云呼叫中心系統(tǒng)提供的是一種云呼叫服務(wù)，云呼叫中心有哪些核心功能？企業(yè)使用云呼叫中心系統(tǒng)不再是能夠簡(jiǎn)單處理客服和銷(xiāo)售相關(guān)的呼入呼出接聽(tīng)和外呼任務(wù)，提升工作人員的工作效率。如今呼叫中心系統(tǒng)功能非常強(qiáng)大，接下來(lái)將為你詳細(xì)講解一下云呼叫中心系統(tǒng)都有哪些核心功能。

云呼叫中心系統(tǒng)的核心功能：

1、基礎(chǔ)坐席功能

云呼叫中心系統(tǒng)座席功能是系統(tǒng)的最基礎(chǔ)功能，用來(lái)接待客戶服務(wù)，通常一個(gè)普通坐席由一個(gè)客服人員，連同配套的電腦、電話等設(shè)備組成。企業(yè)需要根據(jù)自己實(shí)際的業(yè)務(wù)規(guī)模大小，來(lái)搭建云呼叫中心，不同企業(yè)類(lèi)型呼叫中心其規(guī)模也不一樣，可設(shè)置數(shù)個(gè)到上萬(wàn)個(gè)不等的坐席。

一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心的坐席功能是最基本的功能部分，包括：常規(guī)的呼入和呼出（可以使用電腦上的軟件工具，不需要手動(dòng)撥號(hào)）、批量外呼、三方通話、客戶資料庫(kù)查詢、錄音查詢。在工作中，坐席可以有多個(gè)狀態(tài)：繁忙、空閑、休息等，還能實(shí)現(xiàn)簽入、簽出等幫助企業(yè)進(jìn)行客服人事管理的功能。

2、來(lái)電彈屏

呼叫中心系統(tǒng)來(lái)電彈屏這一功能可以有效提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，會(huì)自動(dòng)彈出客戶資料信息，當(dāng)之前服務(wù)過(guò)的老客戶來(lái)電時(shí)，企業(yè)客服的坐席電腦上會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟?，這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來(lái)電客戶相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率，讓企業(yè)客服人員更加了解客戶，提升企業(yè)服務(wù)水平。

3、通話監(jiān)管

呼叫中心通話監(jiān)督功能是提供給客服中心管理者使用，用來(lái)監(jiān)督客服人員的工作情況，在使用呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)可以設(shè)置若干“班長(zhǎng)坐席”，這些坐席的作用時(shí)幫助企業(yè)對(duì)客服坐席人員的表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)管，可以用改進(jìn)工作流程，以及提高客服服務(wù)質(zhì)量。

具體來(lái)說(shuō)，這些“班長(zhǎng)坐席”可以對(duì)進(jìn)行中的通話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)接，也可以對(duì)普通的客服坐席執(zhí)行強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙等操作，另外還可以設(shè)置所在班組人員的各種權(quán)限（功能操作權(quán)和數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)）。

4、通話錄音

呼叫中心通話錄音這項(xiàng)功能可以讓后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄并儲(chǔ)存客戶的通話錄音。企業(yè)客服和管理者在通話結(jié)束之后企業(yè)可以在呼叫中心管理后臺(tái)中下載和收聽(tīng)錄音，是每一個(gè)云呼叫中心都配備的基本功能。除了幫助企業(yè)留存重要的語(yǔ)音資料和證據(jù)外，此業(yè)務(wù)還可以用來(lái)考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)自查，不斷提升企業(yè)服務(wù)客戶的能力。

5、通話記錄統(tǒng)計(jì)

通話記錄統(tǒng)計(jì)是云呼叫中心系統(tǒng)中一項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，還包括對(duì)整個(gè)呼叫中心數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，比如接通率、排隊(duì)情況、滿意率、訂單數(shù)據(jù)、查詢檢索、通話詳情、IVR按鍵規(guī)律統(tǒng)計(jì)以及客戶信息數(shù)據(jù)等等，方便企業(yè)分析呼叫業(yè)務(wù)的具體情況。還有一些呼叫中心系統(tǒng)會(huì)開(kāi)發(fā)一些更加深度的統(tǒng)計(jì)分析功能，比如呼叫損失分析等，幫助企業(yè)用戶更好地配置呼叫中心資源。通話統(tǒng)計(jì)是分析和判段客服的通話質(zhì)量

