本篇文章給大家談?wù)勍夂粝到y(tǒng)crm是什么意思，以及外呼系統(tǒng)啥意思對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

本文目錄一覽：

• 1、外呼系統(tǒng)是什么?
• 2、外呼管理軟件和crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的區(qū)別在哪里？
• 3、CRM系統(tǒng)到底是什么意思，作用是什么呢？
• 4、呼叫中心+CRM系統(tǒng) 是什么？

外呼系統(tǒng)是指通過(guò)電腦自動(dòng)往外撥打用戶電話，將錄制好的語(yǔ)音通過(guò)電腦播放給用戶。它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。

預(yù)測(cè)型撥號(hào)

將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開(kāi)始撥號(hào)。所有無(wú)效的呼叫：如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽(tīng)都將被跳過(guò)，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因：忙、無(wú)人接，呼叫無(wú)法送到話務(wù)員。就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

預(yù)測(cè)撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等。預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴的時(shí)間，從而大大提高效率。

外呼管理軟件和crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的區(qū)別在哪里？

外呼管理軟件和crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的區(qū)別主要是功能與使用場(chǎng)景，以下徑碩科技為您解讀

外呼管理軟件和crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能區(qū)別。

一、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能

CRM的根是數(shù)據(jù)庫(kù)，它有擴(kuò)展功能，但它的心臟是為企業(yè)跟蹤和管理客戶數(shù)據(jù)

1、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化：此功能將客戶細(xì)分和進(jìn)行自動(dòng)化管理，并開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)

2、客戶報(bào)告：這是客戶服務(wù)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的報(bào)告，提供管理的實(shí)時(shí)透明度以及日?？蛻粝嚓P(guān)業(yè)務(wù)

3、銷(xiāo)售能力自動(dòng)化：這將跟蹤互動(dòng)，經(jīng)營(yíng)與銷(xiāo)售，以及預(yù)測(cè)和性能分析能力

二、外呼管理軟件功能

外呼管理軟件為企業(yè)和客戶交互提供通信信道，這些類(lèi)型的解決方案包括電話，傳真，電子郵件，聊天和各種社交方式變成客戶參與渠道，自動(dòng)外呼軟件的功能包括：

1、撥號(hào)器：后臺(tái)客戶號(hào)碼自動(dòng)外撥

2、交互式語(yǔ)音應(yīng)答：為客戶提供自助服務(wù)選項(xiàng)，如果有需要的話，可以通過(guò)語(yǔ)言和鍵盤(pán)將呼叫者路由給在線座席

3、計(jì)算機(jī)電話集成：該功能將通信與其他系統(tǒng)相集成，如（CRM），為座席提供客戶的整體視圖

4、自動(dòng)呼叫分配：排隊(duì)和路由電話呼叫/交給相應(yīng)的座席

5、運(yùn)營(yíng)報(bào)告：跟蹤關(guān)鍵KPI，并提供報(bào)告的色域

6、勞動(dòng)力管理：這可保持適當(dāng)數(shù)量的人員，以及需要的具體的技能，在一個(gè)給定的時(shí)間內(nèi)來(lái)處理呼叫

7、質(zhì)量管理和監(jiān)控：該工具提供了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況，并通過(guò)記錄的客戶交互等數(shù)據(jù)來(lái)給與座席員以適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)

什么是客戶關(guān)系管理軟件？CRM對(duì)企業(yè)意味著什么？為什么您的企業(yè)應(yīng)該關(guān)心和使用CRM？我們回答所有這些問(wèn)題，并向您展示CRM如何給您的企業(yè)提供幫助，如何與銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)部門(mén)保持一致？通過(guò)把客戶放在首位，您可以突破企業(yè)發(fā)展的瓶頸，成為一個(gè)以客戶為中心的酷公司。以下的內(nèi)容會(huì)闡述CRM不僅僅只是一項(xiàng)技術(shù)，還包括管理理念的應(yīng)用，當(dāng)您成功實(shí)施CRM后，CRM將幫助您建立更好的客戶關(guān)系，增加公司收入，并創(chuàng)建卓越的客戶體驗(yàn)。

一、什么是CRM？

您以前可能聽(tīng)過(guò)CRM這個(gè)縮略詞——Customer Relationship Management。您知道“C”代表客戶，那么，什么是客戶關(guān)系管理？CRM是一個(gè)公司范圍的商業(yè)戰(zhàn)略，旨在提高收入和盈利能力，降低成本和提高客戶忠誠(chéng)度。CRM的理念很簡(jiǎn)單：把客戶放在第一位。當(dāng)企業(yè)通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待每筆交易時(shí)，將不得不提供更好的客戶體驗(yàn)，這反過(guò)來(lái)就增加了客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度。

