本文目次一覽：

• 1、IVR被動外呼是什么意思？
• 2、IVR語音導航哪些場景使用呢？
• 3、求呼喚核心中一個呼入(分轉(zhuǎn)人工和非人工,以及acd,pbx,ivr,cti,CSR在呼入過程中是如何合作的)
• 4、什么是IVR被動外呼（Outbound）
• 5、電銷客外呼體系都有那些功能？

事后錄制語音信息外呼體系浮現(xiàn)ivr，客戶可根據(jù)語音提醒停止相應的操縱。詳細功能包括外呼體系浮現(xiàn)ivr：語音導航菜單定制外呼體系浮現(xiàn)ivr，多級菜單的活絡跳轉(zhuǎn)外呼體系浮現(xiàn)ivr；密碼導航；征詢查問；信息定制；語音留言等方面。AOFAX企釘-被動語音導航體系（IVR）。

IVR被動外呼可創(chuàng)建被動外呼任務，體系將在規(guī)定時段內(nèi)被動實行任務列表中的客戶德律風號碼，播映事先設置好的IVR語音，可視化IVR語音導航點竄器，顛末拖拽點選即可結(jié)束混亂流程的配備。過程數(shù)據(jù)可視化顯現(xiàn)，直不雅分解改善客戶體味，LYUC呼喚核心體系供應的IVR辦事能配備放音、轉(zhuǎn)分機、轉(zhuǎn)行列、轉(zhuǎn)語音信箱、轉(zhuǎn)內(nèi)線及調(diào)第三方接口的各類活絡的功能，使得只需顛末簡單的配備就可以或許定制化本人的IVR語音菜單。

IVR體系罕用于挪動端采辦、銀行付款、辦事、批發(fā)訂單、專用奇跡、旅行信息和氣候情況、 企業(yè)總機呼入語音前置導航。

pbx與ivr是同步的，呼入時，體系檢測到電壓改動后，被動應答播映語音，硬件收到主叫（主叫號碼顛末仿照線的DTMF、FSK或數(shù)字線的1、7、pri信令傳過去），向ivr通報。在ivr中收到主叫方的按鍵驅(qū)動到差別的流程節(jié)點。到達人工辦事的節(jié)點時，根據(jù)事先設定好的話務組和話務策略調(diào)配到差別的CSR，CSR的pc跟硬件的通道是綁定的，只需某振鈴的通道綁定的CRS才會彈進去電信息。

