當(dāng)下華為客服電話怎么老是機(jī)器人，手機(jī)已成為我們?nèi)粘Ｉ畈豢扇鄙俚囊徊糠?。無論是上網(wǎng)娛樂，還是日常通信，手機(jī)都在我們生活中扮演著重要的角色。但提起手機(jī)售后，大家眾說紛紜，有人說充滿黑幕，有人說服務(wù)良好。而只聽別人說永遠(yuǎn)難得真知，恰逢3.15來臨之際，為華為客服電話怎么老是機(jī)器人了探究真實(shí)的手機(jī)售后會(huì)是怎樣，于是我們就有了這次暗訪售后的經(jīng)歷。

問題手機(jī)描述

為什么選榮耀?因?yàn)樗菄a(chǎn)手機(jī)中的佼佼者，口碑較好，正好我們手里也有一臺(tái)有問題的榮耀手機(jī)，就促成了這次暗訪。

這臺(tái)榮耀7手機(jī)是我去年購買的，在最近一段時(shí)間，正常使用過程中，WiFi信號(hào)有時(shí)候會(huì)忽然變得非常弱，甚至有時(shí)會(huì)直接斷開。而且，嘗試過恢復(fù)出廠設(shè)置，問題無法解決。在自己家里和朋友家，都出現(xiàn)過此問題。在公司使用時(shí)，稍好一些，但也出現(xiàn)過上述問題。

作為國產(chǎn)大品牌，榮耀售后表現(xiàn)究竟如何呢?

來談?wù)勗u(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于本次售后，我們也有一個(gè)評(píng)分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分為線上與線下兩個(gè)部分。具體評(píng)分如下，

線上服務(wù)部分暗訪

首先，我們先來看看榮耀的在線客服水平如何。在華為商城網(wǎng)站底部很容易找到“聯(lián)系客服”字樣，點(diǎn)擊后跳轉(zhuǎn)至另一頁面，除了與機(jī)器人聊天外，還有一個(gè)就是我們要找的“人工售后服務(wù)”，官網(wǎng)名稱為“在線客服”。

不過意外的是，點(diǎn)擊之后并沒有直接與售后人員聊天，其明確顯示為“機(jī)器人客服”。由于此部分聊天為系統(tǒng)設(shè)置，機(jī)器人的回答非常迅速。當(dāng)機(jī)器人回答完之后，還會(huì)詢問是否解決問題。當(dāng)你點(diǎn)“否，未解決”之后，才會(huì)進(jìn)入與售后人員聯(lián)系界面，在我們看來，這也是為了有效節(jié)省人工資源的做法，必竟很多問題可能具有通用性，比如張三遇到了，他解決了，我再去咨詢，就不用再經(jīng)過人工階段，直接在過往經(jīng)驗(yàn)中就能找到答案，提高解決的效率。

接入人工后，售后人員搶先向我問好，這一點(diǎn)值得肯定。當(dāng)我陳述完問題之后，接近1分鐘左右，線上售后人員給出了答案，反應(yīng)速度尚可。整個(gè)聊天過程中，線上售后人員詢問的非常詳細(xì)，并提出了多個(gè)操作建議，而也在聊天過程中，我得到了很多想知道的內(nèi)容。這一點(diǎn)，同樣值得肯定。

線上評(píng)定：

從前述的在線交流看，榮耀的售后人員回答問題反應(yīng)時(shí)間在可接受范圍內(nèi)，但也不算很快速，因此綜合評(píng)分為4分。其他，服務(wù)態(tài)度及專業(yè)程度方面表現(xiàn)不錯(cuò)，值得肯定的，滿分10分。而用戶想得知的內(nèi)容，客服也能極快的告知，雖然客服提供了很多可行性建議，但卻并未完全解決問題，因此只能給予15分。線上得分小計(jì)：29分。