優(yōu)秀的CRM軟件匯集了來(lái)自公司不同部門(mén)的所有信息，實(shí)時(shí)地給出每個(gè)客戶的整體視圖。這允許銷(xiāo)售人員可以升級(jí)他們的銷(xiāo)售技能，進(jìn)行精準(zhǔn)銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售，同時(shí)提高了他們與客戶溝通的質(zhì)量和響應(yīng)能力，管理人員可以協(xié)調(diào)銷(xiāo)售和市場(chǎng)管理等各個(gè)方面的因素，從而作出快速而明智的決定。當(dāng)成功實(shí)施CRM后，您不僅能夠洞察到與每個(gè)客戶發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，而且CRM還提供了一種測(cè)量其價(jià)值的方法。

如果您認(rèn)為以上的表述過(guò)于晦澀，我們推薦您看看下面這篇輕松的文章，它可以幫助您在十分鐘內(nèi)掌握CRM。

如何理解 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——Dingole的回答

二、CRM對(duì)企業(yè)的主要作用是什么？

對(duì)您的生意而言，CRM比以往任何時(shí)候都更重要，因?yàn)樗梢詭椭@得新客戶，并保留現(xiàn)有客戶。CRM有助于您正確的對(duì)待銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)工作，使公司更好地理解客戶和他們的偏好及需求，以便改進(jìn)向他們提供產(chǎn)品的方式（銷(xiāo)售過(guò)程優(yōu)化和銷(xiāo)售的方式）。您越了解您的客戶和他們的購(gòu)買(mǎi)偏好和行為，您就越有可能達(dá)到目標(biāo)。

CRM市場(chǎng)還在不斷發(fā)展，正如Gartner 2017年的一份報(bào)告所發(fā)現(xiàn)的，CRM軟件收入已經(jīng)超過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，占據(jù)軟件市場(chǎng)最大份額。

您的公司是否遇到以下問(wèn)題，如果是的話，那就是為什么說(shuō)CRM對(duì)您的生意很重要。

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，有這么多的產(chǎn)品和服務(wù)可供選擇，客戶因此變得挑剔，客戶忠誠(chéng)度似乎已經(jīng)成為過(guò)去。

您發(fā)現(xiàn)無(wú)法使用一種模式討好所有的客戶，盡管他們都購(gòu)買(mǎi)了您同一種產(chǎn)品。

有些客戶雖然消費(fèi)很少，但對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)卻是一個(gè)負(fù)擔(dān)。

和您體量相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)常搶走您的生意。

銷(xiāo)售流程經(jīng)常出錯(cuò)，成交率越來(lái)越低，銷(xiāo)售人員開(kāi)始抱怨。

還有更多……

三、CRM系統(tǒng)具體是如何工作的？

盡管有些人認(rèn)為CRM僅僅是一項(xiàng)技術(shù)，但它遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。若僅僅只是技術(shù)，無(wú)論多么復(fù)雜，如果沒(méi)有一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略來(lái)指導(dǎo)它的實(shí)施和應(yīng)用，這樣的技術(shù)將不能發(fā)揮任何作用。企業(yè)戰(zhàn)略和技術(shù)必須協(xié)同工作，以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的計(jì)劃。讓我們來(lái)看看CRM在客戶中心、客戶數(shù)據(jù)和自動(dòng)化中的作用。

1. 支持以客戶為中心的戰(zhàn)略

CRM系統(tǒng)支持一種策略，即客戶是您所做的一切的中心。這種以客戶為中心的戰(zhàn)略必須基于清晰的目標(biāo)和有意義的客戶體驗(yàn)，并將之作為企業(yè)的愿景。

根據(jù)Gartner“改善客戶體驗(yàn)”的報(bào)告所述，有價(jià)值的客戶體驗(yàn)是CRM不可或缺的一部分。每當(dāng)客戶通過(guò)任何渠道與企業(yè)接觸時(shí)，客戶就有機(jī)會(huì)形成自己的觀點(diǎn)——不管是好的、壞的還是無(wú)所謂的。隨著時(shí)間的推移，這些客戶體驗(yàn)的集合在客戶頭腦中形成了一幅圖畫(huà)，從而形成了品牌價(jià)值的形象。

《如何理解以客戶為中心的管理模式》

那些認(rèn)真對(duì)待CRM設(shè)計(jì)和保持高質(zhì)量客戶體驗(yàn)的公司，他們總能認(rèn)識(shí)到一個(gè)糟糕的客戶體驗(yàn)將是客戶流失的第一步，而看重客戶忠誠(chéng)度則是一條經(jīng)營(yíng)鐵律。

2. 集中所有客戶數(shù)據(jù)

CRM軟件將所有銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)信息組合成一個(gè)中心數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)集中客戶數(shù)據(jù)和統(tǒng)一訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)中的所有數(shù)據(jù)——這是實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的第一步?？蛻粜畔ǖ幌抻陔娫捥?hào)碼、地址和聯(lián)系記錄。CRM還記錄了詳細(xì)的溝通內(nèi)容、下一個(gè)跟進(jìn)日期以及客戶的當(dāng)前狀態(tài)和所有歷史數(shù)據(jù)。這些信息可以用于展開(kāi)與客戶相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)活動(dòng)。

