對(duì)于任何B2B企業(yè)所有者而言，高流失率都是可怕的考驗(yàn)。 實(shí)際上， 由于避免客戶轉(zhuǎn)移，美國公司每年損失超過1,360億美元。

客戶流失率， 也稱為客戶流失率， 是您失去現(xiàn)有客戶的比率。 這會(huì)大大減少您的收入并降低您發(fā)展公司的能力。 例如， 如果您從第一季度開始有1000個(gè)客戶， 到本季度末， 您失去了75位客戶。 這意味著您的損耗或流失率為7。5％。

正如剛才提到的， 高損耗率會(huì)降低收入和業(yè)務(wù)增長潛力。 然而， 這也是一個(gè)很好的指示，表明某事不起作用。 無論是開展業(yè)務(wù)的方式還是客戶的處理方式。 簡單來說， 不會(huì)向B2B客戶提供他們所注冊(cè)的內(nèi)容。

假設(shè)您是一家開發(fā)基于云的呼叫中心軟件的公司。 高人員流失率可能表明該軟件本身存在問題， 價(jià)格過高， 或缺乏客戶支持。 僅知道損耗率是不夠的-您還需要找出原因。

B2B企業(yè)面臨需要了解的特定而獨(dú)特的客戶流失問題。 高客戶流失率來自于：

• 員工流失率高。 B2B客戶通常與您公司中的某些人建立聯(lián)系。 如果這些員工離職 客戶忠誠度可能會(huì)受到損害。
• 無法控制的因素。 不管您提供什么努力和質(zhì)量， 高風(fēng)險(xiǎn)的B2B客戶業(yè)務(wù)通常會(huì)失敗，尤其是規(guī)模較小的業(yè)務(wù)和初創(chuàng)企業(yè)。
• 大型B2B客戶。 您的業(yè)務(wù)增長越多，您所吸引的客戶就越大。 然而， 許多企業(yè)在沒有需要專門團(tuán)隊(duì)來處理大客戶的情況下就接手了大客戶。
• 價(jià)值。 客戶流失的一個(gè)重要方面和主要原因是缺乏價(jià)值。 價(jià)值是一個(gè)復(fù)雜的概念，其定義因客戶而異。 沒有價(jià)值 留住客戶是不可能的。 我們將在本文中進(jìn)一步討論這個(gè)想法。

所有組織都可以流失， 無論您是提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議工具的餐廳，還是為餐廳提供松露的企業(yè)。 但是有減少它的方法。

以下是我們的重要提示，可幫助您的B2B業(yè)務(wù)降低其流失率。

在入職階段符合客戶的期望是降低您的流失率的重要因素。 與新的B2B業(yè)務(wù)合作可能是一個(gè)壓倒性的過程。 如果您的客戶不了解您的功能， 如何瀏覽您的服務(wù)， 及其支持和解決方案的選項(xiàng)， 他們可能會(huì)失去興趣。

實(shí)際上， 統(tǒng)計(jì)顯示：

• 出色的入職流程可以將保留率提高82％。
• 入職還可以將生產(chǎn)率提高70％。
• 88％的組織沒有進(jìn)行良好有效的入職培訓(xùn)。

入職流程應(yīng)結(jié)構(gòu)合理，并應(yīng)以客戶為中心，而不是僅僅以書面形式關(guān)注客戶。 許多企業(yè)（58％）陷入了以管理員為重點(diǎn)的入職流程的陷阱。

入職非常重要，因?yàn)樗鼓梢栽谕豁撁嫔狭私夥?wù)以及如何使客戶受益。 如果您的企業(yè)提供VoIP，則您的客戶需要了解VoIP的所有優(yōu)勢(shì)。

它可以幫助客戶了解您是否可以滿足他們的需求。 它還使客戶能夠決定， 早 您的價(jià)格是否超出他們的預(yù)算，以及他們是否需要朝不同的方向發(fā)展。

至關(guān)重要的是 入職可讓您定義業(yè)務(wù)的價(jià)值。 如果您成功提供了交付物，那么您就證明了自己的價(jià)值，并且需要重新定義其價(jià)值。

確?？蛻袅私忭?xiàng)目范圍以及您的業(yè)務(wù)可以提供的一種好方法是提供培訓(xùn)。 不管是演示 教程或指南， 良好的教育使入職過程變得更加簡單。

牢固的業(yè)務(wù)關(guān)系的核心是信任。 這只有在誠實(shí)和透明的情況下才能實(shí)現(xiàn)。 沒有人與人之間的互動(dòng)和良好的溝通， 忠誠， 和保留率很難保證。

