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呼叫中心報表要整理的幾項呼叫中心報表一般需要整理的幾項就以下內(nèi)容： 1）關(guān)鍵指標(biāo)分析所謂關(guān)鍵指標(biāo)，是呼叫中心當(dāng)前比較重要的考核指標(biāo)，一般有服務(wù)水平、接通量、呼入量等，這些指標(biāo)可以由操作者執(zhí)行設(shè)置。每個指標(biāo)可以按照時間統(tǒng)計的粒度深挖，展現(xiàn)方式主要是圖標(biāo)，輔以數(shù)據(jù)表格。 2）話務(wù)量的報表呼叫中心關(guān)于話務(wù)量方面的指標(biāo)的統(tǒng)計，例如呼入量、IVR接通量、呼損量、通話量、接通率、服務(wù)水平、座席呼損等等，所有關(guān)于話務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行組合成報表，通常從時間維度加以統(tǒng)計。 3）話務(wù)員的統(tǒng)計呼叫中心關(guān)于客服代表的統(tǒng)計，包括接續(xù)、狀態(tài)、呼叫等方面，例如接入量、接通量、呼損量、監(jiān)聽量、強(qiáng)制示閑量、通話均長、話后處理均長、最大通話時長、最大話后處理時長、休息時長、最大休息時長等等。報表要有靈活性、能隨著運營的提升，考核重點的變化來調(diào)整。這些都是呼叫中心報表部分基本的功能，也是很重要的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。經(jīng)過一段時間的運營沉淀后，可以應(yīng)用一些更高級的部分，比如關(guān)聯(lián)指標(biāo)分析，指標(biāo)未來情況的預(yù)測等等。所謂關(guān)聯(lián)指標(biāo)分析，簡單的說就是某一個指標(biāo)或者某幾個指標(biāo)變化了，引起另外的幾個指標(biāo)呈現(xiàn)響應(yīng)的變化，系統(tǒng)需要把這些關(guān)聯(lián)性的東西展現(xiàn)出來；所謂指標(biāo)未來情況的預(yù)測，就是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)的變化情況，預(yù)測出下一個周期的指標(biāo)值，這個預(yù)測是初步的，供管理者參考，不是必然的結(jié)果。

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