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浙江移動(dòng)以客戶體驗(yàn)為中心開(kāi)創(chuàng)運(yùn)維新局面引來(lái)

建設(shè)和運(yùn)維就好比網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的兩條腿，兩者缺一不可。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的業(yè)務(wù)倒逼和運(yùn)營(yíng)商自身向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型訴求，都對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維提出了更高要求；而大數(shù)據(jù)等諸多新興技術(shù)的涌現(xiàn)，亦為運(yùn)維工作帶來(lái)了新的思路和工具。
為更好地滿足客戶對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)的要求，浙江移動(dòng)作為中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)第一批運(yùn)維轉(zhuǎn)型試點(diǎn)的分公司，從2013年開(kāi)始實(shí)施運(yùn)維轉(zhuǎn)型。通過(guò)建立基于客戶感知的流程體系、構(gòu)建端到端質(zhì)量管理核心能力、引入大數(shù)據(jù)手段，實(shí)現(xiàn)了客戶感知和運(yùn)維效率的顯著提升。
發(fā)展創(chuàng)優(yōu)，轉(zhuǎn)型創(chuàng)先是浙江移動(dòng)的發(fā)展目標(biāo)。從這一目標(biāo)出發(fā)，浙江移動(dòng)總經(jīng)理鄭杰對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作提出了明確的要求：面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)管理要從原來(lái)的以網(wǎng)絡(luò)為中心的運(yùn)維模式向以客戶和業(yè)務(wù)為中心的運(yùn)維模式轉(zhuǎn)型。
過(guò)去幾年中，浙江移動(dòng)在運(yùn)維轉(zhuǎn)型上創(chuàng)下了多項(xiàng)第一，諸如第一家實(shí)現(xiàn)了智能投訴系統(tǒng)，平均投訴處理時(shí)長(zhǎng)降低了20秒、投訴問(wèn)題解決等待時(shí)長(zhǎng)降低75%；第一家采用大數(shù)據(jù)技術(shù)破解客戶體驗(yàn)指標(biāo)與網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)關(guān)聯(lián)的業(yè)界難題；第一家提出并成功開(kāi)發(fā)了基于機(jī)器學(xué)習(xí)的動(dòng)態(tài)閾值技術(shù)，從而大幅提升客戶體驗(yàn)指標(biāo)監(jiān)控的準(zhǔn)確性。其在該領(lǐng)域的開(kāi)創(chuàng)性和領(lǐng)先性也得到業(yè)界公認(rèn)，引得西班牙電信、法國(guó)電信、Telenor、德國(guó)電信等眾多海外運(yùn)營(yíng)商紛紛前來(lái)取經(jīng)，為全行業(yè)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。
行業(yè)變遷催動(dòng)運(yùn)維轉(zhuǎn)型
2015年，我國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入占電信業(yè)務(wù)收入的比重從上年的23.5%提高至27.6%；移動(dòng)寬帶用戶（3G/4G）在移動(dòng)用戶中的滲透率達(dá)到60.1%，比上年提高14.8%。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)日益繁榮，移動(dòng)數(shù)據(jù)流量大幅度增長(zhǎng)，流量貨幣化也成為現(xiàn)實(shí)，客戶體驗(yàn)成為運(yùn)營(yíng)商避免被管道化和創(chuàng)造收入的關(guān)鍵。
然而具體到運(yùn)維，為什么網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)性能指標(biāo)看上去良好，而客戶感知卻沒(méi)有提升？原因無(wú)他，話音到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)變遷，使得先前非常完善的以網(wǎng)絡(luò)為中心的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）體系在今天已不再適用。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和話音有著本質(zhì)的區(qū)別，由于業(yè)務(wù)更加復(fù)雜，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)管理也更加復(fù)雜了。KPI在CS電路域時(shí)代可以衡量客戶體驗(yàn)，但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅僅依靠KPI已經(jīng)無(wú)法做到，像上網(wǎng)慢、網(wǎng)頁(yè)無(wú)法打開(kāi)等客戶投訴的問(wèn)題僅靠傳統(tǒng)那套運(yùn)維模式，無(wú)法得到有效解決。浙江移動(dòng)網(wǎng)管中心主任助理趙煒面對(duì)C114表示。
