一、需求背景
1、目前公司無法把控OCSA通過微信和QQ等方式添加的客戶量和客戶轉(zhuǎn)介紹量；
2、對離職或轉(zhuǎn)崗客服微信和QQ等方式添加的客戶無法做到及時轉(zhuǎn)交，甚至無法轉(zhuǎn)交，造成客戶資源浪費(fèi)；
3、對OCSA和客戶微信、QQ等溝通的內(nèi)容無法管控；
4、OCSA可能溝通解釋不到位，會錯誤引導(dǎo)客戶，影響成交；
5、語氣措辭不當(dāng)造成服務(wù)態(tài)度問題的情況；
6、對客戶提出的疑問無法量化統(tǒng)計(jì)和分析，對應(yīng)設(shè)計(jì)符合客戶的需求和產(chǎn)品；
7、無法利用OCSA個人微信號和QQ號對客戶做一些信息推廣。
二、需求調(diào)研
為了解OCSA在工作中對微信使用的情況，12月中下旬開展了一場相關(guān)調(diào)研。重點(diǎn)對以下幾個方面做了調(diào)查了解：
1、OCSA和客戶日常微信溝通的主要內(nèi)容。
2、OCSA對當(dāng)前微信溝通存在的問題及公眾號推廣的看法。
3、當(dāng)前大區(qū)微信溝通與電話溝通占比情況。
4、老客戶推薦成交占比。
5、OCSA對在微信添加一些工具功能的看法。
三、產(chǎn)品需求及功能應(yīng)用解析
1、微信公眾號/企業(yè)號：
客服人員通過我司官方的微信公眾號/微信企業(yè)號與客戶一對多建立聯(lián)系，系統(tǒng)可以對客服與客戶的溝通內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管。
（1）客服人員通過我司一個或者多個的微信公眾號/微信企業(yè)號添加用戶的微信號，與用戶即時溝通：
一個微信公眾號/微信企業(yè)號需支持綁定2000名或者更多的客服在線處理咨詢。
（2）用戶通過微信公眾號/微信企業(yè)號能夠快速找到自己的專屬客服，發(fā)起即時溝通
用戶第一次發(fā)起聊天時，根據(jù)用戶的歸屬地分配給不同城市組的客服，沒有匹配的城市組的歸屬地隨機(jī)分配，各個城市組與CRM保持同步
用戶非第一次發(fā)起聊天，找到用戶自己的專屬客服；若原客服未出勤、離職或者調(diào)崗，則分配給同城市組的其他客服
當(dāng)前溝通的客服人員可以查看此客戶與任何一個OCSA交流的歷史記錄（包含在線客服交流記錄與微信客服交流記錄）
（3）CRM中客服與客戶的綁定關(guān)系同步給此微信客服系統(tǒng)，即若客服人員通過我司一個或者多個的微信公眾號/微信企業(yè)號添加用戶的微信號，與用戶即時溝通
一個微信公眾號/微信企業(yè)號需支持綁定2000名或者更多的客服在線處理咨詢。
（4）CRM中排班系統(tǒng)與此微信客服系統(tǒng)同步。
（5）系統(tǒng)對客服與客戶的溝通內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢規(guī)則后臺維護(hù)。
（6）客戶可以直接查詢關(guān)聯(lián)車輛交易進(jìn)展動態(tài)。
車輛的付款狀態(tài)
車輛的買賣進(jìn)度
（7）客服主管及經(jīng)理可以查看到未處理的用戶咨詢消息。
（8）用戶可以使用文字、圖片、語音文件、視頻文件的交流方式，交流的歷史記錄（文字、圖片、語音、視頻）需存儲，支持查詢，本地永久存儲。
（9）客服可以一對多與用戶進(jìn)行交流。
（10）支持2000名或更多的客服人員同時與客戶交流。
（11）支持后臺向客戶發(fā)送推廣運(yùn)營信息（如車輛優(yōu)惠政策、新車動態(tài)等）。
（12）客服需在同一個客戶端或者界面下與客戶進(jìn)行微信交流以及在線客服交流，無需跨平臺操作。
（13）系統(tǒng)可以對用戶提出的問題擁有自動學(xué)習(xí)、收集統(tǒng)計(jì)、歸納的功能。
（14）服務(wù)完畢后，自動向用戶發(fā)起評價。
2、在線客服：
在我司W(wǎng)EB、M站、APP嵌入在線客服，方便客戶及時與專屬客服建立聯(lián)系
1.在我司的WEB、M站、APP分別嵌入在線客服。
2.用戶通過在線客服能夠快速找到自己的專屬客服，發(fā)起即時溝通
若用戶以游客身份發(fā)起交流，那么根據(jù)用戶的IP歸屬地分配給不同城市組的客服，各個城市組與CRM保持同步。
若用戶登錄后發(fā)起交流，找到用戶自己的專屬客服；若原客服未出勤、離職或者調(diào)崗，則分配給同城市組的其他客服。
當(dāng)前溝通的客服人員可以查看此客戶與任何一個OCSA交流的歷史記錄（包含在線客服交流記錄與微信客服交流記錄）。
3.CRM中客服與客戶的綁定關(guān)系同步給在線客服系統(tǒng)，即若CRM中手動將客戶重新分配給其他客服，同步給在線客服系統(tǒng)。
4.CRM中排班系統(tǒng)與在線客服系統(tǒng)同步。
5.系統(tǒng)默認(rèn)使用機(jī)器人自動回復(fù)，預(yù)先設(shè)置自動回復(fù)內(nèi)容。
基礎(chǔ)信息：車置寶交易模式、流程、優(yōu)勢、現(xiàn)行活動、門店地址、電話、地方過戶政策、門店打款方式、保留牌照政策、保險(xiǎn)政策等。
動態(tài)信息：車輛的付款狀態(tài)、車輛的買賣進(jìn)度。
6.用戶可以在機(jī)器人交流的狀態(tài)下，手動切換成人工客服，快速找到自己的專屬客服。
7.系統(tǒng)可以對用戶提出的問題擁有自動學(xué)習(xí)、收集統(tǒng)計(jì)、歸納的功能。
8.系統(tǒng)對客服與用戶、機(jī)器人與用戶的溝通內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢規(guī)則后臺維護(hù)。
9.用戶可以使用文字、圖片、語音、視頻的交流方式；交流的歷史記錄（文字、圖片、語音、視頻）需存儲，支持查詢，本地永久存儲。
10.客服可以一對多與用戶進(jìn)行交流。
11.支持2000名或更多的客服人員同時與客戶交流。
12.支持客服向用戶發(fā)送推廣運(yùn)營信息鏈接。
13.客服需在同一個客戶端或者界面下與客戶進(jìn)行微信交流以及在線客服交流，無需跨平臺操作。
14.服務(wù)完畢后，自動向用戶發(fā)起評價。
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