捷信消費(fèi)金融有限公司運(yùn)營部高級經(jīng)理 Lukas Sevcik介紹文本聊天機(jī)器人、語音機(jī)器人技術(shù)。

紅網(wǎng)時刻6月7日訊（記者 喻向陽）當(dāng)前電話機(jī)器人關(guān)鍵詞有哪些，人工智能、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等前沿科技正與金融行業(yè)深度融合，帶來服務(wù)模式和客戶體驗(yàn)的持續(xù)升級。作為領(lǐng)先的消費(fèi)金融服務(wù)提供商，捷信消費(fèi)金融有限公司（以下簡稱：捷信）一直積極引入各類創(chuàng)新技術(shù)，不斷豐富和優(yōu)化產(chǎn)品及客戶服務(wù)，增強(qiáng)自身競爭力。

如今，基于人工智能（Artificial Intelligence）的語音機(jī)器人和基于自然智能（Natural Intelligence）的文本聊天機(jī)器人、人臉識別技術(shù)、OCR文字識別技術(shù)等銀行和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中常見的“黑科技”，已被捷信應(yīng)用于消費(fèi)金融領(lǐng)域，成為其日常運(yùn)營和客戶服務(wù)的標(biāo)配，帶來了客戶體驗(yàn)和風(fēng)險管理能力的顯著提升。

強(qiáng)運(yùn)營：機(jī)器人技術(shù)讓服務(wù)更高效，優(yōu)化客戶體驗(yàn)

近年來，捷信在中國的業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，客戶規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。依托以長沙、武漢、天津的客戶服務(wù)中心為基礎(chǔ)、輻射全國的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以為客戶提供7天無休的專業(yè)服務(wù)，滿足更加多樣化的客戶服務(wù)需求并確保優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)?？蛻舴?wù)中心的日均服務(wù)量可達(dá)750,000次，平均90%的客戶來電可在20秒內(nèi)得到響應(yīng)。2018年，捷信在此基礎(chǔ)上引入了文本聊天機(jī)器人Chat-bot和語音機(jī)器人Voice-bot等智能交互工具，提升客戶溝通效率，進(jìn)一步優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營水平。

有別于常見的依靠關(guān)鍵字匹配的文本聊天機(jī)器人，捷信的Chat-bot搭載了前沿的自然智能（Natural Intelligence）的NLP（自然語言處理）算法引擎，相比傳統(tǒng)的人工智能，在該引擎支持下的機(jī)器人能夠擺脫復(fù)雜的語料庫、語音模型、語法模型，賦予機(jī)器理解自然語言，并轉(zhuǎn)化為計算機(jī)系統(tǒng)可處理信息的能力，在語義理解和機(jī)器學(xué)習(xí)方面更加智能、高效，可以隨時隨地為客戶提供及時的服務(wù)，并快速適應(yīng)新的業(yè)務(wù)情境。

Chat-bot在“知識庫”內(nèi)預(yù)設(shè)了150多種不同的問題類型，每一類問題又設(shè)置了多達(dá)100余種表述方式，機(jī)器人通過理解客戶發(fā)送的文字語義，判斷問題類型，自動進(jìn)行處理。1) 若客戶問題與現(xiàn)有的“知識庫”預(yù)設(shè)問題完全匹配，Chat-bot會自動反饋答案給客戶電話機(jī)器人關(guān)鍵詞有哪些；2) 若客戶提出的是非預(yù)設(shè)問題，Chat-bot會自動轉(zhuǎn)接人工坐席繼續(xù)為客戶服務(wù)；3) 若客戶的問題表述機(jī)器人不能完全確認(rèn)，Chat-bot會根據(jù)自己的理解擬出建議答案并發(fā)送給靜默坐席（Silent Agent）幫助審核修改，再由Chat-bot將最終答案反饋給客戶。下一次，這個問題將被Chat-bot完全自主解決。自我學(xué)習(xí)能力讓Chat-bot能夠在日常的客戶服務(wù)中不斷豐富“知識庫”，變得更加“聰明”。

