隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競爭，靠低價(jià)打敗對手;現(xiàn)在企業(yè)之間的競爭已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢;在當(dāng)今瞬息萬變的社會(huì)中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

　　一、行業(yè)需求

　　電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。

　　客戶欠款的催繳完全要通過人工撥號(hào)來實(shí)現(xiàn)，工作量很大。

　　公司在下班時(shí)間后，難以為客戶提供服務(wù)，難以做到全天候24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　難以事先了解客戶信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的個(gè)性化服務(wù)。

　　難以針對顧客的具體情況安排有特殊技能的話務(wù)員以滿足客戶的要求，對話務(wù)員的專業(yè)水平要求較高。如貨/車位置信息查詢。

　　難以使客戶得到“直通車”式的服務(wù)，客戶可能撥打了多個(gè)電話，問題也得不到解決。也就是難以實(shí)現(xiàn)“只要您一個(gè)電話，剩下的事情由我來做”。

　　難以實(shí)現(xiàn)完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實(shí)依據(jù)。

　　二、物流行業(yè)解決方案

　　1、先進(jìn)的技能路由策略，提高了企業(yè)工作效率：

　　通過建立物流多媒體呼叫中心，自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)處理客戶來電，按其需要分配到最合適的業(yè)務(wù)代表(普通話務(wù)員，技能高的話務(wù)員)接聽，大大減輕了有關(guān)工作人員的工作量，優(yōu)化了企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，對內(nèi)暢通用戶服務(wù)需求信息的傳遞渠道，使用戶服務(wù)請求及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門;同時(shí)，系統(tǒng)管理功能詳細(xì)記錄每個(gè)操作，對產(chǎn)品運(yùn)作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率;降低了服務(wù)成本，有效地管理企業(yè)資源。

　　2、系統(tǒng)的群呼、短信功能，提高了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益：

　　客戶欠款的自動(dòng)催繳;系統(tǒng)定期向客戶回訪，加強(qiáng)了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，留住了老客戶;好的口碑加上系統(tǒng)電話銷售，能吸引新客戶，增加企業(yè)收入。

　　3、統(tǒng)一號(hào)碼的接入，提高了企業(yè)形象：

　　系統(tǒng)可以用400號(hào)碼和普通電話號(hào)碼接入，客戶只要記住一個(gè)號(hào)碼，就可隨時(shí)隨地和企業(yè)進(jìn)行溝通。

　　4、報(bào)表分析為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)：

　　系統(tǒng)的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業(yè)界市場分析數(shù)據(jù);通過系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，對信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

　　5、轉(zhuǎn)接方式多樣，靈活的IVR錄制，真正實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)全天候的宣傳與業(yè)務(wù)咨詢：

　　即使企業(yè)在無人值守的情況下，電話不但可以轉(zhuǎn)接到移動(dòng)電話上，客戶亦可通過撥打系統(tǒng)熱線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的價(jià)格和貨物位置等信息資料。

　　6、系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通：

　　通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與企業(yè)已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶資料等在客戶與企業(yè)各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

　　7、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移：

　　確保了客服能提前知道客戶的來源及信息，所有的操作都在同一個(gè)界面上，大大提高了工作效率。

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