重要的客戶溝通一輪，然后借著興奮勁再去給重要的客戶打。

3）立即行動。之所以說立即行動，是因為我們越遲疑、越拖延，就越胡思亂想，越害怕，擔(dān)心這會撥過去，客戶會不會正在吃飯，正在開會，或者正有什么事不方便。與其盲目猜測，倒不如直接拿起電話，如果真遇到客戶在忙，那就運用話術(shù)和客戶再約時間。

2、明確電話目的。

如果在打電話前，不先想好要給客戶說什么，介紹什么，等打通電話之后，說一通有的沒的，就很容易引起客戶反感而且沒有意義。

3、撥通電話20秒內(nèi)別說沒用的廢話，這是最基本的！

1）除非自己公司特別高大上，能給你加分，否則別說我是XX公司的。面對一個陌生人，你會關(guān)心對方是哪個公司的嗎？直接說對方感興趣的內(nèi)容才是關(guān)鍵。

2）別問對方什么什么事，您有需要嗎？

接到過很多推銷電話，都是銀行貸款您有需要嗎？投資理財您有需要嗎?您考慮買房嗎？編程您有興趣了解一下嗎？等等。站在客戶的角度，即使我有需要，我都不知道你是干什么的，能為我提供什么，我為什么要告訴你我有沒有需求。還有就是，有些根本不用問，就知道肯定有需求，比如理財，比如買房，這些需求是多數(shù)客觀存在的。所以，與其浪費寶貴的時間再問一遍，倒不如直接告訴對方，你能提供什么，為什么要從你這里買？

3）不好意思打擾您了，省掉。你給對方打過去電話，其實已經(jīng)打擾對方了，你只需要用非常客氣或表示歉意的語氣，和對方溝通就足夠了，沒有必要再多說一句廢話，所以這句話，也不用說。

4）即使是朋友轉(zhuǎn)介紹，也不用過度寒暄，只需一筆帶過。比如我是XX的朋友,是他介紹我認(rèn)識您的,我們公司主要從事XX...。因為有些情況下，客戶和他的朋友并非關(guān)系好到能為你加分。這個朋友的作用，只需讓對方不直接掛斷你電話就夠了。

5）去掉嗯，啊，這個，那個等等口頭禪。

實際面對面聊天，有口頭禪，可能大家不覺得有什么，但是如果是打電話，這就是大忌，因為對方只能聽到你的聲音，你的任何一個語氣詞，都會成為對方很關(guān)注的點。所以，電話銷售平日要多聽自己的錄音，刻意練習(xí)省掉這些詞。

4、開場自我介紹，到底要說點什么？

前邊說了電話禁忌，這里再說下，開場白，具體要說點什么，才能吸引客戶聽下去。以下舉例說明。

A.您好，我們公司是做XX業(yè)務(wù)，提供XX種產(chǎn)品，供應(yīng)我們市XX家企業(yè)。每年平均給每家企業(yè)節(jié)省XX成本。打電話給您介紹下我們的業(yè)務(wù)...。公司主營業(yè)務(wù)和優(yōu)勢，打電話目的，給客戶解決什么問題，這三項，都在前20-30秒內(nèi)說完。

B.羊群效應(yīng)。您好，我們是專業(yè)從事XX服務(wù)的，目前國內(nèi)很多知名企業(yè)，例如A、B、C都在用我們的產(chǎn)品，給您打電話是想問下您的企業(yè)是否有在用類似的服務(wù)呢？找客戶同行中的大企業(yè)，或者客戶的主要競爭對手做背書，刺激客戶的購買欲。

C.老客戶回訪。XX總，您好，我是XX公司的小張。您在半年前使用過我們的會員卡，今天特地來感謝您對我們的支持。另外，想麻煩問您以下，近三個月系統(tǒng)顯示您沒有使用過，請問是卡丟了，還是我們哪里服務(wù)不到位嗎？老客戶回訪注意幾點內(nèi)容：表示感謝，咨詢產(chǎn)品使用效果，未使用原因，如果使用有不愉快的情況要道歉，讓老客戶提建議。

D.直截了當(dāng)。您好，XX先生嗎？我是某某公司的銷售顧問XX，我們公司現(xiàn)在做售后調(diào)研，能否請您幫個忙呢?如果對方說我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕你，你就可以立即說那我一小時之后再給您打，，謝謝您的支持。然后，銷售員主動掛斷電話!一小時之后，打過去的時候，要給對方一種熟悉感，比如XX先生您好，我是XX，剛才您讓我一小時之后給您來電的...