等待您的客戶與您聯(lián)系會(huì)損害您的整體客戶體驗(yàn)。 交流不應(yīng)該是一個(gè)被動(dòng)的過程。 建立積極的溝通可以向您的客戶表明您對(duì)他們的過程投入了很多錢，并且希望幫助他們最大程度地利用您的業(yè)務(wù)。

主動(dòng)溝通技術(shù)包括：

• 預(yù)期客戶需求。
• 分析客戶如何使用您的服務(wù)并提供提示或指示， 如有必要。
• 分析客戶與客戶支持團(tuán)隊(duì)的關(guān)系，并告知他們將來如何利用團(tuán)隊(duì)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。
• 開始更多對(duì)話以討論他們可能遇到的任何問題。

強(qiáng)有力的溝通只有通過有效的溝通渠道才有可能。 這可以包括通話， 電子郵件， 和面對(duì)面的交流。 如果您需要調(diào)整通訊方式并進(jìn)行遠(yuǎn)程工作， 那么您需要為雙方找出最佳的視頻會(huì)議解決方案。

主動(dòng)溝通不僅對(duì)客戶有用， 但是這種參與使您能夠不斷展示您的業(yè)務(wù)價(jià)值。

與客戶分享您的最新更新， 您如何比競爭對(duì)手更好以及您的利益是降低人員流失率的重要因素。 B2B企業(yè)通常會(huì)看到銷售周期延長， 因此持續(xù)的交流至關(guān)重要。

在開始解決和解決流失問題之前， 您需要確定問題的根源。 成功的商業(yè)決策始于進(jìn)行內(nèi)部研究和收集數(shù)據(jù)。

與上述觀點(diǎn)類似， 如果您要推遲研究，直到損耗率飆升（一種被動(dòng)的方法）， 那為時(shí)已晚。 您應(yīng)該不斷獲取有關(guān)客戶的見解，并制定有效的策略來防止流失。 除了找出弱點(diǎn)之外， 您還應(yīng)該確定導(dǎo)致保留的優(yōu)勢(shì)。

您可以使用以下各種技術(shù)從將來可能會(huì)流失或選擇終止與您的關(guān)系的客戶那里獲取數(shù)據(jù)：

• 創(chuàng)建客戶退出調(diào)查。 如果客戶要終止與您的業(yè)務(wù)關(guān)系，請(qǐng)務(wù)必提供簡短， 簡潔的出口調(diào)查。 這應(yīng)該比“您為什么要離開？”更詳細(xì)?！?。 它應(yīng)包含以下問題：客戶服務(wù)， 交流實(shí)踐 期望， 等等。
• 銷售下降時(shí)進(jìn)行溝通。 使用數(shù)據(jù)檢測(cè)客戶流失并立即聯(lián)系表示這些客戶流失癥狀的客戶非常重要。 了解銷售額下降的原因并提出正確的問題可能會(huì)留住您的客戶。 像這樣的問題：您是否在其他地方找到了更好的價(jià)格？ 您在我們這里經(jīng)歷了不好的經(jīng)歷嗎？
• 繼續(xù)進(jìn)行入職培訓(xùn)。 確?？蛻敉耆瓿闪巳肼毩鞒虒?duì)于定義公司的價(jià)值至關(guān)重要。

收集流失數(shù)據(jù)之后，分析并得出發(fā)現(xiàn)以提高您的商業(yè)智能很重要。

分析階段的目標(biāo)是找出客戶離開的原因。 了解這些模式和趨勢(shì)將使您減少將來的客戶流失。 不僅， 它使您可以預(yù)測(cè)“高風(fēng)險(xiǎn)客戶”，并可以創(chuàng)建旨在重新吸引他們的特定軟件包。

以下是企業(yè)在損耗分析后發(fā)現(xiàn)的一些常見趨勢(shì)：

• 負(fù)面的客戶體驗(yàn)。
• 競爭對(duì)手正在提供更合適的價(jià)格。
• 業(yè)務(wù)未能兌現(xiàn)承諾。
• 缺乏個(gè)性化 特定于業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。
• 缺乏品牌一致性。

有許多， “什么是世界一流的客戶服務(wù)？”這個(gè)問題的多方面答案?！薄?據(jù)考證， 66％的人同意，良好的客戶服務(wù)和支持是企業(yè)可以做的最重要的事情。 在遭受不良客戶支持后，幾乎74％的消費(fèi)者轉(zhuǎn)換了消費(fèi)者。

提供差勁的客戶服務(wù)不僅會(huì)增加您的流失率，還會(huì)對(duì)您的品牌形象產(chǎn)生不利影響。 不滿意的客戶可能會(huì)導(dǎo)致評(píng)論和口碑的負(fù)面影響， 損害公司的聲譽(yù)。