線下售后店部分

除了線上售后部分，再來說說榮耀品牌的線下售后店部分。我暗訪的石家莊新浩城售后店，是線上人員告知的，而且經(jīng)查證是榮耀品牌認(rèn)證的售后店。

這個(gè)售后部外部門臉并不算太大，但華為(榮耀是華為的電商品牌)的品牌LOGO還是非常好辨認(rèn)的。售后店內(nèi)，手機(jī)展示區(qū)、沙發(fā)、電視一樣不少，溫度合適，售后店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不錯(cuò)，但整體裝修水平只能算一般，并未達(dá)到國內(nèi)一線大廠商的應(yīng)有水平，人員著裝統(tǒng)一。

取號(hào)之后，前邊有6人等待，不到十分鐘，就輪到我了，此次售后等待時(shí)間并不長，但是售后的人數(shù)還是令人吃驚，按說這樣的大品牌不應(yīng)該有這么多來維修的人。接下來說說接待的售后人員的服務(wù)態(tài)度，我表示不是很理想，基本“問好語”沒有，但對(duì)我提出的問題還是很耐心的進(jìn)行了詳細(xì)詢問。

但最終的結(jié)果卻并不叫人滿意，當(dāng)我已經(jīng)明確告知“恢復(fù)出廠設(shè)置無效、在家里和朋友家都出現(xiàn)過無線斷開、減弱問題，公司也會(huì)偶爾出現(xiàn)上述問題，但頻率要小一些”的情況下，售后人員最終給出的答復(fù)是“回家換路由器，再試試”。雖然售后人員考慮問題全面，但顯然沒能快速解決手機(jī)存在的問題，這也導(dǎo)致了后邊的第二次去售后店。

更換路由器問題依然無解后，我再去售后。而此次售后人員并非上一人，服務(wù)態(tài)度非常好，耐心的詢問、專業(yè)的解答，之后告訴我要進(jìn)行手機(jī)檢測，由于在保修期內(nèi)，檢測維修完全免費(fèi)。而經(jīng)過最近的日常使用驗(yàn)證，手機(jī)的無線網(wǎng)絡(luò)連接確實(shí)沒有再出現(xiàn)任何不穩(wěn)定和斷開現(xiàn)象，問題已經(jīng)徹底解決。

線下售后評(píng)定：

售后店外部易辨識(shí)，內(nèi)部裝修一般，休息區(qū)、電視、產(chǎn)品展示區(qū)一應(yīng)俱全，環(huán)境干凈，人員著裝統(tǒng)一，按標(biāo)準(zhǔn)綜合評(píng)定15分。但售后人員態(tài)度有差別，第一次的售后人員態(tài)度與服務(wù)意識(shí)明顯要差一些，第二次去服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)、專業(yè)程度高，因此售后人員專業(yè)素質(zhì)及態(tài)度只能得5分。收費(fèi)合理，問題解決，二者必須給30分。線下售后綜合得分為：50分。

整體評(píng)定及建議：

這就是本次完整的售后體驗(yàn)，線上部分整體表現(xiàn)不錯(cuò)，但仍可進(jìn)一步提升。而線下部分，售后環(huán)境、人員著裝、專業(yè)程度值得肯定，但維修效率一般。在線下暗訪過程中，兩次感受到的服務(wù)也有差別，反映了售后人員素質(zhì)參差不齊，值得廠商重視。榮耀整體售后體驗(yàn)總分為79分，表現(xiàn)算是不錯(cuò)的，但榮耀作為國產(chǎn)大品牌，其實(shí)可以將售后服務(wù)做的更好，仍有提升的空間。

而大家想象中的售后人員高傲、冷漠、亂收費(fèi)等現(xiàn)象并沒有出現(xiàn)，這一點(diǎn)值得為榮耀售后點(diǎn)贊。通過這次暗訪，我也想提醒大家，維修手機(jī)一定要去正規(guī)的售后店，這樣自己的權(quán)益更容易得到保障!

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