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運(yùn)營(yíng)｜學(xué)會(huì)傾聽，讓你成為客戶心中的白月光？

做客服以來，接觸到了天南海北的客戶，遇到過不同的下屬，也面試過很多人。在自己和他們身上，都發(fā)現(xiàn)很多共性。其中一點(diǎn)就是愛說多過愛聽。急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，并希望通過爭(zhēng)辯、搶話、不讓打斷、強(qiáng)硬輸出的方式，來樹立自己的權(quán)威，展現(xiàn)自己的觀點(diǎn)。自以為只要對(duì)方說不上話，我就算贏了。

但事實(shí)卻恰恰相反。說的多又不讓別人反饋，被動(dòng)接受的人就會(huì)反感，抵觸你的訊息。結(jié)果就是這段對(duì)話往往是無效的，充滿了負(fù)能量，對(duì)方記住的可能只有憤怒、厭惡、強(qiáng)勢(shì)、害怕……

當(dāng)然，我也遇到過非常優(yōu)秀的傾聽者，只是比例小的可憐?？赡苁翘焐?，也可能是后天訓(xùn)練。他們大多并不急于表達(dá)自己。相反很樂意聽你述說，給予你足夠的尊敬。更有厲害者，甚至?xí)谇‘?dāng)?shù)臅r(shí)間，給與恰當(dāng)?shù)姆答?，好像在鼓?lì)你繼續(xù)描述。然后等時(shí)機(jī)成熟，再表達(dá)自己的觀點(diǎn)。很能踩準(zhǔn)節(jié)奏，所以互動(dòng)會(huì)融洽。

與前者不同，跟善于傾聽的人交流，你往往更容易記住他為數(shù)不多的表述，某些印象深刻話。當(dāng)然也包括他的溫和、理解、體貼、善良……如沐春風(fēng)，說的就是這種感覺。

作為客服，天天在與人打交道，善于傾聽就變得非常重要了。因?yàn)樗赡軟Q定你每次交流的走向。客訴是否能比較好的得到解決？訂單是否能快速的付款？咨詢能不能得到有效的處理？

那么如何學(xué)會(huì)傾聽，才能成為客戶心里的白月光呢？對(duì)于初學(xué)者而言，可能沒辦法一開始就讓對(duì)方如沐春風(fēng)。但我想說的是：只要掌握三個(gè)技巧，至少在感受上，你已經(jīng)類似傾聽者了。因?yàn)楹玫膬A聽者除了要有正確的方式方法以外，更為重要的是他本身就個(gè)高情商者，懂得換位思考，有足夠的同理心。但因?yàn)槠脑颍裉炀椭徽劶记伞?br />
一、鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)。

1、鼓勵(lì)開場(chǎng)。
有些人不善言辭，比較害羞，為了更好的知道對(duì)方的意圖，需要我們適當(dāng)?shù)墓膭?lì)開場(chǎng)。

例如你可以說：
“你說你說，我在聽”；
“你可以說說看，我再幫您想辦法?！?；
“不著急，您慢慢說?！?；
“親，如果你不告訴我，我沒法了解情況的，你慢慢來?！?br /> ……
這些表達(dá)，都會(huì)讓對(duì)方嘗試著放輕松，愿意跟您表達(dá)。

2、互動(dòng)配合。
任何交流，如果沒有互動(dòng)，光靠一個(gè)人說，是無法持續(xù)的?？催^《魯濱遜漂流記》的你就會(huì)知道：一個(gè)人如果長(zhǎng)時(shí)間只能與自己對(duì)話。那就會(huì)逐漸喪失說話的興趣，慢慢退化了表達(dá)能力，甚至最后發(fā)不出聲音。所以我們是天生具備與人溝通的意愿和能力的，只是水平有差異而已。

所以互動(dòng)是讓對(duì)話能夠持續(xù)有效進(jìn)行的潤(rùn)滑劑。適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)“嗯、是的是的、確實(shí)是、你說的有道理、我覺得也是……”這樣的語句，除了告訴對(duì)方：我在聽，你放心；還在傳達(dá)著：你是個(gè)有觀點(diǎn)，有想法的人。我愿意繼續(xù)傾聽的正向反饋。人是需要被鼓勵(lì)的。所以一旦他接受這樣的訊號(hào)，他會(huì)更積極的把真實(shí)的訊息與你交換。

二、克制打斷。

你一定要克制自己打斷別人的習(xí)慣，特別是在認(rèn)同或不認(rèn)同，甚至有疑問的時(shí)候。剛開始學(xué)習(xí)時(shí)，可以設(shè)置一個(gè)障礙。悄悄的握緊拳頭，關(guān)鍵時(shí)候握緊，指甲陷入肉里的些微疼痛感，會(huì)提醒你：“哎，注意了，不要攪局，他還在說呢?！?br />
為了避免遺忘自己的問題，可以拿小本子記下來，等到你表達(dá)的時(shí)候，一次性分步驟詢問。這不僅體現(xiàn)了你的尊重，也說明了你確實(shí)是帶著耳朵在了解。

三、握住表達(dá)的接力棒。

前面說過了，任何單一的溝通是不持久的。有效溝通一定是頻繁互動(dòng)。那么能夠互動(dòng)，就說明了，我不能一直只是一個(gè)傾聽者。在接收訊息的同時(shí)，也在不斷消化，結(jié)論肯定會(huì)反饋給對(duì)方，而對(duì)方也確實(shí)是在期待。他會(huì)給出訊號(hào)，在合適的時(shí)間，我們就要把握住。因?yàn)樗钥v即逝。

講起來是不是覺得很刺激驚險(xiǎn)？一段對(duì)話至于嗎？至于！高超的傾聽者能馬上分辨出對(duì)方釋放的正確訊號(hào)，并迅速切入。所以傾聽是一門藝術(shù)。聽的目的：就是為了更好的表達(dá)自己的觀點(diǎn)，引導(dǎo)對(duì)方，最終達(dá)到平衡的結(jié)果。

一般來說，當(dāng)對(duì)方說到：“你覺得呢？你看呢？是不是這樣……”類似的語句時(shí)，或者有一段明顯的停頓。就是在告訴你：“嘿，朋友，輪到你咯！”

標(biāo)簽：潛江西藏西雙版納聯(lián)通云南梧州攀枝花楊凌

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