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智能呼叫系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能

合力億捷云客服呼叫中心不僅可以幫助企業(yè)優(yōu)化客戶服務(wù)流程，并且還能通過(guò)強(qiáng)大的客服功能來(lái)提高客服的工作效率。對(duì)此，合力億捷通過(guò)以下三大類的客戶服務(wù)場(chǎng)景為企業(yè)做具體介紹。

I 客戶管理場(chǎng)景功能
1、來(lái)電彈屏功能
來(lái)電彈屏主要是指當(dāng)之客戶二次來(lái)訪，系統(tǒng)中會(huì)自動(dòng)彈出該客戶的基本資料和以往詳細(xì)的服務(wù)記錄、來(lái)訪渠道等信息，通過(guò)精準(zhǔn)的彈屏數(shù)據(jù)可以方便坐席在第一時(shí)間立即掌握客戶需求，包括之前存在的問(wèn)題等，從而避免反復(fù)溝通降低用戶滿意度，提升接待效率。
2、IVR與ACD話務(wù)分配
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航能夠快速引導(dǎo)并對(duì)來(lái)電用戶進(jìn)行分流，最常見(jiàn)的是通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航提供的信息，客戶根據(jù)按鍵或是語(yǔ)音來(lái)轉(zhuǎn)入相應(yīng)的技能組；而ACD話務(wù)分配又包括了排隊(duì)和呼叫分配兩個(gè)方向，排隊(duì)分配可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)以及重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等，呼叫分配可以根據(jù)客呼入時(shí)間、坐席忙線狀態(tài)等將來(lái)電均勻分配給坐席，避免用戶長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待降低滿意度。
I 坐席管理場(chǎng)景功能
1、坐席監(jiān)控
坐席監(jiān)控主要是指對(duì)坐席人員工作情況與內(nèi)容方面的實(shí)時(shí)監(jiān)控。具體來(lái)說(shuō)，管理員可以對(duì)坐席正在進(jìn)行中的通話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、攔截、強(qiáng)插等，也可以對(duì)普通的坐席執(zhí)行強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙等操作，避免意外情況，保障企業(yè)客服中心的服務(wù)質(zhì)量；并且可以直接在系統(tǒng)中實(shí)時(shí)查看坐席工作情況，例如錄音、通話時(shí)長(zhǎng)、接通率，在線客服的接待率，聊天記錄，以及會(huì)話時(shí)間等等。有些情況下還能開(kāi)通或者關(guān)閉客服人員的各類功能權(quán)限。
2、智能質(zhì)檢
合力億捷呼叫中心為企業(yè)管理人員提供智能質(zhì)檢服務(wù)。智能質(zhì)檢可以分為針對(duì)呼叫中心語(yǔ)音客服質(zhì)檢、以及在線客服在線會(huì)話額質(zhì)檢兩大類，語(yǔ)音客服質(zhì)檢是在在線會(huì)話的基礎(chǔ)上增加了語(yǔ)音識(shí)別和轉(zhuǎn)文本的功能。而合力億捷智能質(zhì)檢除了在內(nèi)容質(zhì)量上把關(guān)，還能夠幫助企業(yè)去從檢測(cè)內(nèi)容中挖掘更深的價(jià)值。例如在線服務(wù)中，訪客出現(xiàn)頻率最高的關(guān)鍵詞、坐席與訪客的情緒檢測(cè)等，幫助企業(yè)去更好的分析用戶需求，提高訪客轉(zhuǎn)化率。
I 智能呼叫系統(tǒng)核心功能
1、CRM與工單系統(tǒng)
目前主流的呼叫中心都會(huì)提供CRM，坐席可以在系統(tǒng)中，或是來(lái)電彈屏頁(yè)面實(shí)時(shí)錄入客戶的基本信息數(shù)據(jù)，對(duì)客戶需求及數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)儲(chǔ)存，便于企業(yè)對(duì)客戶的統(tǒng)一管理。并且為了加強(qiáng)各部門(mén)之間的協(xié)作，坐席在接到客戶需求時(shí)，可以新建工單，然后根據(jù)工單的業(yè)務(wù)類型流轉(zhuǎn)到指定的部門(mén)負(fù)責(zé)人來(lái)繼續(xù)跟進(jìn)。這樣高效流轉(zhuǎn)的工單系統(tǒng)不僅能夠加強(qiáng)各部門(mén)之間的緊密聯(lián)系，而且還能保障工單處理的即時(shí)性，提高用戶體驗(yàn)。
2、實(shí)現(xiàn)全渠道接入
合力億捷呼叫中心支持全渠道接入，包括PC端網(wǎng)頁(yè)、微信微博、頭條抖音等最新熱門(mén)移動(dòng)端APP、以及傳統(tǒng)的電話短信、郵件等渠道，坐席可以在系統(tǒng)中同時(shí)接待來(lái)自不同渠道的客戶，并且同步儲(chǔ)存用戶來(lái)訪渠道與聊天記錄，便于企業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，減少客服工作量。根據(jù)渠道整合，也便于企業(yè)后續(xù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析出轉(zhuǎn)化率最高的渠道來(lái)進(jìn)行優(yōu)化，提高訪客留存率。
合力億捷智能呼叫中心不僅擁有完善的系統(tǒng)功能，并且還有著多年自主研發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，致力為企業(yè)提供最貼合自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景的呼叫中心客服系統(tǒng)解決方案。

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