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服務是企業(yè)的發(fā)展之本

市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，商業(yè)競爭的日趨激烈，人們消費永準的不斷提高,尤其是商品的越來越同質(zhì)化，都明顯地向我們表明：如今是服務的時代。

每個人都是消費者，所以在服務方面，每個人都有親身體會，自己身為“上帝”，有誰希望花著錢買氣受呢？

質(zhì)用是市場的基礎，但在質(zhì)量之外，服務更能夠使一個企業(yè)在市場上確立自己的品牌優(yōu)勢，贏得顧客。隨著“哪兒服務好就上哪兒”的呼聲越來越高，不難看出,優(yōu)質(zhì)服務的作用與世界上最精美的儀器同樣重要，它是我們在激烈競爭中處于長勝的有利保障，也是我們企業(yè)得以更好發(fā)展的重要保證。在當今的市場競爭中，服務已不再是企業(yè)的分外工作，而是品牌的第二生命，是市場競爭的焦點，是為企業(yè)贏得市場、贏得顧客、贏得利潤、贏得信譽的重要武器，是品牌揚名的重要途徑。

世界上所有的知名企業(yè)在創(chuàng)立品牌時，無不把為用戶提供盡善盡美的服務作為他們共同追求的目標。美國著名的管理學家托馬斯?彼得和羅伯特?沃特曼在廣泛調(diào)查了全美國最杰出的43家企業(yè)之后，在《追求卓越》一書中總結(jié)這些企業(yè)的成功經(jīng)驗時,把“服務至上”作為其八大特征之一,他們指出：“我們研究調(diào)查的最主要的結(jié)論之一，就是不管這些公司是屬于機械制造業(yè)，或是高科技工業(yè),或是賣漢堡的食品業(yè)，他們都以服務業(yè)自居”。此話道破了杰出企業(yè)靠服務揚名的天機。

.股務應從觀念開始革命

要想為顧客服務好，首先要做到的就是端正服務態(tài)度，心中不高興，臉上不免流露出來，所以，我們這里針對平時經(jīng)常提到的服務觀念，幫助大家重新理解一下。

顧客是上帝

大家口頭都會說“顧客是上帝”，而我們在把顧客當作上帝時不妨從企業(yè)的價值觀和個人的角色來思考,從而注意以下三點：

第一，將顧客視為“上帝”，需要在服務技能上對每個人進行強化，營造一個“顧客至上”的環(huán)境與氛圍，但更需要喚醒的是員工心中的熱忱與能量，唯有這樣才不會對“上帝”有所怠慢O

第二，把顧客稱為“上帝”，除了表示對顧客的尊重與敬愛之外,更重要的是對自己心中”服務的道德尺度”表示尊重與信奉。

第三，服務是傳遞愛心與認同的一種最好的方式,每個人對顧客致以虔敬之意與盡心之情時，就一定能完美闡釋服務的最高理念，并獲得內(nèi)心的愉悅和滿足。

頑客永遠是對的

“顧客永遠是對的”這一造就無數(shù)卓越公司的服務理念至今仍被很多企業(yè)秉承，既然“我們永遠是錯的”，那么我們可以試著接受以下四點建議：

(1)換個角度，了解需求

換位思考是我們做好服務的一大關(guān)鍵，許多看似無法接受的要求和習慣，只要站在顧客的角度去考慮,他們的“挑剔”就有合情合理之處，因為希望買到最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是每個人的心理需求。

(2)理念更新，服務至上

真正把顧客的需求放在第一位，即使再難對付的“刺兒”，都能讓你時刻保持春風拂面的風度。

(3)夯實能力，系統(tǒng)服務

舉奔馳公司的服務來說，“保證滿意的售前服務”、“無處不在的售后服務”和“領導潮流的創(chuàng)新服務”的服務戰(zhàn)略系統(tǒng)是為顧客提供完美服務的保證。所謂“盡一點本分，需要一點能力”，練好內(nèi)功是企業(yè)做好服務的保障。

(4)加強溝通，用心交流

當顧客對我們的服務或產(chǎn)品不滿意時，要及時了解顧客的想法,盡最大可能實現(xiàn)他們的愿望。用心溝通，才能為顧客架起貼心服務的橋梁。

沒有尊重就沒有好的服務

“沒有尊重就沒有好的服務”，品味一下“真正的尊重”的內(nèi)涵對于服務的意義和作用，就能為我們的服務行為帶來改變：

(1)服務中彰顯個體的獨特，讓顧客感覺自己倍受重視

每個人都認為自己是個獨特的個體，必有“特別”的東西。只有發(fā)自內(nèi)心地尊重每一個人，承認每個人的獨特價值，讓對方覺得自己很重要，才會讓顧客感到我們的重要。

(2)真正的尊重需要愛的表達,它能帶給顧客心理上的愉悅與滿足

真正的尊重，是一種滋生于內(nèi)心的愛的情懷,是對別人尊嚴的捍衛(wèi)，是能夠設身處地地考慮別人的感受，是由內(nèi)至外的一種內(nèi)涵和教養(yǎng)，是最大可能地滿足顧客的需求，帶給顧客心靈上的愉悅。

(3)學會尊重顧客，就是學會一種深邃的人文關(guān)懷

尊重顧客其實可以引申到平等的觀念，只有真正將生命的個體放到一個平視的水平線上來看，才能喚發(fā)內(nèi)心的尊重感。由此，真正地去尊重別人，就是學會一種深邃的人文關(guān)懷和對生命本體的內(nèi)在關(guān)照。對顧客發(fā)自內(nèi)心的真正的尊重，其實就是對顧客施與愛的服務。

(4)真正的尊重,折射的是人性的光輝和溫暖

真正的尊重，絕對不會是一種自高而下的俯視，也不會是一種“外在謙和，內(nèi)在虛偽”的狀態(tài)。深得“尊重”三味的人,不論何時都像暖風一樣溫煦地吹拂，具有兼容萬物的心懷。

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