二、激起對方談話興趣，深入探尋需求，匹配推薦。

客戶可能都是買同一類東西，但是出發(fā)點卻并非一樣，比如，同樣是買眼鏡，有人可能是為了防風(fēng)遮陽，而有的人卻可能是為了耍酷。如果你是賣方，上來直接說自己眼鏡多好多好，卻沒有說到點上，那對方可能就不會掏錢包。而想要找到那個點的最好辦法，就是讓對方開口，也就是接下來要說的，如何在電話說激起對方說話的欲望？

1、多提及對方最關(guān)心、做上火的事。

比如，XX總您好，聽您同事說，您現(xiàn)在最頭疼的事，就是公司流失率比較高，確實很令人頭疼?；蛘呗犇笥颜f您正準(zhǔn)備裝修房子是嗎？

2、多贊美對方，沒有人不喜歡贊美。

比如，聽說貴公司又上了幾條新的生產(chǎn)線，恭喜呀！您的聲音好有磁性不愧是老專家，聽您一席話，勝讀十年書呀您分析問題真有條理，而且做事有魄力，領(lǐng)導(dǎo)果然是領(lǐng)導(dǎo)啊等等，既可以夸客戶所在公司發(fā)展勢頭好，也可以夸其個人，比如性格好，聲音好聽，有想法，有品位等等。

3、提及他的競爭對手。

任何時候，客戶都會對他競爭對手非常感興趣，所以，在溝通中適時提起對方的競爭對手，勢必會刺激對方。比如聽說貴公司和XX公司是XX市最大的兩家經(jīng)銷商，是嗎？或者XX公司剛從我們這里采購了一批產(chǎn)品，他們對我們的產(chǎn)品使用評價特別高，所以，今天決定和您通個電話。

4、以發(fā)過的郵件，或者資料為由。

比如，上周給您郵件了我們最新的產(chǎn)品資料，相信您一定看過了吧。

5、強調(diào)產(chǎn)品熱銷，并輔以數(shù)字證明。

比如，我公司產(chǎn)品剛上線1個月，就已經(jīng)銷售出2萬份了。粗略估算，我們的服務(wù)可以每天給公司節(jié)省20萬開支。

6、抓住購買信號，推一把。

激發(fā)購買欲的過程中，客戶可能會釋放出各種購買信號，比如，客戶開始關(guān)注價格，關(guān)注售后，或者語氣上有較大轉(zhuǎn)變，這個時候，銷售人員要仔細(xì)聆聽，及時促成訂單。

三、電話被拒絕或異議處理。

一個合格的電話銷售，就是客戶給出N種拒絕理由，你要給出至少N+1種回應(yīng)話術(shù)或者解決方案。如下介紹幾種常見拒絕情景和對策。

1、習(xí)慣性拒絕的客戶。

這類客戶擔(dān)心自己被強行推銷，所以，在還沒了解產(chǎn)品的情況下，就會先告訴你他沒需求，其實部分人是想了解產(chǎn)品的，這么說只是在防御。這種情況下，你最好先不要提出讓客戶購買的建議，而是先給他介紹產(chǎn)品。介紹過程中，仔細(xì)聽他突然對哪個點感興趣，比如問了你什么問題或者在你介紹哪塊的時候，他語氣有變動。循序漸進(jìn)地引導(dǎo)。

2、客戶心情不好。

這點可以嘗試從他說話的預(yù)期或者內(nèi)容來判斷，如果確認(rèn)情緒不好，那就要先想辦法化解他的情緒，這時候就要先用積極的情緒去帶動客戶，不要被他的情緒影響，也不要強行去推。

3、客戶虛榮心爆棚，各種挑毛病。

這種客戶，會有意展露出自己對行業(yè)、對產(chǎn)品很了解，然后還挑出一堆你們產(chǎn)品的不足。這個時候，不用強行扭轉(zhuǎn)他的觀點，只需靜靜地聽，時不時附和一句，您講的確實很有道理，不管什么產(chǎn)品肯定或多或少都會有點問題，聽您講這么多，也也學(xué)到不少，自己還有很多要學(xué)習(xí)的地方。充分讓他們表達(dá)，然后再順勢引導(dǎo)購買。

