每個(gè)人都會(huì)都撥打或接到許多來(lái)自不同呼叫中心的電話(huà)。當(dāng)你想到呼叫中心的時(shí)候，你很可能會(huì)想到一個(gè)人坐在電話(huà)旁，每天都會(huì)與成百上千的人交流提出建議或解決問(wèn)題。武漢億聯(lián)無(wú)線(xiàn)小編指出，呼叫中心打出的電話(huà)有時(shí)會(huì)被屏蔽，因?yàn)楹芏嗳硕紩?huì)以為是營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)而拒絕接聽(tīng)，這是我們運(yùn)營(yíng)呼叫中心時(shí)需要注意并解決的問(wèn)題。

不管你接受與否，客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)成功的一個(gè)重要因素?，F(xiàn)代的呼叫中心則截然不同，他們使用最新的技術(shù)來(lái)改善服務(wù)，并擁有越來(lái)越多的VIP客戶(hù)。然而，顯而易見(jiàn)并不是每個(gè)人都清楚——這就是為什么會(huì)產(chǎn)生和錯(cuò)誤地分享了多少誤解。

七個(gè)常見(jiàn)的呼叫中心誤解

1.在呼叫中心工作很容易

這是基于那些不知道工作實(shí)際是什么樣的人的刻板印象。這可能看起來(lái)很平凡，但絕對(duì)不容易。在呼叫中心工作的人必須是精力充沛、有耐心、積極向上的人，能夠解決客戶(hù)面臨的問(wèn)題。他們必須口才好，擅長(zhǎng)多任務(wù)處理，對(duì)公司忠誠(chéng)。另一種刻板印象是，呼叫中心的員工沒(méi)有受過(guò)教育，對(duì)很多話(huà)題都不了解。這是完全錯(cuò)誤的。呼叫中心的員工要接受培訓(xùn)和課程，而且不會(huì)馬上接聽(tīng)電話(huà)。這些員工要經(jīng)過(guò)數(shù)周的培訓(xùn)來(lái)學(xué)習(xí)如何做好他們的工作。為了解決客戶(hù)處理的成千上萬(wàn)的問(wèn)題，他們必須有很多關(guān)于這個(gè)主題的技能和知識(shí)。

他們是堅(jiān)定的代理商和問(wèn)題解決者，致力于改善客戶(hù)對(duì)公司或品牌的體驗(yàn)。這些代理商都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練，能夠迅速成功地處理客戶(hù)的電話(huà)。他們關(guān)心解決顧客的問(wèn)題，讓顧客滿(mǎn)意。當(dāng)然，技術(shù)也派上了用場(chǎng)，使客戶(hù)支持過(guò)程更加簡(jiǎn)單，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供良好的使用體驗(yàn)。它的可定制性可以與幫助臺(tái)、電子商務(wù)工具和CRM集成，從而使用戶(hù)體驗(yàn)愉快和個(gè)性化。

2.呼叫中心既煩人又毫無(wú)幫助

眾所周知，呼叫中心經(jīng)常給客戶(hù)打電話(huà)提出建議。客戶(hù)往往會(huì)拒絕來(lái)電，以避免收到報(bào)價(jià)。這一切都?xì)w結(jié)于他們認(rèn)為呼叫中心沒(méi)有什么可提供的，只是在那里浪費(fèi)他們的時(shí)間。為什么這種誤解如此普遍?大部分是因?yàn)檫^(guò)去糟糕的經(jīng)歷。

事實(shí)證明，超過(guò)五分之四的客戶(hù)告訴別人他們有一個(gè)負(fù)面的客戶(hù)體驗(yàn)。如今的呼叫中心服務(wù)更多的是為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意。由于現(xiàn)代技術(shù)，他們的幫助也提供得更快、更有幫助，因?yàn)閱?wèn)題得到了盡快的解決。73%的人實(shí)際上認(rèn)為客戶(hù)體驗(yàn)是他們做出購(gòu)買(mǎi)決定的一個(gè)重要因素。如果沒(méi)有呼叫中心，客戶(hù)的大部分問(wèn)題將得不到解決，也不知道該聯(lián)系誰(shuí)。呼叫中心提供有價(jià)值的信息和幫助——客戶(hù)是他們的首要任務(wù)。他們幫助解決可能在短時(shí)間內(nèi)毀掉你的品牌聲譽(yù)的問(wèn)題。

