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工信部：“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題解答

2019年11月27日，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)正式提供“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)，自服務(wù)提供以來(lái)，每天都有用戶完成攜轉(zhuǎn)，成為這項(xiàng)服務(wù)的受益者，但也有一些用戶在辦理過(guò)程中遇到了困難。

今天，中國(guó)信通院專家為您解答“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”辦理中的幾個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，快跟小編一起來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。

一、

Q：對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供的“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)有什么明確的管理要求嗎？

A：“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”作為運(yùn)營(yíng)商向用戶提供的一項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)遵循《合同法》等法律法規(guī)文件以及《電信條例》《電信服務(wù)規(guī)范》《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》等政策文件的要求。其中，工業(yè)和信息化部發(fā)布的《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》中要求運(yùn)營(yíng)商在提供“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)過(guò)程中不得有下列行為：

1、無(wú)正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)；

2、用戶提出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)后，干擾用戶自由選擇；

3、擅自擴(kuò)大在網(wǎng)期限協(xié)議范圍，將無(wú)在網(wǎng)期限限制的協(xié)議有效期和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期默認(rèn)為在網(wǎng)約定期限，限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)；

4、采取攔截、限制等技術(shù)手段影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的通信服務(wù)質(zhì)量；

5、在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)以及相關(guān)資費(fèi)方案的宣傳中進(jìn)行比較宣傳，提及其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者名稱（包括簡(jiǎn)稱、標(biāo)識(shí)）和資費(fèi)方案名稱等；編造、傳播攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)虛假信息或者誤導(dǎo)性信息，隱瞞或淡化限制條件、夸大優(yōu)惠事項(xiàng)或攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)影響、欺騙誤導(dǎo)用戶，詆毀其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者；

6、為攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶設(shè)置專項(xiàng)資費(fèi)方案和營(yíng)銷(xiāo)方案；

7、利用惡意代客辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、惡意代客申訴等各種方式，妨礙、破壞其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)正常運(yùn)行；

8、用戶退網(wǎng)后繼續(xù)占用該攜入號(hào)碼；

9、其他違規(guī)行為。

運(yùn)營(yíng)商應(yīng)嚴(yán)格遵守以上“九不準(zhǔn)”要求，并認(rèn)真履行在《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》中作出的公開(kāi)承諾。

二、

Q：發(fā)送短信查詢攜轉(zhuǎn)資格后收不到回復(fù)是怎么回事？

A：用戶查詢攜轉(zhuǎn)資格時(shí)，需編輯短信“CXXZ#用戶姓名#證件號(hào)碼”發(fā)送至當(dāng)前所在運(yùn)營(yíng)商短信客服平臺(tái)（電信10001、移動(dòng)10086、聯(lián)通10010），運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)會(huì)對(duì)該號(hào)碼的真實(shí)身份信息登記情況、號(hào)碼狀態(tài)、賬單狀態(tài)、協(xié)議簽訂情況、業(yè)務(wù)辦理情況以及前一次“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”情況等進(jìn)行自動(dòng)審核判斷，通常情況下，會(huì)在180秒內(nèi)回復(fù)判斷結(jié)果。如果用戶長(zhǎng)時(shí)間收不到回復(fù)，建議撥打運(yùn)營(yíng)商客服電話（電信10000、移動(dòng)10086、聯(lián)通10010）反映解決。

三

Q:收到查詢攜轉(zhuǎn)資格回復(fù)短信告知有優(yōu)惠活動(dòng)不能辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”，這合理嗎？

A：用戶通過(guò)短信、客服電話、書(shū)面合同等方式和運(yùn)營(yíng)商簽訂了有在網(wǎng)約定期限要求的優(yōu)惠活動(dòng)協(xié)議，例如協(xié)議中約定贈(zèng)送2G流量用戶承諾在網(wǎng)10個(gè)月，按照運(yùn)營(yíng)商發(fā)布的《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》第三條第（四）項(xiàng)規(guī)定，需按照協(xié)議中的約定來(lái)操作。但是，以下兩類(lèi)情況不能限制“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”：一是用戶不知情時(shí)運(yùn)營(yíng)商單方面開(kāi)通或者贈(zèng)送業(yè)務(wù)，二是經(jīng)用戶同意開(kāi)通但運(yùn)營(yíng)商未告知有在網(wǎng)約定期限要求。

