手機欠費大家或多或少碰到過，不過最近湖北一位黃女士的經(jīng)歷卻引發(fā)熱議，一個已經(jīng)多年不用的手機號碼竟然欠費近8000元。這則新聞初看似乎又是一起電信運營商“亂收費”的案例，但細細分析之后卻發(fā)現(xiàn)，其中既有電信用戶對契約尊重與否的討論，也對新時期的電信服務(wù)提出更高要求。
而對普通消費者而言，更需要被提醒的是：不用的手機號，千萬不要隨手一扔了之，否則很可能會影響自己的信用。
那么在上海，會有類似的案例發(fā)生嗎？消費者又該注意哪些呢？
事件回放
2014年4月，黃女士辦理了一個電信合約機套餐，每月承諾消費189元及以上，獲贈一款價值1895元的手機，協(xié)議期為兩年。但黃女士只用了幾個月便將手機送給了朋友，手機卡也沒有繼續(xù)使用，且未辦理停機銷號手續(xù)。結(jié)果最近她才發(fā)現(xiàn)，原先手機卡已經(jīng)欠費7700元。
事情其實并不復雜。簡單來說，黃女士相當于和電信運營商簽署了一個189*24=4536元的合同，黃女士因此得到一部手機，并承諾分期付款，每月支付189元。因此這個協(xié)議并不因黃女士停止使用號碼而終止，至少在她沒有辦理任何手續(xù)的前提下，是無法終止的。再加上從2016年4月到今年8月產(chǎn)生的滯納金，總金額便達到了近8000元。
但電信運營商也并非毫無過錯。長達三年多的時間里，在手機號碼基本實名制的當下，尋找一名欠費用戶并非很難，這其中反映出系統(tǒng)在自動報警和人工處理方面仍未能協(xié)同。
多名電信運營商內(nèi)部人士和法律人士告訴《IT時報》記者，欠費這事，不小。
欠費停機并不意味著合約結(jié)束
現(xiàn)在大家辦理電信業(yè)務(wù)時，通常會加入某個套餐。作為電信運營商的營銷“套路”，一般年付會比月付優(yōu)惠，套餐內(nèi)比套餐外便宜，承諾消費會有贈品相送，常見的有辦手機套餐送千兆寬帶，或者其他電信服務(wù)，或者其他合作伙伴的產(chǎn)品，比如智能音箱等。雙方會簽署一份協(xié)議，寫明雙方權(quán)利義務(wù)，并約定違約責任。
黃女士之所以產(chǎn)生高額滯納金，是因為黃女士沒有在合約期內(nèi)支付約定費用，也沒有到電信營業(yè)廳對此進行處理，導致產(chǎn)生滯納金。
一位上海電信人士告訴記者，如果是電信合約機用戶，欠費1個月會被暫停服務(wù)，暫停服務(wù)滿2個月后會被中止服務(wù)。除此之外，用戶超過約定交費期未交費的，滯納金將按照每日賬單本金的千分之三進行計算。
尤其需要提醒的是，合約期內(nèi)，哪怕因為欠費已經(jīng)被停機，合約依然在執(zhí)行中，并繼續(xù)產(chǎn)生費用，因此千萬不要以為手機號碼扔掉就沒事了。
當然，協(xié)議并不是不能更改，一般來說，協(xié)議中會約定相應(yīng)的違約責任，消費者如果確實有解除協(xié)議的需求，可以咨詢電信運營商客服，到營業(yè)廳辦理相應(yīng)手續(xù)。
“如果在協(xié)議期內(nèi)，用戶需要辦理套餐變更，或者參加本活動基礎(chǔ)套餐的手機如辦理過戶、停機保號或業(yè)務(wù)注銷手續(xù)的，視為因客戶原因退出本活動，客戶應(yīng)結(jié)清之前已使用的費用，并根據(jù)所選套餐支付相應(yīng)的費用作為提前退出違約金，這其中不包含客戶參加各類補貼活動另有約定的情況。對于享受過一次性費用優(yōu)惠的用戶，須補足相關(guān)優(yōu)惠。
“解除協(xié)議后，如繼續(xù)使用該號碼，套餐里的優(yōu)惠資費終止，產(chǎn)品恢復標準資費?！鄙虾ｋ娦畔嚓P(guān)人士說道。
滯納金依法收取，欠費很可能進征信
黃女士案例中還出現(xiàn)了一個詞：滯納金，從4000多元的合約金，到最后欠費近8000元，似乎這個滯納金也不少，那么它合理嗎？
