呼叫中心坐席員應(yīng)對(duì)辦公設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)故障問(wèn)題
如發(fā)現(xiàn)電腦設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障，呼叫中心坐席員應(yīng)向座席組長(zhǎng)報(bào)告。一線(xiàn)組長(zhǎng)安排坐席員換至別的工作臺(tái)。坐席員換至別的狀態(tài)正常的工作臺(tái)后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)重新登錄到電話(huà)/坐席上。 座席組長(zhǎng)應(yīng)記下故障情況，并在4小時(shí)內(nèi)通知指定的系統(tǒng)運(yùn)維人員，以保持設(shè)備良好的使用率。如出現(xiàn)問(wèn)題的電腦無(wú)法在1個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)或無(wú)法進(jìn)一步確認(rèn)，座席組長(zhǎng)應(yīng)將此事告知上一級(jí)班長(zhǎng)（業(yè)務(wù)主管），給予進(jìn)一步跟蹤。
網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)故障流程
呼叫中心坐席員如發(fā)現(xiàn)平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向其座席組長(zhǎng)匯報(bào)。座席組長(zhǎng)應(yīng)立即通知技術(shù)協(xié)調(diào)人員。 如平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)出錯(cuò)后無(wú)法于10分鐘內(nèi)修復(fù)，一線(xiàn)組長(zhǎng)應(yīng)立即通知上級(jí)班長(zhǎng)（業(yè)務(wù)主管）。班長(zhǎng)（業(yè)務(wù)主管）應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)將故障問(wèn)題類(lèi)型、內(nèi)容、要求告知技術(shù)協(xié)調(diào)人員，并采取適當(dāng)行動(dòng)控制員工情緒直到平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)。(如：稍作短暫原地休息、當(dāng)日業(yè)務(wù)存在問(wèn)題總結(jié)、組織原地培訓(xùn)等)。待平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定后，記錄事故報(bào)告，分析問(wèn)題原因。 如故障在30分鐘內(nèi)仍未解決，班長(zhǎng)（業(yè)務(wù)主管）應(yīng)先確保自身情緒穩(wěn)定，并與營(yíng)銷(xiāo)部主管采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)(建議組織培訓(xùn)或活動(dòng))控制員工情緒，直到網(wǎng)絡(luò)全部恢復(fù)。待平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定后，記錄事故報(bào)告，分析問(wèn)題原因。 如故障問(wèn)題為48小時(shí)內(nèi)連續(xù)發(fā)生的故障類(lèi)型，班長(zhǎng)（業(yè)務(wù)主管）應(yīng)擬定文本性重大事故報(bào)告（需涵蓋存在問(wèn)題、問(wèn)題影響程度、故障損失、對(duì)于該事故的處理建議及員工情緒控制措施），并在故障發(fā)生的30分鐘內(nèi)向部門(mén)主管、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理預(yù)警。