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先要明確一個(gè)點(diǎn)：智能機(jī)器人，不是人，所以有些東西它還是做不了的

但是智能電話機(jī)器人比人工來(lái)比還是有相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)的。

1、成本低，一個(gè)電話機(jī)器人成本只有人工成本的20%

2、效率高，無(wú)負(fù)面情緒，百分之百熱情，可以7*24小時(shí)工作

3、智能推送，大數(shù)據(jù)后臺(tái)自動(dòng)分析數(shù)據(jù)，給出高中低意向客戶，高意向客戶智能推送客戶微信，可以直接溝通

4、自主學(xué)習(xí)，遇到不懂的問(wèn)題，機(jī)器人直接轉(zhuǎn)接人工，讓人工幫助回答，并且機(jī)器人后臺(tái)全程記錄遇到的問(wèn)題，人工可以協(xié)助錄入知識(shí)庫(kù)。

自動(dòng)撥打；客戶資料一鍵批量導(dǎo)入，隨心設(shè)定自動(dòng)撥打參數(shù)

智能溝通；真人語(yǔ)音交互，專業(yè)業(yè)務(wù)解答，主動(dòng)引導(dǎo)銷售過(guò)程，客戶提問(wèn)、對(duì)答如流

自動(dòng)記錄；通話記錄，識(shí)別文本自動(dòng)存取，客戶業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)自動(dòng)標(biāo)出，通話錄音長(zhǎng)時(shí)間保存，可聽(tīng)取完整錄音和分段錄音

自動(dòng)分類；機(jī)器學(xué)習(xí)，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法自動(dòng)識(shí)別客戶意向并準(zhǔn)確分級(jí)，可直接根據(jù)客戶意愿強(qiáng)弱區(qū)分跟進(jìn)優(yōu)先級(jí)，以便快速達(dá)成交易

轉(zhuǎn)接人工；人機(jī)交互，支持轉(zhuǎn)接，讓溝通更真實(shí)

在線客服機(jī)器人功能有哪些？

（一）支持多種渠道統(tǒng)一接入

很多公司渠聯(lián)電話機(jī)器人呼入功能的宣傳渠道都比較廣泛，例如官網(wǎng)、APP、微信、微博等平臺(tái)，多平臺(tái)客服運(yùn)營(yíng)一直是企業(yè)客服流程渠聯(lián)電話機(jī)器人呼入功能的痛點(diǎn)，在線客服支持公司的多個(gè)渠道接入，并能在后臺(tái)統(tǒng)一管理消息，坐席也不再需要分別在不同渠道回復(fù)訪客，在系統(tǒng)及時(shí)同步更新所有消息進(jìn)行回復(fù)，縮短訪客等待時(shí)間，提高客服工作效率。

（二）智能客服機(jī)器人輔助回復(fù)

在以往的問(wèn)題總結(jié)中，訪客問(wèn)的基本上是重復(fù)度很高的問(wèn)題，無(wú)外乎產(chǎn)品功能，產(chǎn)品特點(diǎn)，或者其渠聯(lián)電話機(jī)器人呼入功能他常見(jiàn)性服務(wù)，例如查件取件類的，這導(dǎo)致客服工作量增加且效率降低，在線客服提供智能客服機(jī)器人，在訪客咨詢時(shí)，及時(shí)回復(fù)，通過(guò)識(shí)別訪客問(wèn)題關(guān)鍵詞，然后快捷回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢，另外，當(dāng)機(jī)器人回答不了的可以轉(zhuǎn)到人工坐席，這樣可以節(jié)省時(shí)間讓客服優(yōu)先處理更為重要的問(wèn)題，提高客戶滿意度。

（三）工單系統(tǒng)

在線客服比較重要的一個(gè)功能就是客服工單系統(tǒng)，在客服工作中，會(huì)遇到客服人員當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無(wú)法跟蹤解決進(jìn)度，效率低下，這時(shí)客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應(yīng)部門，系統(tǒng)會(huì)通知部門及時(shí)跟進(jìn)從而解決問(wèn)題，另外客服也可以根據(jù)訪客需求創(chuàng)建相關(guān)訂單，分給銷售人員，便于及時(shí)跟進(jìn)，促進(jìn)簽單，后期也可以查看跟進(jìn)記錄，便于管理。

（四）知識(shí)庫(kù)

這一塊主要是針對(duì)客服機(jī)器人的， 訪客咨詢時(shí)，機(jī)器人通過(guò)識(shí)別問(wèn)題關(guān)鍵詞進(jìn)行快捷回復(fù)，那么答案都是來(lái)源于知識(shí)庫(kù)，企業(yè)可以預(yù)先設(shè)置好答案，然后機(jī)器人在知識(shí)庫(kù)中快速搜尋相關(guān)問(wèn)題與答案，另外機(jī)器人可以根據(jù)以往解決的問(wèn)題和新增問(wèn)題進(jìn)行學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自渠聯(lián)電話機(jī)器人呼入功能我成長(zhǎng)。

（五）客服管理

客服管理在客服工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都有涉及，例如訪客分配、會(huì)話質(zhì)檢、客服績(jī)效管理等?？头芾硎强头\(yùn)營(yíng)的核心部分，智能客服管理就是將人工智能技術(shù)應(yīng)用到以上客服管理工作中，在訪客分配環(huán)節(jié)，可以實(shí)時(shí)查看坐席工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)調(diào)整渠聯(lián)電話機(jī)器人呼入功能；在會(huì)話質(zhì)檢方面，通過(guò)語(yǔ)音，語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)對(duì)會(huì)話詳情進(jìn)行質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)敏感詞或者關(guān)鍵詞提醒管理人員，及時(shí)解決問(wèn)題。

在客服績(jī)效方面，可以根據(jù)公司需求，生成不同種類的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為后期分析提供數(shù)據(jù)支持，客服人員的績(jī)效也據(jù)此分析，提高了客服管理的效率，保證客服管理工作的即時(shí)性，使整個(gè)客服流程都能得到實(shí)時(shí)管理，有利于客戶滿意度的提高，從而推進(jìn)客服管理體系的優(yōu)化。