有鑒于此，浙江移動(dòng)自2013年起展開(kāi)了運(yùn)維轉(zhuǎn)型的探索與嘗試，作為其集中化運(yùn)維體制改革的一部分。浙江移動(dòng)全網(wǎng)用戶5500余萬(wàn)戶，2013年商用LTE以來(lái)4G用戶已突破2700萬(wàn)戶。它作為中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)中的創(chuàng)新排頭兵，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展與轉(zhuǎn)型方面長(zhǎng)期起到先鋒和榜樣的作用，最近的就是在2015年8月率先商用VoLTE，令杭州成為中國(guó)大陸第一個(gè)VoLTE商用城市。
而之所以能在創(chuàng)新上屢有作為，并在運(yùn)維轉(zhuǎn)型上成為第一個(gè)吃螃蟹的，很大程度上也得益于浙江移動(dòng)敢于創(chuàng)新、努力創(chuàng)新的企業(yè)氛圍：浙江移動(dòng)的工作文化是‘善知善行，惟和惟新’，這里很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是‘惟新’。‘惟新’對(duì)應(yīng)了浙江移動(dòng)人的創(chuàng)造精神，以敢為天下先的氣魄，以創(chuàng)新為發(fā)展源泉，推動(dòng)時(shí)代進(jìn)步是浙江移動(dòng)堅(jiān)持不懈的方向。
浙江移動(dòng)開(kāi)創(chuàng)性實(shí)踐
在一張動(dòng)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)上始終確?？蛻趔w驗(yàn)并非易事，且新的客戶體驗(yàn)管理體系建立也極具難度。經(jīng)過(guò)多年的努力與嘗試，浙江移動(dòng)為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的運(yùn)維工作開(kāi)創(chuàng)出一個(gè)新局面。
首先，浙江移動(dòng)在指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)體系上進(jìn)行變革，在原有的KPI體系之上建立了一套基于客戶感知的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)（KQI）體系——數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)針對(duì)WEB、視頻、EMAIL、彩信、微信、OTT六大類業(yè)務(wù)建立了32種客感指標(biāo)；語(yǔ)音業(yè)務(wù)面向CSFB、VOLTE建立了13個(gè)客感指標(biāo)。
浙江移動(dòng)不但建立了基于客戶感知的評(píng)價(jià)體系，而且將其真正運(yùn)用到了生產(chǎn)運(yùn)維中，浙江移動(dòng)業(yè)已實(shí)現(xiàn)三大類KQI性能問(wèn)題的工單派發(fā)，涵蓋網(wǎng)元級(jí)KQI（KQI性能工單）、用戶級(jí)KQI指標(biāo)（VIP性能工單）、SP級(jí)KQI指標(biāo)（重點(diǎn)SP工單），并且將客戶感知指標(biāo)引入到了績(jī)效考評(píng)體系中，利用其來(lái)指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作。
其次，浙江移動(dòng)進(jìn)一步構(gòu)建了SOC的核心能力，來(lái)配合以客戶為中心的運(yùn)維體系轉(zhuǎn)型落地。主要聚焦在三方面，一是構(gòu)建了基于KQI體系的精準(zhǔn)監(jiān)控能力、二是快速定界能力、三是智能定位能力。
浙江移動(dòng)技術(shù)人員進(jìn)一步向C114解釋說(shuō)：KPI指標(biāo)監(jiān)控是靜態(tài)的，而KQI指標(biāo)變化幅度比較大，可能白天和晚上有10%-15%甚至更高的差異，兩個(gè)不同用戶模型的基站間指標(biāo)也有差距。我們開(kāi)發(fā)出一套基于機(jī)器學(xué)習(xí)的動(dòng)態(tài)閾值技術(shù)，為每個(gè)基站提供了定制化的監(jiān)控策略，并根據(jù)時(shí)間的變化作出相應(yīng)調(diào)整，從而提升監(jiān)控精準(zhǔn)性。同時(shí)，KQI是端到端的指標(biāo)，觀察到KQI有異常，首先要做的事情是定界在哪一段，是在終端、接入、核心還是內(nèi)容，而后根據(jù)KQI情況作出進(jìn)一步的定位，后兩個(gè)能力就是針對(duì)于此的。目前為止，這些能力已經(jīng)基本構(gòu)建完成。
此外，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用賦予運(yùn)維以新的含義。浙江移動(dòng)利用大數(shù)據(jù)手段來(lái)提升運(yùn)維效率、降低OPEX、支撐市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，皆取得了階段性成效。