3.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

有時(shí)顧客對(duì)某些話(huà)題會(huì)有錯(cuò)誤的看法或不準(zhǔn)確的事實(shí)。你不應(yīng)該和一個(gè)抱怨的顧客爭(zhēng)論，但是糾正他們的誤解是可以的。當(dāng)你提供事實(shí)并禮貌地糾正時(shí)，撥號(hào)者有時(shí)會(huì)夸大某些問(wèn)題。偶爾不同意客戶(hù)的意見(jiàn)是可以的。你處理這種情況的方式是最重要的。有一個(gè)積極的態(tài)度和冷靜的行為是必不可少的。有些客戶(hù)并不是很通情達(dá)理，但呼叫中心的工作就是保持友好、冷靜，認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題。專(zhuān)業(yè)是這個(gè)領(lǐng)域的最高品質(zhì)，客戶(hù)應(yīng)該永遠(yuǎn)受到尊重。

4.呼叫中心只負(fù)責(zé)向客戶(hù)發(fā)出呼叫

呼叫中心最出名的地方是向客戶(hù)提供服務(wù)。值得注意的是，他們還為客戶(hù)提供了多個(gè)平臺(tái)，客戶(hù)可以通過(guò)這些平臺(tái)與他們聯(lián)系，并提出他們的擔(dān)憂(yōu)。打電話(huà)可能會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)壓力，但這是解決他們面臨的復(fù)雜問(wèn)題的最好方法。由于技術(shù)的進(jìn)步，電話(huà)客戶(hù)服務(wù)正在不斷改進(jìn)。呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理的集成使得在與真人交談時(shí)能夠有效地解決問(wèn)題。虛擬呼叫中心提供了許多選擇，可以幫助公司和客戶(hù)，使溝通更有效。

5.呼叫中心行業(yè)沒(méi)有未來(lái)

呼叫中心不僅能幫助你的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，而且還是你聯(lián)系客戶(hù)或公司的主要方式。事實(shí)上，研究表明，三分之二的消費(fèi)者愿意為優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)支付更高的價(jià)格。據(jù)估計(jì)，在三分之一的客戶(hù)服務(wù)交互中仍然需要人工。人工智能的改進(jìn)只會(huì)增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)——它們不會(huì)完全取代人機(jī)交互?？蛻?hù)傾向于與人接觸——機(jī)器人只會(huì)自動(dòng)處理重復(fù)性的工作?；谠朴?jì)算的基礎(chǔ)設(shè)施提供商目前占據(jù)了呼叫中心超過(guò)18%的席位。這只能證明虛擬呼叫中心正變得越來(lái)越受歡迎，而且只會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)。

6.呼叫中心價(jià)格昂貴，而且只適用于大型企業(yè)

呼叫中心擁有的資源可以幫助支持各種類(lèi)型的業(yè)務(wù)——從剛剛起步的小公司到擁有數(shù)百名員工的大公司。他們有很多生產(chǎn)力工具，以不同的方式和不同的目的工作。錢(qián)也不應(yīng)該是一個(gè)問(wèn)題?；谠朴?jì)算的呼叫中心運(yùn)行起來(lái)更簡(jiǎn)單，成本也更低。他們根據(jù)客戶(hù)的需求提供靈活的套餐。你的客戶(hù)應(yīng)該永遠(yuǎn)是你的首要任務(wù)——不管你的企業(yè)是大是小。

7.遠(yuǎn)程呼叫中心不太安全

離岸呼叫中心有許多代理同時(shí)處理大量數(shù)據(jù)，而在線(xiàn)客戶(hù)支持系統(tǒng)提供高度安全的解決方案，甚至有一個(gè)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)隨時(shí)監(jiān)控和幫助客戶(hù)。所有的密碼和私人信息是不可訪問(wèn)的，不能在內(nèi)部訪問(wèn)?？蛻?hù)沒(méi)有理由擔(dān)心他們的信息被泄露或被隨機(jī)用戶(hù)訪問(wèn)。

呼叫中心在公眾眼中可能沒(méi)有什么了不起的觀點(diǎn)，但是時(shí)代改變了。它們對(duì)公司和客戶(hù)非常有幫助——沒(méi)有它們，就會(huì)有許多未解決的問(wèn)題。他們可以幫助任何企業(yè)，無(wú)論大小，成長(zhǎng)和變得更成功。上面提到的所有誤解都是錯(cuò)誤的，已經(jīng)過(guò)時(shí)了。你需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的IT知識(shí)來(lái)建立一個(gè)虛擬的呼叫中心，提供令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗(yàn)。