還真合理。滯納金的收取標準來自最新于2016年修訂的《中華人民共和國電信條例》第三十四條，“電信用戶應(yīng)當按照約定的時間和方式及時、足額地向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者交納電信費用；電信用戶逾期不交納電信費用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求補交電信費用，并可以按照所欠費用每日加收3‰的違約金?！边@里的違約金也即協(xié)議中的滯納金。
更重要的是，如今在一些征信平臺的試點城市，電信欠費已經(jīng)與水電煤欠費一樣，被納入個人征信報告。此前還有媒體做過調(diào)查，在央行的個人征信平臺里可以查詢?nèi)矫娴男庞糜涗洠簜€人信用信息提示、個人信用報告、個人信用信息概要，其中會有詳細的最近5年內(nèi)的貸款記錄、準貸記卡透支超過60天的信用記錄，另外還包含明細信息，包括欠稅、民事判決強制執(zhí)行以及電信欠費記錄等等。
此外，對于一些長期欠費且金額比較大的用戶，電信運營商很可能還會通過法律手段解決，比如起訴，一旦被法院判定為“老賴”，那就更得不償失了。
電信運營商未能及時提醒 ，系統(tǒng)催欠要更“聰明”
北京德和衡（上海）律師事務(wù)所孫萬松認為，就本案例而言，用戶違約在先，應(yīng)當承擔相應(yīng)違約責任。不過，他也表示，在和客戶簽協(xié)議時，通信運營商有提示客戶注意的義務(wù)，“《合同法》從維護公平、保護弱者出發(fā)，對格式條款作出了限制，要求提供格式條款的一方有提示、說明的義務(wù)，應(yīng)當提請對方注意免除或者限制其責任的條款，并按照對方的要求予以說明?！?/p>
將特別需要注意的條款、業(yè)務(wù)特別標注或者提請消費者注意，是現(xiàn)在很多服務(wù)型企業(yè)對營業(yè)人員的“規(guī)定動作”。記者發(fā)現(xiàn)，在一些銀行和電信營業(yè)廳，簽署合約時，營業(yè)員都會在一些特殊位置畫圈提醒。上海某運營商人士也向記者確認，“當用戶需要辦理合約機的相關(guān)業(yè)務(wù)時，我們營業(yè)員會將合約機的套餐情況、約束條件等內(nèi)容向用戶進行告知，經(jīng)用戶同意并確認之后，再與其簽訂相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)議?！?/p>
但黃女士質(zhì)疑的另一點是，在欠費的近5年時間里，湖北電信并未給出任何提醒，對此，湖北電信對此解釋稱，在辦理此業(yè)務(wù)時，黃女士只留下了辦理的手機號，手機停機后就無法與其取得聯(lián)系。
用戶欠費后，電信運營商該如何做？這其實是考驗企業(yè)運營能力很關(guān)鍵的一個因素。黃女士參加的合約是后付費套餐，需要留下詳細賬單地址和身份信息。據(jù)了解，運營商的催繳流程是先電話聯(lián)系，如果電話聯(lián)系不到，還會通過發(fā)送短信、寄送催繳通知書、停機通知書等方式提醒用戶。
一般而言，如果用戶留下的信息沒有發(fā)生變動，是可以收到這些信息的，當然，也不排除用戶因家庭地址變動或者手機號碼停用等情況可能產(chǎn)生的“失聯(lián)”情況。但這并不意味著電信運營商對此無能為力。
隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，電信運營商應(yīng)該用更多技術(shù)手段解決催欠問題，而不是被動等待用戶自動繳納，或者使用戶被動影響征信。
“現(xiàn)在手機號碼都是實名登記，電信運營商完全可以采用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的方式，對欠費超過一定期限且失聯(lián)的用戶，由系統(tǒng)及時預警，然后進入人工處理階段，從而盡快將問題解決在萌芽期，而不至于讓用戶產(chǎn)生高額滯納金?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士認為，從這點來看，電信運營商在催欠時，還需要更“聰明”。
