我們正處于一年中的比較繁忙的季節(jié)，許多呼叫中心都在通話量增加的情況下承受了很大的壓力。億聯(lián)無線呼叫中心幫助人員詢問了一些專家小組，該如何在繁忙的時段來減輕呼叫中心的壓力。

1、提前計劃

呼叫中心經(jīng)理們必須讓他們的經(jīng)紀(jì)人知道高峰時間會在什么時候到來，這一點(diǎn)是非常重要的。這將為他們提供準(zhǔn)備的機(jī)會，并意味著他們不會因大量的電話而感到驚訝。確保調(diào)度正確是非常重要的。

企業(yè)可以通過查看前幾年的高峰時段來做到這一點(diǎn)。一旦確定了趨勢，就可以預(yù)測未來的繁忙時間。這使呼叫中心經(jīng)理可以在必要時招募額外的人員來提供幫助。

2、允許員工在高峰時間經(jīng)常休息

高峰時段增加的休息時間安排將有助于呼叫中心座席應(yīng)對繁忙的時期。通過將午餐時間減少到半小時，增加休息的時間，但每小時的電話中斷時間只有十分鐘，呼叫中心座席們會感到難以置信的神清氣爽，這將會使他們更加有效地處理比較困難的電話。精神休息對于他們來說真的很重要。

3、在IVR中更新呼叫隊列狀態(tài)消息

在您億聯(lián)無線呼叫中心的IVR消息中為呼叫中心客戶提供有關(guān)當(dāng)前呼叫排隊時間的信息，并在可能的情況下將他們重定向到公司或者組織網(wǎng)站的自助部分。

如果呼叫量很大并且等待時間超過幾分鐘及其以上，則在IVR中通知客戶將有助于將他們中的一些重定向到一天中不太繁忙的時間或網(wǎng)站上。

4、聽取客戶反饋

在一定比例的通話中，詢問對方您可以做些什么，以減少通話時間。答案將非常有趣，并且?guī)缀趺赓M(fèi)提供外部觀點(diǎn)。如果公司隨后實(shí)施該更改，他們很可能會發(fā)現(xiàn)節(jié)省了時間。如果可以在每次通話中節(jié)省一分鐘，則在選定的時間段內(nèi)釋放了大量的通話量。

5、確保新座席能夠快速了解撥打電話

在年中，各個地方的許多呼叫中心都會聘用新的代理，尤其是學(xué)生。所有這些新的呼叫中心座席可能正在接聽他們從未遇到過的事情的呼叫，并且僅僅是由于高峰時間的呼叫數(shù)量的增加，困難呼叫的數(shù)量將會增加。因此，請確保您的二級呼叫中心代理人可以幫助他們解決他們遇到的難題。

6、在您的網(wǎng)站上使用自助視頻

在線自助服務(wù)可以通過多媒體回答非常復(fù)雜的問題。例如，億聯(lián)無線呼叫中心可以使用客戶可以在家中舒適地播放任意次數(shù)的三到四分鐘的簡短視頻來提供答案。我們的一些客戶正在大量使用此方法來簡化他們?yōu)榭蛻籼峁┑募夹g(shù)支持服務(wù)。

7、自動化手動流程

為了幫助應(yīng)對傳入呼叫的季節(jié)性增長，一些呼叫中心經(jīng)理一直在確保他們的呼叫中心座席桌面已設(shè)置為向他們提供按一下按鈕即可查看的信息。

通過為呼叫中心座席提供必要的智能的，上下文相關(guān)的客戶視圖，可以節(jié)省他們從一個屏幕跳到另一個屏幕以查看或編輯，重復(fù)且可能不準(zhǔn)確的詳細(xì)信息以便處理呼叫的麻煩。

自動執(zhí)行手動流程可以極大地提高呼叫處理的速度。

8、舉行活動

舉行一個派對！這是一個非常好的放松活動，工作人員有機(jī)會穿上化裝。同時還可以為所有員工免費(fèi)舉辦抽獎活動，并在白天提供食物，然后在晚上參加員工的派對晚會。當(dāng)然還可以鼓勵工人參加歌唱比賽，跳舞比賽來盡情地釋放他們的壓力。

9、向客戶通報服務(wù)的任何變化

減少億聯(lián)無線呼叫中心電話的最佳方法是確保您的客戶沒有理由打電話?？蛻魮艽虻碾娫捴杏泻芏嗍顷P(guān)于送貨和上門預(yù)約的，有關(guān)于技術(shù)員或送貨何時到達(dá)，為什么遲到，是否可以重新安排時間等問題。減少電話數(shù)量的最佳方法是積極主動地告知客戶。

10、在目標(biāo)上留有余地

重要的是，不要太拘泥于硬目標(biāo)，例如“回答時間”和“總時間”。如果客戶知道當(dāng)他們到達(dá)代理商時會獲得優(yōu)質(zhì)，友好，高效的服務(wù)，他們將等待更長的時間。輕松的聯(lián)系方式可以帶來更好的呼叫中心客戶服務(wù)和更高的價值。