總的來(lái)說(shuō)，CRM數(shù)據(jù)庫(kù)為建立客戶忠誠(chéng)度和更好的客戶體驗(yàn)提供了基礎(chǔ)。由于CRM系統(tǒng)集中了所有面向客戶的信息，客戶信息不透明度顯著減少。銷(xiāo)售不能責(zé)怪營(yíng)銷(xiāo)不與他們溝通，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也不能責(zé)怪銷(xiāo)售部門(mén)沒(méi)有實(shí)施他們的活動(dòng)，客戶服務(wù)部門(mén)也不能責(zé)怪銷(xiāo)售部門(mén)的交接工作不到位。

《演示視頻：CRM軟件直觀的360度客戶視圖》

整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程從客戶的基本信息開(kāi)始，一旦將客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入到系統(tǒng)時(shí)，相當(dāng)于就把客戶帶入了銷(xiāo)售過(guò)程。CRM會(huì)根據(jù)規(guī)則把客戶分配給銷(xiāo)售人員，并提醒銷(xiāo)售人員在約定的時(shí)間打電話。每次銷(xiāo)售人員與客戶互動(dòng)時(shí)，就會(huì)把它記錄到CRM系統(tǒng)中。

簡(jiǎn)而言之，CRM跟蹤了所有與客戶相關(guān)的行為以及所說(shuō)和所做的事情。當(dāng)與客戶的互動(dòng)開(kāi)始前，您就會(huì)得到即時(shí)的、自動(dòng)的溝通軌跡。因?yàn)樾畔⒃谝粋€(gè)中心位置，相當(dāng)于公司里的其他人都為您接下來(lái)的聯(lián)系工作提供了幫助。

《潛在客戶管理：線索轉(zhuǎn)化五步曲》

3. 自動(dòng)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程

您的公司是否擁有面向業(yè)務(wù)的流程和面向客戶的流程。面向業(yè)務(wù)的流程是指那些使業(yè)務(wù)運(yùn)行更有效率的流程，如預(yù)算和規(guī)劃，而面向客戶的流程包括銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)。

無(wú)論您是從事銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)還是客戶支持，CRM系統(tǒng)可以幫助您實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程，以及定制每個(gè)流程階段彼此協(xié)作的方式。但是，不言而喻，每個(gè)業(yè)務(wù)流程都必須被良好地定義和有效，以便公司獲得良好的結(jié)果。

《“CRM軟件+銷(xiāo)售管道”如何提高銷(xiāo)售效率》

面向客戶的流程管理應(yīng)該有明確的規(guī)則。這些規(guī)則定義了一個(gè)請(qǐng)求是轉(zhuǎn)到A部門(mén)還是B部門(mén)，該使用什么資源來(lái)解決客戶的問(wèn)題，以及如何推動(dòng)流程的執(zhí)行以確保問(wèn)題得到解決。一旦定義了工作流和規(guī)則，CRM系統(tǒng)就可以使整個(gè)流程自動(dòng)化。 同時(shí)，CRM還自動(dòng)記錄流程歷史數(shù)據(jù)和溝通過(guò)程，以便客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠查看信息，從而更好地理解如何幫助客戶，最終提高客戶滿意度。

結(jié)論

以客戶為中心已經(jīng)成為絕大多數(shù)企業(yè)獲取利潤(rùn)的重要策略，CRM軟件正如其字面意義，它有助于幫助企業(yè)構(gòu)建更良好的客戶關(guān)系。客戶真正想要的是個(gè)性化的服務(wù)和您能提供給他們的價(jià)值，對(duì)您的產(chǎn)品有價(jià)值感的客戶是滿意的客戶，而滿意的客戶意味著口碑和重復(fù)的生意，而這也是CRM為什么對(duì)企業(yè)很重要的原因。

跟你說(shuō)的差不多的意思，不過(guò)功能還是更強(qiáng)大一些。

客戶來(lái)電話時(shí)，電腦自動(dòng)彈出客戶的基本資料，同時(shí)顯示所有服務(wù)記錄，不論是誰(shuí)接聽(tīng)電話都可全面掌握客戶情況，進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù)，讓每個(gè)客戶享受VIP服務(wù)。

比如，可以在呼叫中心系統(tǒng)中設(shè)置定期回訪客戶、公司營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)可以全部接入稱(chēng)之為全渠道溝通。

添加智能機(jī)器人，可以智能過(guò)濾，自動(dòng)標(biāo)記，人工可以快速操作，針對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪與營(yíng)銷(xiāo)，很出色完成轉(zhuǎn)化。

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