4、你先發(fā)份資料給我吧。

面對想結(jié)束話題的客戶，可以這樣回應(yīng)好的，我一會發(fā)到您郵箱，您的郵箱是XX嗎？確認(rèn)完之后，再追問對方，下周三我和再您聯(lián)系，您看方便嗎？盡量找理由約下次。

5、我再考慮考慮。

不要直接回好的，而是要追問客戶還在考慮哪些方面，也就是還有哪些疑慮沒有解決，問出真正原因。比如，您是還要考慮哪方面呢？是我哪里沒有解釋清楚嗎？。。

6、我們有固定的合作伙伴。

噢噢，那真是恭喜您啦，不知道你們合作的是哪家呀，或許有我可以幫忙的地方？如果客戶有興趣，可以了解下對手的優(yōu)勢，然后說出產(chǎn)品不同處，引起客戶興趣。重點強調(diào)，多個選擇就多一份保障。之后，設(shè)法了解他的合作對象是否真實，繼而了解客戶的合作對象的詳細(xì)信息。

5、我很忙，沒時間。

1）噢，是嗎？那太不好意思了，不如我明天再打給您？這樣說的目的，是讓對方最好今天就聽你說，不用等到明天繼續(xù)騷擾。

2）我理解，我也是經(jīng)常時間不夠用，不過，像我們忙活賺錢，不就是想要更好的生活嗎？我們的項目就是為您這種高端人士量身定做的

3）噢，那真是抱歉，不過，真想立刻把這個賺取2千元外快的機會告訴您。

6、我不感興趣。

我完全理解，畢竟您對這個項目還不了解，手頭也沒什么資料可以參考，不能立刻產(chǎn)品興趣是理所當(dāng)然的。正因為如此，我想親自當(dāng)面向您報告說明一下，我周四過來拜訪您，可以嗎？

7、我沒錢。

客戶這么說，有幾種可能：嫌價格高、確實手頭緊、對產(chǎn)品不敢興趣、想還價，消費觀念沒有轉(zhuǎn)換，認(rèn)為沒有必要花這筆錢。推薦話術(shù)。

1）所以我才推薦您用這種產(chǎn)品來省錢。讓客戶知道你的產(chǎn)品可以幫他省錢，或者可以幫他賺收益，比如保險。

2）假設(shè)客戶的沒錢只是一種借口，那么你就從客戶身上找到能證明客戶有錢的跡象。比如，如果你之前見過客戶戴名貴的飾品，或者養(yǎng)著名貴的寵物。你可以稱贊客戶的戒指精美，或者他們家狗狗可愛。例如，您的項鏈非常漂亮，一定價值不菲吧，您真是有品味啊。我們的保養(yǎng)品就是以您這樣的貴婦為主要消費群的，包裝也相當(dāng)有品質(zhì)哦。

3）無中生有，如果客戶真喜歡你的產(chǎn)品，但是手頭緊，可以才有分期付款方式、貸款、延期付款等方法。比如，沒關(guān)系，我看您真的很喜歡，這也非常適合您，如果您喜歡我們的產(chǎn)品可以采取分期付款。

8、說來說去，還是要推銷東西。

我當(dāng)然是很想銷售東西給您，不過肯定還是您覺得超值，才會賣給您不是嗎？

四、盡量嘗試邀約面談。

電話里說的再多，都遠(yuǎn)不及見面的十分鐘，更能增加之間的信任感。所以，電話銷售要盡可能的約客戶見面，變被動為主動，時間必須要在電話中確定好。不管對方以什么理由回應(yīng)，都嘗試往見面方式轉(zhuǎn)，比如。

1、客戶電話里拒絕你，就可以提出面談。

A.比如，客戶說，我自己定不了，要和合伙人商量一下，或者我要先和太太商量一下，那銷售人員，都可以說我理解您，先生，可不可以約夫人一起來談?wù)?？約在這個周末怎么樣?

B.再比如，客戶說，我對你們產(chǎn)品沒興趣我現(xiàn)在特別忙，你就可以請對方給你一個拜訪機會，然后提出周幾是否合適？

2、不行，那個時間我不在，如果你提出的第一個時間，客戶拒絕了。那就可以解釋說也許我選了一個不恰當(dāng)時間，等您方便時候，我再過來，請問您明后天或者XX時間有空嗎？

五、整理總結(jié)，跟蹤回訪。

每給一個客戶打完電話，都要及時記錄你的跟進(jìn)結(jié)果，不管是客戶個人信息，還是他對產(chǎn)品展現(xiàn)出了哪方便的興趣，以及客戶提出了哪些未解決的問題，你在溝通中遇到的問題，等等，都可以先記錄下來。然后等一天結(jié)束，再分類匯總。這也是為后面繼續(xù)跟蹤這個客戶打基礎(chǔ)，不至于再從頭開始問。