6、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航是云呼叫中心系統(tǒng)一個(gè)基礎(chǔ)功能，也稱(chēng)之為自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，客戶通過(guò)設(shè)置好的語(yǔ)音提示進(jìn)行自我服務(wù)。所謂IVR就是指當(dāng)客戶打進(jìn)電話時(shí)，首先會(huì)聽(tīng)到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音。呼叫中心系統(tǒng)錄音會(huì)先朗讀一段開(kāi)頭歡迎詞，然后會(huì)對(duì)用戶給出語(yǔ)音導(dǎo)航提示，比如“售前咨詢請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2，人工服務(wù)請(qǐng)按0……”等等。

目前呼叫中心系統(tǒng)更加智能化，能夠支持針對(duì)不同的時(shí)段、地區(qū)或者不同類(lèi)型的來(lái)電號(hào)碼（比如能夠識(shí)別企業(yè)VIP用戶的號(hào)碼）來(lái)設(shè)置不同的IVR語(yǔ)音菜單，能夠滿足企業(yè)用戶多種維度的個(gè)性化需要，提升企業(yè)客服滿意度。

7、ACD自動(dòng)話務(wù)分配

呼叫中心ACD自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)，這個(gè)功能主要是幫助企業(yè)對(duì)客戶的來(lái)電進(jìn)行分配，企業(yè)可以將坐席人員進(jìn)行分組，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，可以按照地區(qū)、時(shí)間、客服人員在線空閑等因素來(lái)將電話進(jìn)行智能分配。對(duì)遇忙無(wú)人接聽(tīng)的來(lái)電，系統(tǒng)可以安排用戶排隊(duì)或者提供錄音選項(xiàng)，另外系統(tǒng)也可以自動(dòng)過(guò)濾掉黑名單用戶的來(lái)電。一般來(lái)說(shuō)企業(yè)對(duì)不同的電話外線可以分別使用不同的IVR或ACD策略，ACD自動(dòng)話務(wù)分配座席大大提高了呼叫中心的效率。

8、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

云呼叫中心系統(tǒng)中CRM客戶管理中心，其中一項(xiàng)就是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄著客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息。在通話過(guò)程中，客服人員可以隨時(shí)錄入或者是查詢客戶的信息數(shù)據(jù)，比如客戶的身份信息、優(yōu)先級(jí)屬性，以及歷史服務(wù)信息等，還可以查看和錄入自定義的附注文字，建立呼叫中心客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。上面提到的來(lái)電彈屏功能也是使用了來(lái)自這里的數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)也會(huì)自動(dòng)對(duì)之前已錄入的客戶信息進(jìn)行彈屏展示，能夠追蹤到客戶的歷史信息，牢牢抓住客戶的需求。

9、短信

企業(yè)除了通過(guò)電話的接聽(tīng)和外呼之外，呼叫中心也能支持使用短信業(yè)務(wù)，通過(guò)短信的方式與客戶進(jìn)行有效互動(dòng)，比如短信的群發(fā)等等。企業(yè)的坐席工作人員可以直接在電腦上點(diǎn)擊客戶號(hào)碼進(jìn)行短信發(fā)送，對(duì)客戶進(jìn)行提醒和引導(dǎo)，還可以使用短信模版來(lái)編輯短信內(nèi)容，比在手機(jī)上發(fā)送短信更為方便。

10、銷(xiāo)售訂單管理

銷(xiāo)售訂單管理這是屬于電銷(xiāo)型云呼叫中心系統(tǒng)功能，不是所有的呼叫中心系統(tǒng)都有，比如呼入型的云呼叫中心主要是用來(lái)接待的，而營(yíng)銷(xiāo)型的呼叫中心主要是通過(guò)外呼進(jìn)行對(duì)客戶營(yíng)銷(xiāo)。具體來(lái)說(shuō)，這一呼叫中心功能模塊支持企業(yè)用戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)管理，靈活地添加或者是刪除客戶訂單，同時(shí)也可以對(duì)用戶的訂單狀態(tài)進(jìn)行設(shè)置和管理，隨時(shí)隨地掌握客戶訂單狀態(tài)和處理情況。

以上云呼叫中心系統(tǒng)核心功能介紹，企業(yè)使用云呼叫中心可以提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和電話銷(xiāo)售的效率，同時(shí)還能夠節(jié)省人力成本，其目的是為了留住客戶，給企業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇，這也是云呼叫中心價(jià)值所在。