詳細加Q，一五七二五二六一八八

什么是IVR被動外呼（Outbound）

外呼分為兩個階段外呼體系浮現(xiàn)ivr：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼舉措的主張。Outbound部件擔當結(jié)束外呼舉措的主張功能外呼體系浮現(xiàn)ivr，此不贅述。這兒行將引見的是外呼數(shù)據(jù)的獲取功能。 呼出辦事?lián)敱粍又鲝垖蛻舻暮魡?。呼出有三種范例：預覽型、猜想型和預訂型。 預覽撥號： 體系主要接通座席的德律風而后再撥客戶號碼，等待接經(jīng)過程之后，話務員大概可以或許和客戶通話，大概因為占線、無人應答、空號、線路弊端等起因此擯棄；猜想撥號則是將整個過程被動化，計較機遴選要撥的客戶并初步撥號，所有有效的呼喚（如忙音、無應答、呆板接聽）都將被越過，不接通話務員，假設客戶應答，呼喚將火速轉(zhuǎn)給一個話務員，假設因為某種起因（忙、無人接）呼喚無奈送到話務員，就將號碼放入一個新的聯(lián)結(jié)名單等待合適的時辰再撥。 預訂呼出： 要求客戶肯定水平的參與，顛末鉆研所主頁、德律風等周邊伎倆、人工座席辦法，客戶自定義所需的辦事以及投遞的通信伎倆。體系根據(jù)客戶的預訂哀告，發(fā)送客戶所需信息，結(jié)束辦事。 猜想撥出： 使用混亂的數(shù)學算法思索多種因素，如可用的德律風線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無奈接通但愿座席的概率等，猜想撥出頒布發(fā)表的呼喚每每比話務員處置懲罰的要多，它為話務員浪費了許多時辰（查號、撥號、等待震鈴），而后年夜年夜進步功率。 呼出辦事，可以或許用于市場分解，比方可以或許顛末它按照名單被動撥通許多用戶，停止事件需要或辦事滿意度的查問，大概客戶回訪等勾當。 呼出媒體主要選用以下幾種或根據(jù)要求減少別的伎倆： 手機短消息：使用與手機辦事商建立接口通信機。 BP機被動臺：使用與傳呼臺的被動臺提醒功能結(jié)束代碼呼出。 E－MAIL：使用ＩＮＴＥＲＮＥＴ辦事。 德律風：使用電信的大眾網(wǎng)發(fā)送語音或其余信息。 傳真：和德律風道理雷同。 IP德律風：呼喚先選用IP的辦法，顛末互聯(lián)網(wǎng)傳輸，而后轉(zhuǎn)換成PSTN。 體系德律風被動呼出主要有兩種辦法： IVR流程被動呼出 體系根據(jù)事后設定的號碼庫，定時被動呼通用戶，向用戶播映各類設置的語音、發(fā)送短 訊、EMAIL等。它無需人工參與。 體系也可以或許根據(jù)用戶預訂的時辰和媒體，定時被動呼通用戶，向用戶播映預訂的信息。這種辦法可用于被動成交報酬、行諜報警等。 座席被動呼出 體系根據(jù)班長選定的號碼組和事件代表組（n個），一路從呼號碼組中數(shù)選定n個號碼被動停止呼喚，呼通后提交給吻合該技術(shù)的空閑的事件代表。若呼欠亨，則另遴選一個號碼。當事件代表通話結(jié)束后，體系會被動繼續(xù)呼喚。 一、語音信箱辦事(voice mail) 恒生客戶辦事核心體系供應功能豐富的語音信箱辦事?？蛻艨梢曰蛟S顛末該辦事來結(jié)束： 1、 客戶留言 2、 客戶留言贊揚、主張、表揚。 3、 客戶留言主張（不迭時或?qū)崟r）呼喚。 4、 客戶聽取留言復興。 5、 客戶聽取體系留言。 6、 客戶聽取客戶留言。 7、設置/修改語音信箱密碼 二、短消息辦事（ＳＭＳ） 恒生客戶辦事核心體系供應短消息辦事器來處置懲罰、存儲轉(zhuǎn)發(fā)短消息。短消息辦事器接收短消息呼喚，在向ICM哀告作分歧的列隊處置懲罰；假設體系臨時不克不及即時的處置懲罰時短消息辦事器會將該消息保管待從此在主張呼喚。而主張短消息的辦法則有兩種：被動事件流程可以或許單個大概批量的主張；此外人工事件也可以或許做一些特性化的短消息辦事。 辦事辦法： A）、短消息的接收與存儲：接受SMS呼喚并保管。 B）、短消息的存儲與發(fā)送 可定制（模板）特性化短消息辦事。 實時的單個或批量的短消息辦事。 定時的單個或批量的短消息辦事。 撐持挪動、聯(lián)通罷手機用戶以及固話短消息。 三、傳真辦事（ＦＯＤ） 恒生客戶辦事核心體系向要求傳真的客戶供應傳真辦事。體系可根據(jù)事先定義好的傳真模板聯(lián)合事件數(shù)據(jù)天生傳真文件，并以及時或當時辦法發(fā)送傳真。 1) 傳真愛護 傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保管為文件，一路建立操持檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)構(gòu)成：把圖象文件和事件數(shù)據(jù)按肯定的格式構(gòu)成為傳真文件。 傳真數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)：提取傳真文件中的數(shù)據(jù)，外發(fā)傳真。 2) 傳真哀告辦法 在線傳真：客戶在傳真機上打德律風到呼喚響應核心，做過一些生意后要求傳真辦事，就在傳真機上按鍵切換到傳真方式，F(xiàn)AX顛末統(tǒng)一條線發(fā)還，這種情況是統(tǒng)一德律風的即時傳真辦事。 外撥傳真：客戶顛末按鍵給IVR一個傳真號碼，而后掛機，等待傳真。呼喚響應核心收到信息后，將傳真發(fā)到客戶指定的號碼。這種情況能夠是客戶顛末德律風要求將傳真發(fā)到此外一個本地的傳真機。 3) 傳真處置懲罰辦法 A）. 被動FAX 客戶致電呼喚響應核心后，主要進入IVR體系，當客戶顛末按鍵要求傳真辦事時，一路也會將傳真機置于傳真接收情況，IVR辦事器收到傳真哀告后，發(fā)送信息到Application Server，Application Server準備好傳真內(nèi)容，返來數(shù)據(jù)包給IVR辦事器，由IVR發(fā)送傳真給客戶。 B）. 人工FAX 客戶和客戶辦事代表扳話過程中，假設需要傳真辦事，告知客戶辦事代表，一路將傳真機置于傳真接收情況，客戶辦事代表準備傳真內(nèi)容，將數(shù)據(jù)包傳送到IVR Server。假設需要Application準備數(shù)據(jù)包，則發(fā)送信息給Application Server，由Application Server準備好傳真內(nèi)容，返來數(shù)據(jù)包給IVR辦事器。后邊的處置懲罰與被動FAX類似。 四、網(wǎng)絡呼喚辦事（WEB CALL） 互聯(lián)網(wǎng)絡情況下的客戶，顛末WEB CALL，可以或許結(jié)束與座席職員的語音相同，獲取辦事。豐富Internet客戶辦事核心的辦事內(nèi)容。 將底子的事件信息輸出Internet可以或許浪費網(wǎng)絡的用度和事件員的時辰，一路又可使客戶能在需要時很容易地找到"現(xiàn)場"的事件員。使用語音瀏覽器，如 Netscape 的 Navigator，或微軟的 Internet Explorer，瀏覽貿(mào)易網(wǎng)址的客戶可在他們的屏幕上點擊一下，即可與客戶辦事核心的事件代表扳話。 Internet 客戶辦事核心將 Internet來話聯(lián)接至一名座席的德律風。一路，該座席的屏幕上浮現(xiàn)出客戶頒布發(fā)表呼喚的網(wǎng)頁。座席還可將客戶導向可以或許向呼喚者供應所需信息的別的網(wǎng)頁。 Internet客戶辦事核心所供應的是一項殘缺的、可靠的處理計劃，使用的是依據(jù)行業(yè)規(guī)范和撐持護航瀏覽的IP話音，筆墨扳話，電子郵件，和回叫的Internet功能。Internet客戶辦事核心的策略是將這些進步前輩的技術(shù)和撐持機制與事件功能、各項資本和目標訂交融，締造出一個周全結(jié)束任務的核心－它是古代一流程度的工具，可在任何媒體，任何地點，任何時辰以最經(jīng)濟最有效的辦法，供應最佳的客戶辦事。