目前，Chat-bot已接入捷信的官方微信平臺，平均每天可處理約10,000個客戶問題，客戶只需等候最多一秒就會接通至Chat-bot，大大縮短了等待時間，提升了溝通效率，改善了客戶體驗(yàn)。

Voice-bot采用了最新的語音識別技術(shù)，可以在不同的業(yè)務(wù)情境下與客戶交流，其同樣具備機(jī)器學(xué)習(xí)功能，能夠通過持續(xù)的訓(xùn)練不斷提升語音識別率。Voice-bot可7天無休不間斷運(yùn)行，并能根據(jù)客戶喜好設(shè)置呼叫時間點(diǎn)，從而避免打擾客戶的日常工作和生活，同時也讓客服人員能夠?qū)Ｗ⒂谔幚砀鼜?fù)雜和專業(yè)的客戶需求。目前，捷信已有15%~20%的日常外呼電話通過Voice-bot撥出，每日平均服務(wù)85,000名客戶。

嚴(yán)風(fēng)控：人臉識別、光學(xué)字符識別把好審批第一道關(guān)

消費(fèi)金融服務(wù)的客戶多為信用記錄缺失或很少的首次借款人。作為普惠的金融服務(wù)，如何為這類人群提供簡單便捷、安全可靠的消費(fèi)金融服務(wù)，良好的風(fēng)控能力是其中的核心和基礎(chǔ)。在消費(fèi)金融的風(fēng)控領(lǐng)域，捷信依托強(qiáng)大的IT運(yùn)營體系以及大數(shù)據(jù)、生物識別等先進(jìn)科技，不斷提升自身的風(fēng)控能力，一直走在行業(yè)前列。2017年，捷信進(jìn)一步引入了人臉識別和OCR光學(xué)字符識別技術(shù)，不僅大大簡化了申請、審批流程——審批用時平均不到一分鐘，也確保了客戶信息的準(zhǔn)確性和可靠性，大幅提升了風(fēng)控水平。

借助人臉識別技術(shù)，客戶只需對著手機(jī)鏡頭拍照并按照指示做出眨眼、轉(zhuǎn)頭等簡單動作，輕松“刷臉”便可進(jìn)行身份驗(yàn)證。通過將人臉識別獲得的數(shù)據(jù)與捷信后臺的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行比對評分，系統(tǒng)可快速判斷申請人身份，此舉能有效防止盜用身份證件等欺詐行為，不僅保障了廣大客戶的利益，也有利于捷信自身的業(yè)務(wù)運(yùn)營。

捷信采用的OCR光學(xué)字符識別技術(shù)可識別身份證和各類銀行卡，客戶通過“刷卡”“刷證”便可在貸款申請頁面快速提交相關(guān)信息，卡片單面掃描平均用時不超過5秒，身份證掃描成功率高達(dá)99.95%，銀行卡掃描成功率近97%。而在過去，客戶手寫填表一般需要兩分鐘左右，還經(jīng)常出現(xiàn)手寫錯誤，影響貸款審批。

科技不僅是第一生產(chǎn)力，也是為消費(fèi)金融賦能的重要動力。捷信消費(fèi)金融有限公司董事長翁德雷翁德雷·弗里德里奇（Ondrej Frydrych）先生表示：“在捷信，先進(jìn)科技的應(yīng)用不僅為我們帶來了產(chǎn)品的升級，也促進(jìn)了運(yùn)營水平和風(fēng)控能力的提升以及客戶體驗(yàn)的優(yōu)化?；诖?，我們才能不斷創(chuàng)新，為更廣大人群提供普惠的現(xiàn)代金融服務(wù)。未來，捷信將繼續(xù)技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，踐行普惠金融，推動消費(fèi)金融行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?！?

作者：喻向陽