呼叫中心坐席員投訴流程
員工投訴機(jī)制提供呼叫中心坐席員表達(dá)自己對雇傭狀況的不滿及想法的機(jī)會，如果一個呼叫中心坐席員認(rèn)為自己沒有受到公平對待或希望就其雇傭事宜進(jìn)行討論，他可以公開坦誠的與其上司直接進(jìn)行討論，必要時采取書面形式。 如坐席員對直接上司的討論結(jié)果不滿意，可與其更上一級上司或人力資源部進(jìn)行討論。坐席員可通過如下渠道提出并進(jìn)行有關(guān)事宜的討論：
面對面討論，電話，傳真或電子郵件，突發(fā)事件控制流程
呼叫中心突發(fā)事件管理是指未預(yù)料的撥入電話流量增高時采取的管理流程。起因可能是促銷或廣告引起的市場反應(yīng)、事故性的服務(wù)崩潰、賬單出錯、媒體效應(yīng)、消費(fèi)行為的季節(jié)性變化（圣誕節(jié)、新年等），來話量超常增多時的突發(fā)事件管理。 一級支持： 所有營銷部門的班長（業(yè)務(wù)主管）應(yīng)投入電話的應(yīng)答工作，并在5分鐘內(nèi)通知部門主管。 二級支持： 在一級支持提供后，突發(fā)事件仍未能控制并持續(xù)30分鐘，營銷部主管應(yīng)通知電話營銷部經(jīng)理，協(xié)調(diào)公司其他職能人員支持。
如二級支持后突發(fā)事件仍未能控制，電話營銷部經(jīng)理或其委派人應(yīng)調(diào)查此事件，必要時修正項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。