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呼損率指單位時間內不能得到服務的損失呼叫數(shù)與總呼叫數(shù)的比率，簡單來說就是坐席接待能力與用戶電話接聽數(shù)量不匹配造成的呼損，呼叫中心系統(tǒng)主要通過優(yōu)化接待分配，減少接待工作量和提升接待能力三種方式來降低呼損率。
如何降低呼叫中心呼損率？ 1.優(yōu)化分配策略
常見的分配方式有按空閑分配、按技能組分配、按來電歷史分配等，合力億捷呼叫中心系統(tǒng)能夠支持靈活的路由分配策略，允許系統(tǒng)根據(jù)實際進線情況調整接入分配策略，盡可能讓每一通電話都能得到處理，以最大程度地降低呼損率。 2.使用智能接待功能
智能接待功能主要是通過引導用戶自助服務來減少坐席接待量，除了IVR語音導航外，合力億捷呼叫中心系統(tǒng)可以集成智能語音機器人，基于語音識別功能、語義理解和語音合成技術為客戶提供引導和服務，能通過自護服務解決的就盡量不用人工坐席，減少坐席接待量，為真正需要人工坐席服務的電話留出空閑，客戶能通過自助服務解決的問題就不用再轉到人工坐席，這樣客戶來電呼損會降低很多。
3.提高坐席接待效率
提高坐席接待效率也是降低呼損率的重要方式，首先可以通過培訓和考試提高坐席技能水平，保證坐席接待質量；其次可以借助合力億捷呼叫中心系統(tǒng)功能，通過開放知識查詢、客戶信息同步、業(yè)務系統(tǒng)對接等提高坐席處理問題的效率，最后與優(yōu)化分配相結合，例如按照業(yè)務、歷史接待等進行分配來提高服務效率。
造成呼損的原因主要是接待能力不足，企業(yè)可以通過合力億捷呼叫中心系統(tǒng)來優(yōu)化分配策略，使用智能接待方式，倡導客戶自助服務，必須人工解決的額再轉到人工坐席，減少坐席接待量，并通過培訓和考試提高坐席接待質量，與呼叫中心系統(tǒng)功能相配合提高坐席接待效率，從而降低呼損率。

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標簽：景德鎮(zhèn) 哈密河南鐵嶺廣州湛江那曲通遼

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