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呼叫中心系統(tǒng)的核心技術(shù)模塊

早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個電話機(jī)、一個筆再加一個本子等?，F(xiàn)代呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。

呼叫中心系統(tǒng)的核心技術(shù)包括：交互式語音應(yīng)答（IVR）、通過交換機(jī)／排隊機(jī)實(shí)現(xiàn)的自動呼叫分配（ACD）、計算機(jī)電話集成（CTI）、CT中間件、統(tǒng)一消息、幫助臺技術(shù)、語音合成與識別、錄音監(jiān)控、計費(fèi)、測試、培訓(xùn)工具。以下將選取IVR，ACD和CTI簡單介紹：一、交互式語音應(yīng)答IVR
語音IVR，也被稱為交互式語音應(yīng)答，在用戶來電時候，通過語音提示用戶按照流程操作，并且接受用戶輸入的信息，從而實(shí)現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)庫的交互式訪問的一種自助服務(wù)。它能夠幫助用戶快速獲取服務(wù)，減輕人工坐席的工作量，提高工作效率。同時還能夠幫助在坐席人員忙碌時候，自助的提供服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)7*24小時服務(wù)的根本。二、自動呼叫分配器ACD
交換機(jī)或排隊機(jī)是呼叫進(jìn)入呼叫中心的門戶，其中的自動呼叫分配器ACD可以根據(jù)預(yù)先設(shè)置的規(guī)則將呼叫分配到自動語音應(yīng)答系統(tǒng)或者是客服座席。從功能層面上講，排隊機(jī)一般只有比較簡單的會話接入和分配功能；而交換機(jī)增加ACD功能后，能夠提供全面的呼入、呼出管理和呼叫分配功能。ACD能夠?qū)⒂脩魜黼娪行虻姆峙浣o坐席人員，有效的避免一些坐席有接不完的來電，而一些坐席來電很少的情況，更加合理平均的去分配客戶來電，并且能夠?qū)⑦M(jìn)行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席。三、計算機(jī)電話集成CTI
呼叫中心CTI系統(tǒng)是基于CTI技術(shù)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、電信通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的信息技術(shù)手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。應(yīng)用呼叫中心CTI系統(tǒng)，呼叫中心的服務(wù)功能得到了很大加強(qiáng)。四、CTI技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用：
1.客戶信息屏幕彈出功能：在客戶來電時，屏幕上會及時顯示客戶詳細(xì)信息；
2.個性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)ICM信息分配呼叫，從而將將來電根據(jù)屬性分配給最適合的客服人員。比如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的客服人員，或者把VIP客戶分配給特殊的接待小組；
3.撥號控制功能：話務(wù)員可以通過操作計算機(jī)鍵盤實(shí)現(xiàn)撥號、軟摘機(jī)、軟掛機(jī)等功能；
4.預(yù)撥功能：由計算機(jī)自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作。只有在呼叫被應(yīng)答時，計算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給空閑業(yè)務(wù)代表。
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