運(yùn)維轉(zhuǎn)型除了方式方法上的演進(jìn)，更是一種從站在網(wǎng)絡(luò)角度看客戶到站在客戶角度看網(wǎng)絡(luò)的觀念上的轉(zhuǎn)變，相當(dāng)于對(duì)原有思維模式的顛覆。為推動(dòng)轉(zhuǎn)型順利實(shí)施，浙江移動(dòng)在內(nèi)部的組織架構(gòu)、人員配置、工作流程等方面也做了大量工作，諸如成立了以省公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)；建立KQI考核體系，將之固化到績(jī)效考核中，并形成跨部門(mén)協(xié)作；明確崗位職責(zé)，通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)和實(shí)際項(xiàng)目演練，提升人員技能。
領(lǐng)先業(yè)界半年到一年
對(duì)浙江移動(dòng)來(lái)說(shuō)，2013年是浙江移動(dòng)運(yùn)維轉(zhuǎn)型的起步探索階段；2014-2015年是落地階段，基本實(shí)現(xiàn)了以客戶感知指標(biāo)為指引的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維轉(zhuǎn)型。接下來(lái)兩三年將是深化運(yùn)營(yíng)階段，主要圍繞如何提升運(yùn)營(yíng)效率、如何創(chuàng)造更多價(jià)值等在前期發(fā)展中存在的問(wèn)題，結(jié)合日趨成熟的大數(shù)據(jù)技術(shù)，思考和推動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)的深入。
如今，轉(zhuǎn)型實(shí)踐所帶來(lái)的效應(yīng)已逐步顯現(xiàn)。一些來(lái)訪的海外運(yùn)營(yíng)商在參觀、交流后亦坦稱，在客戶體驗(yàn)管理上，浙江移動(dòng)比他們領(lǐng)先半年到一年。
通過(guò)體系建立和能力建設(shè)，浙江移動(dòng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)各類KQI問(wèn)題的監(jiān)控與定界，這對(duì)用戶忠誠(chéng)度的提高具有非常積極的意義：比如上個(gè)月，我們通過(guò)KQI監(jiān)控發(fā)現(xiàn)了3個(gè)隱性網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、6個(gè)VIP用戶的體驗(yàn)問(wèn)題以及14個(gè)SP的問(wèn)題，這些都是以前KPI發(fā)現(xiàn)不了的。KQI問(wèn)題自動(dòng)定界準(zhǔn)確率也很高，頁(yè)面響應(yīng)成功率和時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)定界準(zhǔn)確率現(xiàn)在能達(dá)到91%，小區(qū)KQI性能問(wèn)題分析效率提升960倍（0.3秒/小區(qū)），這都是非常高的指標(biāo)。
通過(guò)將大數(shù)據(jù)技術(shù)與客戶體驗(yàn)管理方法論相結(jié)合，浙江移動(dòng)急用戶之所急，打造智能化客戶服務(wù)；想用戶之所需，提供客戶真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶觸點(diǎn)體驗(yàn)。
例如在客戶服務(wù)上，浙江移動(dòng)利用大數(shù)據(jù)流計(jì)算能力重塑了流程機(jī)制。一二線客服應(yīng)用投訴智能處理系統(tǒng)后，平均處理時(shí)長(zhǎng)從原來(lái)的138秒降低到117秒；總體正確率達(dá)到82.4%，部分場(chǎng)景下達(dá)到97%。三線工單處理時(shí)延由也原來(lái)的40分鐘降低到10分鐘，準(zhǔn)確率提升1.6倍。
在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)支撐上，浙江移動(dòng)利用大數(shù)據(jù)挖掘能力精準(zhǔn)定位客戶需求也取得了不俗成績(jī)。比如針對(duì)分析出的4G沉默客戶（未產(chǎn)生4G流量）的流量引導(dǎo)，僅2015年12月一個(gè)月內(nèi)就喚醒了64萬(wàn)戶，喚醒率達(dá)到29.3%；在2014年巴西世界杯期間，針對(duì)4G潛在目標(biāo)客戶推薦4G手機(jī)購(gòu)買(mǎi)和4G資費(fèi)升艙世界杯活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)近7000換機(jī)量，流量包累計(jì)辦理率達(dá)13.1%。除此之外，浙江移動(dòng)還與咪咕公司聯(lián)手展開(kāi)一些活動(dòng)，例如通過(guò)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為目標(biāo)客戶提供咪咕影院APP看大片的免費(fèi)流量，以此培養(yǎng)手機(jī)看視頻習(xí)慣。
我們?nèi)栽诼飞馅w煒表示，運(yùn)維轉(zhuǎn)型并非某個(gè)點(diǎn)或某個(gè)時(shí)間段上的改變，而是一項(xiàng)持續(xù)的工作和過(guò)程。結(jié)合公司大連接、大網(wǎng)絡(luò)以及夯實(shí)大能力戰(zhàn)略的要求，未來(lái)浙江移動(dòng)的運(yùn)維轉(zhuǎn)型也將賦予更多新的內(nèi)涵。

標(biāo)簽：甘南克拉瑪依黃山潛江嘉興黃石臺(tái)州桂林

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