提供協(xié)作和交互式服務(wù)，使您的B2B客戶可以訪問各種支持渠道，這是降低損耗率的一項(xiàng)至關(guān)重要的技術(shù)。 與您的客戶進(jìn)行例行檢查是可以的。 但是他們真正想要的是個(gè)性化服務(wù)。

支持可以有多種形式，例如直接交互，也可以是提供專業(yè)知識(shí)的形式。 價(jià)值， 特別是對(duì)于B2B客戶而言， 可以定義為對(duì)信息的訪問， 最佳做法 和網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)。

虛擬事件之所以很棒，是因?yàn)樗鼈兛梢宰屇⒙?lián)系， 傳播知識(shí)， 并提高客戶滿意度。 如果使用正確， 網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)可以為您的公司帶來價(jià)值，并成為重要的差異化因素。

良好的客戶支持還可以包括允許B2B客戶與同一個(gè)團(tuán)隊(duì)一起工作并建立聯(lián)系。 與客戶互動(dòng)的團(tuán)隊(duì)不應(yīng)因?yàn)閱T工流動(dòng)而不斷變化。 與同一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作可以增進(jìn)企業(yè)與B2B客戶之間的了解， 信息共享 生產(chǎn)率， 和整體保留率。

我們談到過積極收集和利用數(shù)據(jù)以降低損耗率， 但是有時(shí)客戶可以為您提供所有您需要了解的信息，以防止他們攪動(dòng)。

就像您開發(fā)營銷信息和策略以與受眾群體交流一樣， 您必須找到一種讓觀眾回話的方法。 客戶的批評(píng)或抱怨被定義為企業(yè)承諾與客戶實(shí)際收到之間的差距。

降低人員流失率的關(guān)鍵因素是建立一個(gè)客戶可以記錄其投訴的平臺(tái)。 26個(gè)客戶中只有1個(gè)抱怨， 剩下的就不用說什么就停止與您的業(yè)務(wù)合作。 這就是為什么聽投訴， 收集客戶見解， 解決這些問題至關(guān)重要。

要考慮的另一個(gè)重要元素是透明度。 掩埋沒有用
客戶投訴和負(fù)面評(píng)論。 投訴應(yīng)與員工公開分享并進(jìn)行討論，以確保 下次， 進(jìn)行必要的更改。

創(chuàng)造客戶獎(jiǎng)勵(lì)是一種使客戶感到贊賞并向他們展示您已經(jīng)建立了以客戶為中心的文化的好方法。 然而， 為您的客戶提供激勵(lì)措施， 折扣和促銷應(yīng)該是附加要素，不能作為對(duì)質(zhì)量差的服務(wù)的補(bǔ)償。

這是一些例子 B2B業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)：

• 會(huì)員套餐。 這些可以使您的客戶感到VIP。 然而， 個(gè)性化這些忠誠度套餐非常重要， 因?yàn)樗鼈儸F(xiàn)在很普通了。
• 促進(jìn)價(jià)值。 了解客戶的業(yè)務(wù)價(jià)值可以使您提供特定的激勵(lì)措施，例如向他們選擇的慈善機(jī)構(gòu)捐款。
• 打折。 在B2B世界中，當(dāng)客戶在到期日之前支付發(fā)票或促銷季節(jié)性商品的產(chǎn)品類別折扣時(shí)，可以提供折扣。
• 獎(jiǎng)勵(lì)旅行。 諸如公司活動(dòng)或首腦會(huì)議之類的旅行獎(jiǎng)勵(lì)措施是加強(qiáng)與B2B客戶關(guān)系的最有效方法之一。 旅行使您有機(jī)會(huì)創(chuàng)造出引人入勝的信息體驗(yàn)，讓客戶記住。
• 激勵(lì)培訓(xùn)。 當(dāng)您的客戶增加他們的知識(shí)時(shí)，這種技術(shù)對(duì)雙方都有利。 增加他們的商業(yè)成功， 并增加與您公司的合作。

高流失率可能損害任何B2B業(yè)務(wù)， 它會(huì)耗盡收入并影響公司的成長。 貫穿本文的主題是發(fā)現(xiàn)， 呈現(xiàn)， 并定義您的價(jià)值。 這應(yīng)該從一開始就貫穿整個(gè)過程。

通過良好的溝通來展示您的價(jià)值， 客戶支持， 并聽取反饋。 這些都是出色的客戶體驗(yàn)策略的核心。 獲取分析信息以了解您如何以及為什么進(jìn)行攪動(dòng)也很重要。

最后， 付出一點(diǎn)努力就能取得長足的發(fā)展，激勵(lì)機(jī)制是向客戶表明您也重視他們的業(yè)務(wù)的一種很好的技術(shù)。

客座作者

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