呼叫中心線路應(yīng)該如何選擇？呼叫中心客戶會(huì)經(jīng)常問(wèn)到類似問(wèn)題，其實(shí)呼叫中心線路的選擇非常重要，很多人對(duì)呼叫中心的線路和坐席不太熟悉，內(nèi)線、外線分不清楚，數(shù)字中繼、模擬中繼線路也基本都是模糊不清，對(duì)這些概念都是傻傻分不清。那么，呼叫中心線路及座席究竟要怎么選擇？

呼叫中心系統(tǒng)線路

1、中繼線路：

呼叫中心中繼接入線路俗稱外線，直接連接兩個(gè)交換系統(tǒng)之間的全部線路和所屬設(shè)備，又稱中繼電路。在兩個(gè)交換系統(tǒng)建立了呼叫之后，各種中繼電路都能提雙向通信。

指運(yùn)營(yíng)商到語(yǔ)音通訊設(shè)備之間的線路協(xié)議類型，通常的中繼協(xié)議有ISDNPRI協(xié)議（也叫30B+D，或者數(shù)字1號(hào)信令）、中國(guó)7號(hào)信令（也叫SS7信令）、模擬中繼（也叫環(huán)路中繼）；其中ISDNPRI及7號(hào)信令屬于數(shù)字信號(hào)線路，模擬中繼屬于模擬信號(hào)線路。

數(shù)字中繼是利用數(shù)字線路通道傳輸數(shù)據(jù)信號(hào)的數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)。其主要功能是為用戶提供數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)傳輸通道。它不僅可用于計(jì)算機(jī)之間的通信，還可用于數(shù)字傳真、數(shù)字圖像、數(shù)字語(yǔ)音信號(hào)或其他數(shù)字信號(hào)的傳輸。連接的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)傳輸通道是指用戶之間固定連接、傳輸速率恒定的專用帶寬電路。

模擬中繼線使用的線路也就是我們常使用的普通電話線，但當(dāng)外線可以撥入時(shí)，只要撥一個(gè)“引導(dǎo)號(hào)碼/引導(dǎo)號(hào)碼/接入號(hào)碼”，其他號(hào)碼就不必公布。除了少數(shù)干線是雙向的（撥入和撥出），其余的分為單入和單出，即只用于撥入和撥出，號(hào)碼由話務(wù)量決定，干線的月租費(fèi)是普通電話的3-5倍，因地區(qū)而異。

為了更好地確保全網(wǎng)的通信質(zhì)量，局間中繼衰耗不能超過(guò)其分配限值。目前絕大多數(shù)企業(yè)都自帶電話系統(tǒng)，電話系統(tǒng)主要是用于方便公司員工分機(jī)相互之間撥打電話，但是也需要和企業(yè)外的電話通信，企業(yè)內(nèi)部向外部打電話的通路就叫中繼，同樣的道理，中繼線也是外部打電話到企業(yè)內(nèi)部的通路。中繼電路衰耗包括傳輸系統(tǒng)引入的衰耗、交換系統(tǒng)以及局內(nèi)電纜的衰耗。

通過(guò)以上對(duì)中繼線路對(duì)比來(lái)看，常見(jiàn)有ISDN PRI、SS7、模擬中繼這三種類型，與之相對(duì)應(yīng)的電話接通速度、穩(wěn)定性、系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用性以及后期的運(yùn)營(yíng)維護(hù)都有所差別。

2、座席線路：

呼叫中心座席線路俗稱內(nèi)線，指語(yǔ)音通訊設(shè)備到座席終端之間的線路類型，通常支持的協(xié)議有SIP協(xié)議的VOIP座席，以及模擬信號(hào)的模擬內(nèi)線座席（俗稱普通電話線）。

呼叫中心常使用的座席類別有兩種，一種是比較流行的VoIP座席，一種是傳統(tǒng)模擬座席，與之相對(duì)應(yīng)的工程建設(shè)、通話質(zhì)量、穩(wěn)定型、系統(tǒng)搭建成本以及后期的運(yùn)營(yíng)維護(hù)都不同。

所以說(shuō)，呼叫中心外呼電話線路和座席線路并不是一回事，很多人很容易把中繼線路和座席線路混為一談，實(shí)際上是完全不同的兩個(gè)概念，選擇座席類型的時(shí)候，跟中繼線路無(wú)關(guān)，通常優(yōu)先推薦VOIP座席，實(shí)施工程及后期維護(hù)簡(jiǎn)易；同樣的道理，選擇中繼線路時(shí)與座席類型無(wú)關(guān)，通常優(yōu)先推薦數(shù)字線路類型，接續(xù)速度快，穩(wěn)定可靠，后期維護(hù)簡(jiǎn)易。

好了，呼叫中心線路（又稱外呼線路、電話線路、運(yùn)營(yíng)商線路）就介紹到這里，企業(yè)在選擇呼叫中心線路時(shí)，無(wú)論是選擇數(shù)字線路還是模擬線路，都是要確保呼叫中心語(yǔ)音通話質(zhì)量和系統(tǒng)的穩(wěn)定性。