外呼體系的功能多樣，底子能滿意企業(yè)事件發(fā)展的需要，它的功能有外呼任務、工單創(chuàng)建、數(shù)據(jù)權(quán)限操持、辦事總結(jié)、滿意度情況、IVR信息交互驗證等等等。

一、外呼體系的功能引見

1、外呼任務

外呼數(shù)據(jù)可以或許一鍵導入，操持員可自立停止外呼任務的創(chuàng)建、點竄和刪去，主張外呼時可將外呼號碼調(diào)配到指定座席職員。

2、工單創(chuàng)建

對于處理不了的客戶成績，客服可以或許間接在彈屏頁創(chuàng)建成績工單，轉(zhuǎn)給VIP客服大概調(diào)和 企業(yè)外部資本，協(xié)同處置懲罰，工單觸發(fā)可以或許遴選定時觸發(fā)或前提暢通流暢觸發(fā)。

3、數(shù)據(jù)權(quán)限操持

自定義設置電銷組的安頓架構(gòu)，差別的身份被動付與對外呼任務和數(shù)據(jù)的差別權(quán)限，結(jié)束任務數(shù)據(jù)的分別和分歧操持，確保安頓事件的了了分工任務。

4、辦事總結(jié)

客服職員可根據(jù)需要對每通復電停止小結(jié)，包括復電征詢的所屬事件、事件范例、處置懲罰情況等，辦事小結(jié)的字段可自定義。

5、滿意度情況

用戶與客服通話后，體系被動提醒對該辦事品質(zhì)給出點評，如：滿意、不滿意，可按坐席維度，查抄通話記載的滿意度情況。

6、IVR信息交互驗證

IVR導航中，撐持顛末按鍵輸出停止信息驗證（如身份驗證、號碼驗證、訂單驗證等）。