一、山東福彩簡介
山東省福利彩票發(fā)行中心是經(jīng)山東省人民政府批準成立、專門從事中國福利彩票發(fā)行管理的事業(yè)單位。它由六個部門組成：辦公室、技術部、營銷部、管理部、財務部、總務部。
二、福彩客服系統(tǒng)升級需求
全面、規(guī)范、統(tǒng)一提高山東福利彩票信息化服務水平，促進山東福彩公益事業(yè)健康發(fā)展，
2012年，開通山東福彩呼叫中心，接受福彩投注者、從業(yè)者和社會公眾咨詢、監(jiān)督、投訴、建議并提供業(yè)務辦理等一站式服務。
為了增強彩民提供不間斷客服服務，此次山東福彩電話呼叫中心升級改造，采用人工+智能雙向接待的方式，讓彩民的問題在第一時間得到解決。
1、IVR語音導航與業(yè)務系統(tǒng)對接
在人工坐席繁忙時，彩友在等待期間插入宣傳語、問候話等語音，降低客戶焦慮等待心情，拉近與客戶之間距離，提供可靈活調(diào)整、各語音的參數(shù)接口用于隨時調(diào)整各語音內(nèi)容。
同時，彩民朋友通過IVR自主服務，增加自助查詢歷史開獎號碼流程，并開發(fā)、完善支持該功能的程序及數(shù)據(jù)。
2、大屏顯示
增加大屏顯示模塊，大屏顯示內(nèi)容可調(diào)整，建設清晰度不低于4k，不小于70寸的高清顯示LED無縫監(jiān)控大屏一塊（含安裝及支持架），實現(xiàn)客服系統(tǒng)監(jiān)控。
3、VIP優(yōu)先服務
當VIP等級高的客戶來電時，優(yōu)先分配VIP等級高的客戶來電給座席。
其福彩客服座席接待規(guī)則，支持座席登錄順序分配、最少應答次數(shù)、最長閑時、隨機分配，以及支持座席歸屬地優(yōu)先、座席等級優(yōu)先、上次服務優(yōu)先策略。
三、云翌IP呼叫中心系統(tǒng)雙機熱備組網(wǎng)方案
云翌資深商務經(jīng)理在了解山東福彩總體需求之后，結(jié)合行業(yè)實際應用場景，給出了云翌IP呼叫中心雙機熱備組網(wǎng)方案，具體方案實施如下。
1、硬件：兩臺呼叫中心主機、兩臺中繼網(wǎng)關、數(shù)字網(wǎng)關、電話終端。
2、主備呼叫中心系統(tǒng)通過心跳線相互檢測，當發(fā)現(xiàn)主用系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，備用系統(tǒng)接管服務及工作IP。
3、主備呼叫中心系統(tǒng)對外工作時，使用同一個工作IP地址，業(yè)務系統(tǒng)、座席話機、中繼網(wǎng)關均與工作IP對接。
4、兩臺中繼網(wǎng)關采用流量均分的模式同時工作，與呼叫中心系統(tǒng)的工作IP地址對接；當一臺設備出現(xiàn)故障時，另一臺機器正常工作。
5、數(shù)據(jù)庫采用集群方式，保證數(shù)據(jù)的可靠性，如客戶原來已有數(shù)據(jù)庫集群，云翌IP呼叫中心數(shù)據(jù)庫可以直接建在原有集群上，方便統(tǒng)一管理。
6、使用系統(tǒng)內(nèi)置標準CRM系統(tǒng)或第三方CRM系統(tǒng)與云翌IP呼叫中心系統(tǒng)集成。
7、增加4G無線路由器，當有線網(wǎng)絡出異常，用當前4G路由器映射的公網(wǎng)IP地址臨網(wǎng)訪問。
山東福彩的電話營銷中心，是山東福彩文化建設的重要載體，最終上海云翌幫助山東福彩完成了客服系統(tǒng)升級改造，快速響應彩民接待服務。