關(guān)于回訪和定期問候，不管客戶當(dāng)下有沒有迫切需求，都有必要做定期跟蹤，為的是，以后有需要時，客戶會第一時間想到你。據(jù)統(tǒng)計，80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！

六、寫在最后，如果你想長期做好電話銷售。

1、先給自己定個目標(biāo)，并落實到每天。

一個成功的電話銷售，最重要的是要給自己制定一個目標(biāo)，也就是所謂的電話量、拜訪量，比如一天要打80個有效電話；一個月要拜訪30個客戶；簽約3單。目標(biāo)一旦確定就一定要執(zhí)行。

2、收集客戶資料。

尋找客戶資料，有很多渠道，比如網(wǎng)絡(luò)資源（上下游官網(wǎng)、論壇、交流群）、人脈關(guān)系（同行、同事、親朋好友）、各種黃頁、行業(yè)會議、掃樓掃街等等。

3、精準(zhǔn)定位客戶，了解自己的客戶群體。

任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對目標(biāo)，或者說找到足夠多的潛在目標(biāo)客戶，如果做不到這一帶你，業(yè)績很難上去。

選擇目標(biāo)客戶，可以參考3個條件：

1）有潛在或者明顯的需求；

2）有一定的經(jīng)濟(jì)實力，也就是有能力消費自己的產(chǎn)品；

3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠拍板。

4、客戶數(shù)據(jù)庫分級管理。

數(shù)據(jù)庫，可以使用公司配置的客戶管理系統(tǒng)，也可以自己制作Excel表格來記錄?？蛻舴旨墔⒖?個維度。

1）成交狀態(tài)，可以分為已成交客戶、正在談判客戶、潛在客戶。

2）按客戶重要性，分為重要客戶和一般客戶。

3）客戶需求處理緊急程度上，分為緊急客戶、緩急客戶、不緊急客戶。

4）按客戶需求，分為目標(biāo)客戶、潛在客戶、死亡客戶。

然后，把有需求的客戶，根據(jù)緊急和重要程度，又分為A、B、C類客戶，比如，有需求，且非常緊急的劃為A類，有需求一般緊急的劃為B類，有需求不緊急的劃為C類，等等。

5、客戶追蹤。

當(dāng)客戶越來越多的時候，單靠腦子記，很不現(xiàn)實。通過記錄每次的聯(lián)系信息，內(nèi)容等和下次的聯(lián)系時間和內(nèi)容，可以有效提醒自己工作安排狀況。

客戶分級做好之后，追蹤起來就很方便，精力劃分也會更合理。比如，A類客戶，就每天跟蹤；B類每周跟蹤；C類每兩周或者每月跟蹤一次。

6、系統(tǒng)的知識儲備。

學(xué)再多技巧，如果沒有必備的專業(yè)知識，就如同樓沒有打好地基一般。合格的電話銷售要具備哪些基本知識呢？

1）專業(yè)業(yè)務(wù)知識：

2）操作流程；價格；貨代、運費；

3）公司的業(yè)務(wù)范圍、架構(gòu)；公司自身的優(yōu)劣勢；在行業(yè)所處地位；

4）主要競爭對手狀況，和競對比，自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，等等。

7、輔助工具——常見問題清單。

即使再專業(yè)，也不可能把所有的事都記在腦子里，這時清晰的分類清單，就可以幫大忙。常用清單有哪些呢？

1）公司抬頭、公司介紹、公司架構(gòu)和關(guān)鍵崗位、成功同行案例、行業(yè)數(shù)據(jù)。

2）客戶常見問題及應(yīng)答話術(shù)，包括產(chǎn)品相關(guān)的性能介紹、價格、質(zhì)量、售后問題；以及客戶可能會刁難你的問題。

3）第三方聯(lián)系人的電話表，包括同事電話、公司技術(shù)電話等等，如果客戶問的問題你不太清楚，就可以及時求助第三方來解決。

靠一根電話線，就讓陌生人對自己產(chǎn)生信任，對自己的產(chǎn)品感興趣；還要在如此條件下，判斷對方是否真心購買，對于電話銷售人員來說，可謂非常有挑戰(zhàn)性。不過，也正因為如此，電話銷售才具有他獨特的魅力。