四

Q:根據(jù)運(yùn)營(yíng)商客服電話提供的信息前往營(yíng)業(yè)廳解除協(xié)議，營(yíng)業(yè)廳卻告知不能辦理，這合理嗎？

A:不合理。根據(jù)運(yùn)營(yíng)商發(fā)布的《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》要求，客服電話應(yīng)能為用戶提供實(shí)現(xiàn)滿足條件的咨詢服務(wù)，包括但不限于限制“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的協(xié)議內(nèi)容、“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”后受影響的業(yè)務(wù)內(nèi)容、辦理協(xié)議解除或業(yè)務(wù)變更的營(yíng)業(yè)廳等，如果客服電話提供的營(yíng)業(yè)廳告知不能辦理，用戶可再次咨詢運(yùn)營(yíng)商客服電話（電信10000，移動(dòng)10086，聯(lián)通10010）或者投訴反映解決。

五

Q：到營(yíng)業(yè)廳辦理解除協(xié)議時(shí)告知要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后等7-10個(gè)工作日才能辦理，這合理嗎？

A：不合理。根據(jù)運(yùn)營(yíng)商發(fā)布的《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)細(xì)則》第九條，運(yùn)營(yíng)商與用戶新簽訂的有在網(wǎng)約定期限限制的協(xié)議應(yīng)包含用戶單方解除協(xié)議的責(zé)任和方式。對(duì)于未包含用戶單方解除協(xié)議的責(zé)任和方式，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)按照公平公正的原則另行提供，因此，用戶到營(yíng)業(yè)廳辦理解除協(xié)議時(shí)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)提供明確的解除協(xié)議方案，不應(yīng)再臨時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

六

Q：辦理完解除限制后需到次月才能“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”，這合理嗎？

A：不合理。根據(jù)運(yùn)營(yíng)商發(fā)布的《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，對(duì)存在在網(wǎng)期限限制協(xié)議的，用戶申請(qǐng)辦理在網(wǎng)期限限制解除服務(wù)并滿足解除條件時(shí)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)允許用戶“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”；對(duì)于存在“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”受影響業(yè)務(wù)的，用戶申請(qǐng)辦理解除攜出限制服務(wù)后，應(yīng)即刻允許用戶“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”。

七

Q：提前解除有在網(wǎng)約定期限限制的協(xié)議遇到困難時(shí)應(yīng)怎么處理？

A：按照運(yùn)營(yíng)商發(fā)布的《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，有在網(wǎng)約定期限限制協(xié)議的號(hào)碼不滿足“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”條件，需協(xié)議到期或解除協(xié)議后才能“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”。

用戶要求提前解除協(xié)議，屬《合同法》中所述的“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)”，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。比如，用戶參加了購(gòu)機(jī)直降、“靚號(hào)”承諾低消、承諾低消送手機(jī)或預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)等活動(dòng)，提前解除協(xié)議的違約責(zé)任，和用戶已履行協(xié)議的時(shí)長(zhǎng)、贈(zèng)送的手機(jī)價(jià)值、運(yùn)營(yíng)商提供的優(yōu)惠幅度等有關(guān)。

運(yùn)營(yíng)商和用戶雙方應(yīng)依據(jù)協(xié)議約定的用戶單方解除協(xié)議的責(zé)任和方式進(jìn)行處理。對(duì)于協(xié)議中沒(méi)有包含用戶單方解除協(xié)議的責(zé)任和方式，或?qū)\(yùn)營(yíng)商提供的解除協(xié)議方式有異議的，用戶可以和運(yùn)營(yíng)商協(xié)商解決，協(xié)商不一致時(shí)可依據(jù)《合同法》等法律法規(guī)請(qǐng)求有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)解、仲裁或向人民法院起訴。

對(duì)于沒(méi)有簽訂在網(wǎng)約定期限限制協(xié)議或已經(jīng)履行完在網(wǎng)約定期限的號(hào)碼，“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”不受影響。

標(biāo)簽：荊州湖南海西廣元四川馬鞍山大連臨汾

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